秦皇島市熱力總公司經過28年的發展歷程，現熱用戶已達30余萬戶。為了向用戶提供更優質的服務，公司在2003年成立了“春暉熱線”，當時供熱行業沒有專業的呼叫系統，我公司自主開發了春暉客服軟件，但該軟件功能少、效率低，一直困擾著供熱服務工作。為進一步提升服務水平，2015年，公司與多家通信設計院溝通，最終確定與中國普天通信設計院合作共同開發春暉呼叫中心系統，既節約了資金，又使呼叫系統更具專業性，更適合供熱行業使用。經過4個月的籌劃、開發、試運行，春暉呼叫中心系統終于正式運行了。

　　春暉呼叫中心系統總投入14萬元，為公司節省資金40多萬元，本次研發將春暉熱線升級為春暉客服呼叫中心，增加了語音導航、坐席智能分配、自動彈屏、語音信箱服務、短信推送和群發、智能高效的數據統計、工單系統升級等七大功能，快捷方便地處理用戶來電，進一步提升了服務效率和服務質量。

　　實現語音導航功能。用戶致電春暉熱線后，電話中將進行語音提示，用戶可自助選擇想要了解的相關政策，如熱費收繳標準、繳費時間優惠期限、如何辦理暖氣停止恢復用熱手續、如何申請低保特困戶、如何辦理過戶手續及智能人工服務等，這樣大大減少了來電咨詢政策的用戶量，使熱線坐席集中精力解決用戶報修等其他問題。

　　實現坐席智能分配。目前呼叫系統提供四種來電分配方式：循環振鈴，循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席；集體振鈴，在呼叫到達時，同一組坐席的電話一起振鈴；自動排隊，在等待隊列中，所有坐席忙時，用戶可以聽到前面等待的人數、自己可能等待的時間等；選擇分配，根據坐席的接聽情況，由系統選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。坐席智能分配實現了平衡所有坐席話務量，最大程度的減少了人為因素導致的話務量不均衡。

　　實現自動彈屏功能。即用戶來電轉人工服務后，如果公司系統中包含了該用戶的聯系方式，則自動彈出用戶，免去人工查找步驟，大大縮短了用戶等待時間。對于沒有記錄聯系方式或信息不對的，坐席可以點擊更新按鈕，及時更新用戶信息。

　　實現語音信箱服務功能。用戶可進行語音留言，提出供暖意見及建議，由相關人員進行收聽記錄。

　　實現短信推送和群發功能。如來電詢問用戶編碼等信息，掛斷電話后將信息回送至用戶手機，如有公司供暖相關的公告通知將統一發送到用戶手機。

　　實現更加智能高效的數據統計功能。新的呼叫中心系統可自動生成報表，按維修類型進行實時統計分析，統計維修服務指標完成情況，維修狀態實時統計，按小區名稱實時統計報修量并顯示柱狀圖，及與歷年同期對比柱狀圖顯示等新增智能統計分析。

　　實現工單系統功能升級。呼叫中心系統投入使用后可顯示維修人員用料明細、管理站簽收及派工時間、進行報停恢復施工進度查詢、提醒重復工單等。