售后服務是一次銷售的最后環節，也是另一次銷售的開始。

　　競爭激烈的市場機制下，消費者除了關注產品本身的質量與性能，對產品售后服務的優劣及其看重。統計預測，中國家電售后服務2020年的市場規模達到“萬億”級；售后服務在企業整體利潤中的比例越來越大，汽車售后市場與前市場比例達到了7:3，種種數據表明售后服務業未來市場前景開闊。但由于行業規范不完善和員工管理散亂等問題，服務質量和客戶滿意度的提升時刻困擾著許多企業。

　　針對售后服務業出現的問題，市場上開始出現了電話交換機、IVR語音導航、工單處理系統和電話維修系統等各種電話解決方案，但這些提供商授權方案功能不全、后續升級困難和存在昂貴報價問題讓許多迫切需要改革的企業尋遍無果。

　　在良莠不齊的呼叫中心市場里，唯有把握最前沿科技動態、以提高企業效率和客戶滿意度為中心構建的一站式多功能的呼叫中心系統才能脫穎而出，成為呼叫中心行業的領導者。金恒科技AOFAX-TIS呼叫中心系統，支持電話、VOIP電話、手機短信、傳真機、網站客服等多種通信方式，采用CTI、IVR、REC、CRM、PBX等技術形成一整套完善科學的呼入和呼出流程，搭配企業聊天、工單簽審和報表系統等獨創性功能，已獲得美的集團、銀行汽車和平安保險等廣大企事業的青睞和好評。

　　AOFAX-TIS（傲發）呼叫中心產品分類規范，囊括了電話錄音系統、電話銷售系統、電話客服系統和多功能的呼叫中心系統等，根據客戶的需求匹配最適合的解決方案。

　　2013年10月15日，美的集團采購了金恒科技的電話客服系統T60X，并決定在開封市等美的售后服務中心進行試點運營。售后經理楊先生介紹，美的優質售后一直是我們引以為榮的品牌效應，隨著市場份額節節攀升，美的家電雖然已經涌入到了萬家燈火中，但伴隨著的售后維修問題也是數倍增長，原來的售后機制和服務流程已然無法適用，在集團調研考察后決定采用金恒科技專業的客服系統來破開窘境。

　　據了解，金恒售后客服系統不僅提高了工作效率和客戶滿意度，對人員管理規范也起到重要作用。主要表現在下面四方面：

　　（一） 提升企業形象

　　售后服務部門形象是真正考量企業形象的標準，是消費者接觸企業內部文化素質的窗口。金恒科技根據美的集團售后功能需求和公司文化量身定做的“美的電話客服系統”軟件界面優美，結構布局嚴謹，系統性能穩定。

　　系統通過電話交換機功能，美的服務中心對外只需公布統一號碼即可，方便客戶惠存。

　　售后服務系統IVR提供7*24小時全天候服務。客戶在正常上班時間呼入時，提供IVR語音導航和人工坐席服務；在休息時間呼入時由IVR自動語音應答服務。IVR導航語音根據美的集團的產品類型和業務情況定制，并提供服務質量評分系統，讓來電客戶感受到專業嚴謹的服務和真誠的服務態度。

　　（二） 提高工作效率，增加客戶滿意度

　　電話客服系統整合IVR語音導航、ACD智能分配、CRM客戶管理和REC錄音功能，來電服務流程科學規范。一方面，當客戶致電美的售后服務中心時，由IVR的自助服務引導，生成維修訂單，這樣就可以留下空閑時間處理必須人工介入的事情，提高了工作效率。

　　另一方面，來電智能分配給最佳坐席后，可以借助CRM客戶管理迅速的了解客戶的相關信息，避免重復的敘述問題。REC錄音功能，對坐席的服務質量也起到正面影響，讓客戶的滿意度得到提升。

　　（三） 人員規范管理

　　電話客服系統內嵌報表系統和錄音質檢功能。

　　據開封美的工作人員透露，每日記錄和統計整理的數據乏味枯燥，占據時間過多。金恒科技電話客服系統全程記錄電話信息，聊天信息和訂單信息，自動統計相關數據，并支持多種格式的導出。

　　其次系統能清晰的錄下坐席代表與客戶的交談及操作數據，當客戶有投訴和抱怨時，通過調用最原始的語音記錄，能迅速發現客戶需求和自己不足及需要改進的地方。呼叫中心系統能迅速合理地評定工作人員的業務技能，提高工作效率，使資源最大化利用。

　　通過上述功能來評定工作表現，可以加以獎懲制度調動員工的工作積極性，提高工作效率和經濟效率。

　　（四） 創造經濟效益

　　優質的售后服務會為企業帶來不可估量的經濟效益。

　　經過兩年的試點運營，開封美的售后服務中心維修收益以年均55%的高比例增長，通過適當的引流，為市場銷售部門創造了許多二次銷售的機會，并在美的集團年度評比中兩次獲得了“年度十佳售后服務中心”的美譽。

　　時至今日，為期兩年試點營運接近尾聲，美的集團對項目的效益非常認可，并表示不久將在各區域實行推廣啟用T60X客服系統，在一線城市有可能采購呼叫中心系統T80X-N。

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