CTI論壇（ctiforum）3月14消息（編譯/韓江學）：你見風使舵？你有沒有將你的聯絡中心送入云端？如果是的話，你已經加入了成千上萬希望在降低成本精簡操作的同時改善客戶服務的那些公司行列。如果沒有，你可能會錯過關鍵技術功能，這些功能可以改善客戶體驗。如果你的競爭對手正在向云計算邁進，如果你的客戶關注他們所受到的服務（他們肯定關心），你需要睜大眼睛坐起來，集中精力了。

　　DMG咨詢公司最近的研究指出，改變的時候到了。云聯絡中心已經存在了近15年。在這段時間里，一些高管已經做出了將他們的客戶服務業務轉移到云端的決定。越來越多的成功案例已經證明了給聯絡中心帶來的好處大于風險。

　　在第一次調查時，僅僅有2.2%的企業使用云聯絡中心。當2013年9月再次調查時，至少有一部分客戶服務業務使用了云聯絡中心的企業超過了62%。在那些尚未使用基于云的解決方案的企業里，45.6%的公司計劃在未來的18個月中，開始行動。

　　這對于那些正在大力投入資金到研發的廠商來說是利好的消息，他們的努力將確保他們能夠滿足企業不斷增長的這方面的需求。廠商努力的目標是要達到與競爭對手在競爭態勢上的均衡，同時也創造差異化的功能，如多渠道能力、更好的用戶界面、社交媒體、開箱即裝即用的集成、對移動終端的支持和報表。隨著獲得這種能力，市場有望繼續在2015年快速增長， 預計2014年的增長率為27%，2015年的增長率為25%。

　　因此，這意味著云聯絡中心不能僅僅停留在接聽和撥打電話的普通水平上。要在當今保持具有競爭能力，聯絡中心必須提供全渠道的無縫融合和非凡體驗。這意味著那些發出在線服務請求的客戶還可以通過電話或文字來跟進這一請求。用電話下的訂單，在網上能同樣處理。一周前客戶發送的電子郵件，今天的座席員在電話中可以跟客戶談論這個事情。

　　不論那個客戶，也不論客戶的哪一次聯系，并且不管客戶是出于什么原因和使用什么方式，問題的關鍵是要創建一個無縫的、令人愉快的客戶體驗。今天的技術使這些成為了可能。

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載