1月26日，易觀智庫(kù)發(fā)布了《中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)專題研究報(bào)告2015》，全方位解讀了國(guó)內(nèi)SaaS客服市場(chǎng)現(xiàn)狀，環(huán)信以高達(dá)77.4%的份額遙遙領(lǐng)先，絕對(duì)優(yōu)勢(shì)穩(wěn)居市場(chǎng)第一。易觀預(yù)測(cè)中國(guó)SaaS客服將在2016年進(jìn)入高速發(fā)展期，市場(chǎng)規(guī)模將在2017年達(dá)到680億元人民幣，或?qū)⒄Q生國(guó)內(nèi)SaaS客服領(lǐng)域首個(gè)“獨(dú)角獸”公司。

　　自2006年起，中國(guó)就有企業(yè)提供SaaS客服，主要提供語(yǔ)音呼叫中心客服和網(wǎng)頁(yè)端客服，探索期前期發(fā)展緩慢。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，專門(mén)為移動(dòng)端提供SaaS客服的廠商紛紛崛起，促進(jìn)了SaaS客服領(lǐng)域的高速發(fā)展。自2014年以來(lái)，SaaS客服領(lǐng)域吸引了大量的投資者，促進(jìn)了更多的客服提供廠商進(jìn)入市場(chǎng)。預(yù)計(jì)2016年開(kāi)始進(jìn)入高速發(fā)展期。

　　在北美市場(chǎng)，2015年客服軟件市場(chǎng)采購(gòu)總額高達(dá)96億美元。這個(gè)市場(chǎng)在過(guò)去一年里就新出現(xiàn)了兩家“獨(dú)角獸”公司Zendesk和Freshdesk。Zendesk于2014年上市，股票首日即大漲50%，市值最高近30億美元。同時(shí)另一家SaaS客服廠商Freshdesk于2015年完成E輪融資估值也已超過(guò)10億美元。這還不包括在這個(gè)領(lǐng)域中的傳統(tǒng)巨頭，如微軟，Salesforce，Oracle等。足以見(jiàn)得資本對(duì)SaaS客服市場(chǎng)的追捧程度。易觀預(yù)測(cè)到2017年，中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)交易規(guī)模將增長(zhǎng)至680億元人民幣，并將繼續(xù)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)。

　　目前來(lái)看，中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)的成長(zhǎng)路徑相當(dāng)清晰。PC時(shí)代誕生了最早的傳統(tǒng)話音呼叫中心，PC互聯(lián)網(wǎng)誕生了網(wǎng)頁(yè)在線客服，社交媒體時(shí)代誕生了微信、微博等社交媒體客服。進(jìn)入2015年后，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)井噴，消費(fèi)者全面轉(zhuǎn)向移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行消費(fèi)和交易，將以環(huán)信移動(dòng)客服為代表的新一代智能云客服又推到了風(fēng)口浪尖。這一代智能云客服的特點(diǎn)是重視移動(dòng)端APP的內(nèi)置客服接入體驗(yàn)，同時(shí)支持多種渠道的接入如電話，網(wǎng)頁(yè)，微信和APP。通過(guò)云服務(wù)SaaS形式降低用戶使用成本，大量運(yùn)用人工智能技術(shù)提高效率。因此，新一代智能云客服正日益成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)客服的標(biāo)配。而在國(guó)內(nèi)，已經(jīng)有過(guò)四輪融資、市場(chǎng)份額一直保持第一的環(huán)信很有可能扛起大旗，或?qū)⒊蔀閲?guó)內(nèi)SaaS客服領(lǐng)域首個(gè)“獨(dú)角獸”公司。

　　根據(jù)易觀報(bào)告顯示，中國(guó)SaaS客服中傳統(tǒng)客服渠道仍舊占有較大份額，如呼叫中心仍受33.0%的消費(fèi)者偏好，2014年語(yǔ)音呼叫中心占據(jù)整體SaaS客服市場(chǎng)80.4%的市場(chǎng)份額。但調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，三分之二客戶偏好來(lái)自網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)端、微信公眾號(hào)、微博等互聯(lián)網(wǎng)渠道客服類型。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)井噴，消費(fèi)者全面轉(zhuǎn)向移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行消費(fèi)和交易，尤其是移動(dòng)端客服，將逐漸成為SaaS客服的主流。易觀智庫(kù)預(yù)計(jì)2017年移動(dòng)端客服將占整體SaaS客服市場(chǎng)7.9%的市場(chǎng)份額，全媒體客服將占據(jù)市場(chǎng)12.3%的市場(chǎng)份額。這說(shuō)明移動(dòng)端和全媒體客服形式具有強(qiáng)勁市場(chǎng)潛力。

　　根據(jù)易觀報(bào)告，SaaS客服市場(chǎng)廠商占有率出現(xiàn)比較明顯的集中趨勢(shì)。其中，環(huán)信移動(dòng)客服用戶覆蓋占比為77.4%，穩(wěn)坐市場(chǎng)第一寶座，遙遙領(lǐng)先競(jìng)品廠商，為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶服務(wù)產(chǎn)品樹(shù)立了一個(gè)新的標(biāo)桿。

