面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾從用戶(hù)體驗(yàn)角度單刀直入，力圖改變?cè)瓉?lái)呼叫中心1.0的時(shí)代，進(jìn)而推動(dòng)海爾服務(wù)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

　　說(shuō)起海爾，恐怕很多人印象最深刻的就是“海爾兄弟”的形象和那句“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的廣告語(yǔ)。

　　“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”則集中體現(xiàn)了海爾服務(wù)的價(jià)值。正如海底撈的服務(wù)被很多企業(yè)爭(zhēng)相模仿一樣，海爾的服務(wù)也在不斷超越自我。可能你并不知道，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，有一批默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)者，這就是海爾呼叫中心。

　　作為國(guó)內(nèi)家電業(yè)最早的呼叫中心，海爾呼叫中心于1997年4月建立，當(dāng)時(shí)分散在全國(guó)的36個(gè)城市。從2008年開(kāi)始，海爾進(jìn)行了呼叫中心的大整合，到2009年整合成為全國(guó)5大中心、1100個(gè)坐席，由青島總部統(tǒng)管北京、青島、武漢、重慶、廣州5個(gè)中心。

　　很多人對(duì)呼叫中心的印象依然停留在上個(gè)世紀(jì)，頭戴耳機(jī)和話筒，穿著整齊的工服，手指不斷地在鍵盤(pán)上飛躍，記錄消費(fèi)者的問(wèn)題。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，當(dāng)前的海爾呼叫中心顯然已經(jīng)不能滿足需要。“海爾呼叫中心正在進(jìn)行一場(chǎng)史無(wú)前例的轉(zhuǎn)型，這勢(shì)必會(huì)推動(dòng)整個(gè)海爾的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。” 中國(guó)電信上海理想產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司增值應(yīng)用業(yè)務(wù)部經(jīng)理、呼叫中心領(lǐng)域的專(zhuān)家蘇亮在接受記者采訪時(shí)表示。

　　拐點(diǎn)

　　面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮的不斷沖擊，呼叫中心要轉(zhuǎn)型，這已經(jīng)成為發(fā)展的必然和共識(shí)。尤其是對(duì)于海爾這種體系繁雜、體量龐大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的轉(zhuǎn)型和改造有著非常特別的意義。

　　在介紹海爾呼叫中心轉(zhuǎn)型前，讓我們先來(lái)看看呼叫中心在中國(guó)的大致發(fā)展脈絡(luò)，可能更容易理解海爾呼叫中心所進(jìn)行的變革。

　　對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最早引入呼叫中心概念的是金融和運(yùn)營(yíng)商等行業(yè)，這主要是源于這些行業(yè)需要很多的售后服務(wù)。當(dāng)時(shí)呼叫中心基本上屬于企業(yè)自己建設(shè)、自己運(yùn)營(yíng)的階段，主要的作用也是為了和用戶(hù)保持聯(lián)系。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)成本中心，本身并不能產(chǎn)生效益和價(jià)值，只能產(chǎn)生一些間接價(jià)值，比如品牌形象等。

　　但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模越來(lái)越大，很多企業(yè)比如鋼鐵行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)等都需要建設(shè)自身的呼叫中心，尤其是呼叫中心的VOIP等技術(shù)出現(xiàn)后，呼叫中心的視頻化、遠(yuǎn)程化趨勢(shì)日益加速。這自然會(huì)造成呼叫中心的成本加速上升，很多企業(yè)無(wú)法承擔(dān)的起自建呼叫中心的成本。

　　大概在2007年后，呼叫中心在運(yùn)營(yíng)上出現(xiàn)了遠(yuǎn)程坐席的概念，可以看到很多二三線城市大力建設(shè)呼叫中心，比如成都、無(wú)錫等。成本的快速上升還導(dǎo)致呼叫中心的業(yè)務(wù)形式發(fā)生了重大變化，從原來(lái)的企業(yè)自建出現(xiàn)了呼叫中心的外包業(yè)務(wù)。

　　“自從2010年以后，呼叫中心面臨互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更猛烈的沖擊。”蘇亮表示，“呼叫中心面臨前所未有的轉(zhuǎn)型期。”

　　確實(shí)如此，尤其是以微博、微信等網(wǎng)絡(luò)溝通工具的出現(xiàn)，企業(yè)對(duì)于呼叫中心的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變。如果繼續(xù)大量的投入，很可能邊際效益越來(lái)越小；如果不投入，很多老客戶(hù)也面臨著對(duì)互聯(lián)網(wǎng)工具陌生的情況。

　　據(jù)蘇亮測(cè)算，一個(gè)百個(gè)坐席以上的規(guī)模呼叫中心，在2002、2003年左右，大概一個(gè)坐席的成本需要5萬(wàn)元；到了2007、2008年的時(shí)候大概降低到2萬(wàn)元；而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，幾千塊錢(qián)甚至更低的成本或者根本沒(méi)有成本了。

　　更主要的是，據(jù)市場(chǎng)研究公司GIA（Global Industry Analysts）報(bào)告稱(chēng)，呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的一個(gè)重要組成部分。它不僅是與客戶(hù)交流的媒介而且還將提高銷(xiāo)售收入。業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)的變化和客戶(hù)中的保守主義市場(chǎng)因素等變化使呼叫中心行業(yè)很容易擴(kuò)大用戶(hù)群。

　　顯然，呼叫中心在原來(lái)僅僅依靠電話單向的溝通方式已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，也不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)于呼叫中心的要求了，呼叫中心已經(jīng)到了必須要改變的拐點(diǎn)時(shí)刻。蘇亮的一句話頗具代表性，“呼叫中心這個(gè)詞未來(lái)很可能會(huì)消失，因?yàn)楹艚兄行牡墓δ軐?huì)被互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所泛化，并不僅僅具備呼叫的功能，而是會(huì)成為企業(yè)的神經(jīng)中樞系統(tǒng)。”