日前，大連市政府網站發布《大連市政府12345市民服務平臺投訴舉報處理辦法》，該辦法自公布之日 起施行。《大連市人民政府關于印發大連市行政投訴處 理辦法的通知》（大政發〔2012〕60號）同時廢止。據悉，大連市政府12345市民服務平臺（以下簡稱平臺）以大連市政府12345市民服務熱線（以 下簡稱熱線）為載體，整合優化各職能部門的投訴舉報熱線功能，實現統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核。各區市縣（先導區）參照市級平臺做 法整合現有資源作為分平臺，現有的系統平臺與市級平臺進行全口徑對接。平臺通過12345熱線電話、網絡、電子信箱、信函、短信、微信、微博等渠道統一受 理投訴舉報，平臺不接受投訴舉報人來訪。
該辦法提出，大連市12345市民呼叫中心負責統一受理群眾訴求，面向全市開通12345電話熱線，365天24小時接聽市民電話。對接到的市民來電，以人工或自動語音模式分別接轉至對應的話務工作隊列，如遇特殊情況可以增設熱線業務專席。
12345 市民呼叫中心對受理的訴求事項，通過系統聯動功能直接分撥至各部門、各區市縣（先導區）子平臺以及暫時保留的熱線平臺。平臺對分撥出去的訴求事項辦理及反 饋等情況進行全程監控、實時督辦，承辦單位辦結的承接工單由12345市民呼叫中心進行電話回訪，形成市民訴求高效分流、辦理、答復、回訪的聯動閉環運 行。
承辦單位通過平臺信息系統接收轉辦工單后，要主動向市民進一步了解情況，并按程序和職責辦理，不得以記錄不詳細退單或職能交叉為由 推諉。承辦單位收到不屬于本單位工作職責的工單，須在2個工作日內（確實需要進行現場核查的為3個工作日）退回12345市民呼叫中心，并詳細說明退回理 由。對于退回12345市民呼叫中心的工單，由市公共行政服務中心會同市政府法制辦、市編委辦召開聯席工作會議，聯合審定責任主體，指定承辦單位。被指定 的承辦單位不得推諉。
分撥至各部門、各區市縣（先導區）子平臺
分撥、全程監控、實時督辦
承辦單位
不屬于本單位工作職責的工單，須在2個工作日內（確實需要進行現場核查的為3個工作日）退回
收到轉辦工單之日起2個工作日內聯系市民并辦結咨詢類事項；20個工作日內辦結求助、建議、投訴、舉報類事項
群眾訴求
電話回訪
12345市民呼叫中心
暫時保留的熱線平臺
突發類訴求，承辦單位應2小時內現場處理2個工作日內回復
根 據該辦法，對于受理的常見咨詢類訴求事項，12345市民呼叫中心將通過建立的知識庫提供信息支持，盡可能給予市民即時答復。對于受理的專業性較強或復雜 咨詢訴求事項，12345市民呼叫中心將通過系統轉撥相關承辦單位，承辦單位須在1個工作日內聯系市民并作解答回復。
對于歸屬110、119、120等緊急服務專線業務的事項，指引公眾撥打或直接轉撥相應的緊急服務專線。對于涉及黨員干部違法違紀等事項，指引公眾向紀檢監察部門反映。
據 了解，自12345市民呼叫中心信息系統派發電子工單次日零時起（節假日順延），承辦單位應按照“2·20”時限規定（承辦單位應在收到轉辦工單之日起2 個工作日內聯系市民并辦結咨詢類事項；20個工作日內辦結求助、建議、投訴、舉報類事項）辦結所轉辦事項，法律法規嚴于“2·20”規定或進入立案程序的 事項，辦理時限從其規定。
突發類事項的訴求工單，承辦單位應在接到12345市民呼叫中心電話、短信等通知后2小時內（地區性自然災害等不可抗力情形除外）到現場處理，并在2個工作日內回復市民。
因 客觀實際無法在規定時限內辦結的事項，承辦單位應在辦理時限屆滿前2個工作日內，通過平臺信息系統提出延期申請，并說明具體原因、延期時間和辦結時限。申 請延期時間仍應遵循“2·20”規定。如需再次延期辦理，應在辦理時限屆滿前2個工作日內，通過平臺信息系統提出再延期申請并報送階段性處理情況，同時提 交本級承辦單位領導同意的書面延期申請。承辦單位應將延期辦理事項的延期理由和時限告知市民，確因客觀原因無法解決的，應耐心、細致地做好相關政策解釋及 疏導工作。
該辦法還提出，12345市民呼叫中心應在2個工作日內復核所辦結工單。呼叫中心按規定通過自動語音電話（12345）、短 信、網絡等進行滿意度回訪，市民回復不滿意或列入督辦的事項，由12345市民呼叫中心工作人員進行人工回訪。回訪時應征求市民對辦理結果真實性和滿意度 的意見，必要時會同承辦單位當面回訪市民。市民的合理訴求沒有得到有效解決，經12345市民呼叫中心審核，屬承辦單位責任的事項退回原承辦單位重新辦 理，并納入督辦事項。訴求工單辦結后，如市民要求出具書面結果，承辦單位應在10個工作日內出具。
此外，根據該辦法，平臺工作人員以及相關承辦單位要對投訴舉報人姓名、地址、電話等信息資料予以保密。投訴舉報人故意偽造證據誣陷他人，情節嚴重并造成嚴重后果的，平臺管理部門及承辦單位有權按照相關規定移送司法機關追究其責任。
熱線平臺受理范圍：
（一）大連市各級人民政府工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、審批及服務事項等政務信息咨詢。
（二）大連市各級人民政府職責范圍內的非緊急類求助。
（三）大連市各級人民政府公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展等方面的投訴、意見和建議。
（四）大連市各級人民政府內部工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴。
（五）消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴。
（六）制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財產安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經濟健康發展的經濟違法違規行為舉報。
（七）違反權力清單、責任清單、負面清單規定的舉報投訴。
原則上不予受理范圍：
（一）非大連市人民政府行政職權管轄范圍內的事項。
（二）110、119、120等緊急服務專線處理的事項。
（三）黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項。
（四）對依法應當或已經通過訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑解決的事項。
（五）投訴舉報事項不明確，且不提供有效線索，難以查證的事項。
（六）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項。
（七）黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀事項。
（八）承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項。
（九）惡意攻擊或無實質內容的事項。
（十）經消費者協會調解或正在處理的，以及經行政調解結案的消費投訴事項。
（十一）超過2年的歷史遺留問題事項。
（十二）各級信訪部門已經受理、正在立案處理或已有處理結論的事項。
（十三）其它不宜受理事項。
