話務員們正在工作。

　　快速錄入市民反映的情況。

　　定期召開分析會，對每個人的工作進行講評。

　　“12345”這組數字為市民熟知。生活中對政府部門辦事程序不明白的、對城市建設想提個人意見的、對一些社會現象不滿要向政府部門反映的……市民們首先想到的就是撥打這組數字。這組數字為市民生活提供方便的同時，也讓市民對話務員是如何工作的產生了好奇。近日，記者用鏡頭記錄下12345呼叫中心話務員的日常工作。

　　在東區一幢辦公樓里，一進樓醒目的“揚州12345政府服務熱線”便躍入眼簾。在工作人員的帶領下，記者走進了一間大約被隔成20個工作區域的辦公區內，十幾名頭戴耳機的工作人員正在電腦前接聽著來電，時而迅速敲擊鍵盤記錄，時而不厭其煩地解釋著問題。

　　主管告訴記者，呼叫中心負責接聽的話務員有18人，大部分是女性，分為3個班次24小時輪流值班，一年365天沒有休息日。上班時間，話務員都是坐在電腦前接聽電話、回答問題、記錄問題，然后把問題反映到相關部門進行交辦，對于部門辦理好的事情，還要向撥打熱線的人員進行回訪。多的時候一天要接聽、撥打電話500個左右，少的時候也有200個左右。

　　主管告訴記者，話務員除了將市民反映的問題記錄交辦相關部門，并沒有別的權力。可撥打熱線的很多市民都是帶著情緒的，經常會在電話中發一些牢騷甚至進行謾罵，這就要求話務員們要做到有禮有節不厭其煩。所以，話務員在上崗前都要進行嚴格的相關培訓。

　　記者在工作區內看到，市民反映的問題哪怕再小，話務員們都會認真地進行記錄。有時有些打熱線的人口齒不清的，話務員們總是耐心地進行反復詢問，直至把問題弄清楚為止。

　　主管說，話務員的作用就是架起市民與政府之間溝通的橋梁，市民反映的事情無論大小，他們都會認真對待，看到問題經過他們的傳遞得到解決，大家心里都有一股暖暖的感覺。