“你在南方的艷陽里大雪紛飛，我在北方的寒夜里四季如春”，這句關于冬天的美麗歌詞，曾讓盼望供暖的人們感慨萬千。身居北方的百姓每當大雪紛飛、寒潮來領的時刻，最盼望的就是“寒夜里四季如春”。隨著氣溫驟降，我國北方已經全面進入供暖的狀態。如何讓供暖順利的進入千家萬戶，讓市民能夠在寒冷的冬天感到溫暖，已成為市政部門工作的重中之重。

　　傳統的供暖企業一般都設置有客戶服務中心部門和人員，公布一至幾部電話進行用戶服務，仍然局限在人工傳統式詢問、筆式記錄方式。但傳統的服務方式存在不少弊端：

　　1、隨著電話量激增，原有直線電話占線嚴重；

　　2、客戶信息查找不便，導致人工服務時間過長，效率過低；

　　3、供暖政策咨詢、業務受理沒有統一話術，造成口誤及理解偏差；

　　4、整個維修服務流程沒有有效的監督跟進回訪工具，導致服務結果沒有有效傳遞；

　　5、服務工作沒有整體的數據匯總統計，無法進行合理的分析，缺少工作改進依據。

　　隨著供暖面積的不斷擴大，供暖用戶數量的急劇增長，供暖客服工作中的短板必須被解決。暢信達依托多年客服中心建設經驗，結合供暖企業服務特點，應用互聯網最新技術，為客戶提供完善的供暖服務熱線系統解決方案。該方案采用先進的MVB2000呼叫中心系統與業務系統軟件，結合通信服務器、語音網關、話務耳機等硬件設備和微信服務組建而成。

　　方案融合了供熱服務常規功能，如供熱服務咨詢、交費欠費信息查詢、熱網故障報修、短信催繳、停熱通知、節日短信問候、供熱用戶投訴建議、反饋等，從而能夠大大的提高了熱力行業客戶服務的工作效率和服務質量，為熱力企業開拓用戶市場，提高市場具備強大的競爭能力。充分利用微信覆蓋廣、傳輸快、操作易得優勢，將服務受理和工單下派巧妙地與呼叫中心融合起來，極大地提高客服和維修部門的協作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，讓供暖公司無后顧無憂，全力保障在市民溫暖過冬。

　　方案特點：

　　1、通過IVR自動語音應答功能，結合電話轉接、留言信箱，為客戶提供7*24小時不間斷服務，減少了客戶投訴。

　　2、通過客戶來電彈屏功能，話務員第一時間掌握該客戶的電話號碼、供暖地址、業主姓名、欠費交費等信息，提高了服務效率。

　　3、通過供暖知識庫功能，話務員對客戶咨詢進行統一標準的回復，提升了服務體驗與質量。

　　4、通過完整的報修工單管理功能，話務員根據用戶來電訴求將工單分類并委派相關部門處理，相關部門處理完成后將結果反饋到客服中心，話務員可以主動致電用戶處理情況，及時的與用戶進行滿意度、處理情況跟蹤反饋。實現報修服務的閉環處理，提高了服務滿意度。

　　5、利用微信覆蓋廣、傳輸快、操作易得優勢，將服務受理和工單下派巧妙地與呼叫中心融合起來。

　　6、通過全面的數據報表統計功能，管理者可直觀查看各種話務統計及業務數據報表，為后期客服工作的進一步改進提供了科學有效的數據分析。