開通

　　9月19日，西藏開通了自治區級和全區七地（市）的12328交通運輸服務監督電話，所有關于道路運輸、客運等方面的問題，市民都可撥打12328進行反映。接到投訴舉報后，交通運輸主管部門也將在最短時間內進行處理。

　　提升

　　待正式運行后，12328電話系統還將增加交通知識庫，遇到較為容易答復的問題，話務員可以第一時間給予標準回復，這樣可以更加規范服務流程，提升服務質量。

　　昨日，記者從自治區交通運輸廳了解到，近日，西藏開通了自治區級和全區七地（市）的12328交通運輸服務監督電話，實現了漢語、藏語和英語的人工響應。今后市民或游客遇到交通方面的問題均可撥打12328進行反映。

　　主要服務功能

　　覆蓋公路交通運輸等領域

　　為改進提升交通運輸服務，解決人民群眾投訴舉報渠道不暢通、信息咨詢不方便等問題，年初，交通運輸部決定在全國開通12328交通服務監督電話。記者了解到，按照“先開通響應、再跟進建設、后提升完善”的思路，依托原出行信息服務熱線進行改造，我區于9月19日開通了自治區級和全區七地（市）的12328平臺。

　　自治區交通運輸廳相關部門負責人介紹，12328電話系統主要有三個方面的業務功能，即投訴舉報、意見受理和信息咨詢，業務領域主要覆蓋公路交通運輸行業。“所有關于道路運輸、客運等方面的問題都可撥打12328進行反映，包括出租車拼車甩客、亂收費，對公交車的建議意見、旅游大巴超載、貨運車輛超載等。”

　　昨日，記者試著撥打了12328交通服務監督電話，話筒里傳來了漢語、藏語、英語三種提示音，選擇所需要的提示語言后，系統自動轉接人工語音服務。該負責人介紹，系統自動接入人工語音服務，主要是為了體現服務的及時性，讓反映問題的人第一時間訴說，回復溝通起來也更加方便。

　　接到投訴舉報

　　交通運輸主管部門處理

　　記者獲悉，目前，12328電話系統尚處于開通試運行階段，接到的投訴舉報、意見受理、信息咨詢等問題，暫時只能以人工傳達工單的方式進行處理。“一般接到投訴舉報后，12328電話系統會自動進行錄音，話務員也會同時進行記錄反映的問題或建議，然后再以工單的形式回傳給我們。”該負責人介紹，接到工單后，工作人員會將反映的問題歸類整理，并及時轉達相應的主管部門處理。

　　該負責人還介紹道，得到主管部門的處理意見后，會第一時間利用12328電話系統，采用電話回撥或短信回復等方式對反映的問題進行官方回復，目前暫定在7個工作日內給予回復。“目前，正在申請12328微信公眾平臺，屆時，對于人民群眾集中反映的問題還將利用微信公眾平臺進行統一回復。”

　　記者了解到，每天下午5時是自治區交通運輸廳匯總當天工單的時間。截至9月22日17時，他們共收到了3條投訴舉報信息。“其中有一位丁先生投訴舉報出租車亂收費的問題，稱3公里的路程，出租車司機竟然收費100元，對于這個問題，我們已經向相關部門進行了反饋，并在第一時間對丁先生進行了電話回訪。”該負責人說。

　　建設完善以后

　　或可實時發布路況信息

　　“現在，自治區交通運輸廳正積極籌建自治區12328呼叫中心，屆時，所有的投訴、答復都會在平臺內自動進行，并且接受交通運輸部的監督。”該負責人說，12328電話系統將實現部、省、市三級聯網運行，例如在阿里地區撥打12328，會直接接入自治區12328呼叫中心，換言之，就是市民或游客只要在藏區境內撥打12328都可以接入呼叫中心。

　　記者了解到，待正式運行后，12328電話系統還將增加交通知識庫，遇到較為容易答復的問題，話務員可以第一時間給予標準回復。“這樣做可以更加規范服務流程，提升服務質量。”

　　另外，該負責人還透露，12328呼叫中心建好后，將接入區實時路況實況信息，如果有地段發生公路阻斷等影響通行的情況，只要進入該服務區的三網手機用戶都會自動收到實時路況信息。“雖然12328電話系統已經開通，但是96169、96123等交通投訴熱線依然可以使用，待12328呼叫中心建成后再并入12328電話系統。”該負責人最后說。