近日，新疆鐵通對10050客服呼叫中心平臺工作流程提出要求，嚴格話務員執行“首問負責制”，嚴禁話務員“踢皮球”隨意將用戶推至營業廳。

　　在話務員日常受理過程中，經常出現對用戶問題或疑問“踢皮球”的現象，影響了用戶故障和問題的及時解決，給公司造成不良影響。為解決此類問題，新疆鐵通要求10050客服呼叫中心人員在用戶沒有主動要求的情況下，原則上不得主動將用戶的問題推至營業廳，盡量在線解釋或形成工單派給分公司處理。若是用戶要求核實的有些問題直接咨詢營業廳比下發工單會更快速有效，比如業務辦理條件、資費、終端等問題，話務員可提供營業廳電話請用戶咨詢。對于營業廳不能當時答復解決、需要協調解決的問題，比如網間問題、故障催辦等，10050客服平臺要在線進行引導和解釋，解釋安撫無效的，需要形成工單傳遞給分公司，不得將用戶推至營業廳。