“大家好”、“好、很好、非常好”清新、融洽的聲音從泗陽縣政務信息中心會議室傳出。12345政府熱線作為群眾與政府的“連心橋”，群眾反映問題和訴求的第一窗口，熱線接線員的素質高低和接話水平，直接關系到政府在民眾心里的形象和口碑。

　　為進一步提高我縣12345政府熱線呼叫中心話務員的業務水平和和接話技巧，規范話務員接話用語和態度，4月17日，我縣特別邀請了市12345政府熱線張琳琳班長對話務員進行了“電話服務禮儀與規范”培訓。通過教授話務員“服務原則”、“ 服務語言技巧應用”、“禮貌用語”、“服務禁語”、“接話、通話的禮儀”、“心態調整”等各項內容，系統而全面地向熱線話務員展示了作為一名優秀的話務員應該具備的素質和語言規范。學習過程中，還進行現場演練，即學即用，整個培訓的學習氣氛非常融洽。

　　12345政府熱線代表的是政府形象，熱線話務員又是政府和群眾交流的直接接觸者，因此熱線話務員的形象必須完美，接話水平必須過硬，只有不斷提高自身素質，接話水平和語言技巧，才能達到一名優秀話務員的素質要求。通過這次培訓，熱線話務員都感到受益匪淺，從中掌握了一些語言技巧、規范用語以及服務禮儀方面的知識，都希望今后定期學習，不斷提高工作水平。