　　環(huán)信之所以取得如此佳績(jī)，原因不是偶然的，而是多方面綜合決定的，主要在于：

　　1，從市場(chǎng)銷售角度來(lái)說(shuō)，環(huán)信即時(shí)通訊云服務(wù)了國(guó)內(nèi)包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)教育、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、智能硬件等TOP20行業(yè)的TOP10客戶，市場(chǎng)份額絕對(duì)領(lǐng)先，積累了很好的品牌，構(gòu)建了良好的開(kāi)發(fā)者關(guān)系，并贏得了極佳的客戶美譽(yù)度。環(huán)信移動(dòng)客服是在環(huán)信即時(shí)通訊云PaaS平臺(tái)上孵化出來(lái)的SaaS產(chǎn)品，因此具有巨大的客戶資源優(yōu)勢(shì)和很低的獲客成本。

　　2，從產(chǎn)品角度來(lái)說(shuō)，環(huán)信以移動(dòng)端客服，全渠道客服，智能問(wèn)答機(jī)器人為核心切入點(diǎn)。環(huán)信移動(dòng)客服是全球首創(chuàng)的全媒體智能云客服平臺(tái)。支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁(yè)在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、移動(dòng)端客服和呼叫中心等多種渠道。環(huán)信移動(dòng)客服基于環(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長(zhǎng)連接技術(shù)保證消息必達(dá)，并通過(guò)強(qiáng)大的智能機(jī)器人技術(shù)極大降低人工客服工作量。

　　3，從資本角度，環(huán)信已經(jīng)實(shí)現(xiàn)四輪融資，是SaaS客服領(lǐng)域融資最快，資金最充裕的平臺(tái)。2014年5月經(jīng)緯中國(guó)天使倫融資500萬(wàn)人民幣，2014年8月SIG A輪融資500萬(wàn)美金，2014年10紅杉300萬(wàn)美金A+輪融資，2015年4月紅杉領(lǐng)投1250萬(wàn)美金B(yǎng)輪融資，融資總額近1億5000萬(wàn)元人民幣，而SaaS客服行業(yè)其余競(jìng)品都還停留在A輪階段。環(huán)信CEO劉俊彥表示：“當(dāng)你的產(chǎn)品和技術(shù)足夠領(lǐng)先，你的資本又是競(jìng)品的數(shù)倍，你的市場(chǎng)份額沒(méi)有理由不占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。”對(duì)于環(huán)信移動(dòng)客服取得77.4%的高市場(chǎng)份額，劉俊彥表示毫不意外，未來(lái)還將要繼續(xù)擴(kuò)大這一優(yōu)勢(shì)。

　　易觀報(bào)告同時(shí)指出了中國(guó)SaaS客服廠商未來(lái)應(yīng)該注意的四點(diǎn)趨勢(shì)：

　　1、客服中心將由企業(yè)成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變，承擔(dān)起更多的營(yíng)銷、銷售職責(zé)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服將成為用戶和企業(yè)的第一連接點(diǎn)，擁有更多主動(dòng)權(quán)，并承擔(dān)起更多客戶關(guān)系維護(hù)，二次銷售，市場(chǎng)營(yíng)銷職能，而不再是原來(lái)那樣簡(jiǎn)單的承擔(dān)售后服務(wù)職能，而是直接參與營(yíng)銷、銷售等企業(yè)盈利業(yè)務(wù)。

　　2、從企業(yè)需求角度而言，云服務(wù)形式有利于降低購(gòu)買成本與維護(hù)成本。部署簡(jiǎn)單、按需付費(fèi)、彈性擴(kuò)容、席位靈活是企業(yè)對(duì)SaaS形式的客服系統(tǒng)的基本需求。通訊連接技術(shù)升級(jí)、系統(tǒng)架構(gòu)開(kāi)放、富媒體信息處理是對(duì)SaaS客服平臺(tái)的技術(shù)要求。

　　3、從SaaS客服服務(wù)提供商角度來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)份額逐漸向領(lǐng)先的廠商集中，客服企業(yè)逐漸呈現(xiàn)出平臺(tái)化趨勢(shì)。SaaS軟件產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，單個(gè)用戶服務(wù)成本低，規(guī)模化優(yōu)勢(shì)明顯。將導(dǎo)致大批以銷售安裝型軟件的傳統(tǒng)中小型軟件廠商失去競(jìng)爭(zhēng)力面臨威脅。市場(chǎng)份額出現(xiàn)向少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)先廠商集中的趨勢(shì)。領(lǐng)先的廠商將通過(guò)PaaS平臺(tái)來(lái)解決特定用戶或特定行業(yè)的定制化需求，并通過(guò)PaaS平臺(tái)打造由合作伙伴，集成商，開(kāi)發(fā)者等多方參與者構(gòu)成的平臺(tái)型企業(yè)生態(tài)圈。SaaS客服市場(chǎng)集中度將向有先發(fā)優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)的企業(yè)進(jìn)一步傾斜。

　　4、具備移動(dòng)端技術(shù)優(yōu)勢(shì)的SaaS客服企業(yè)將更有可能最終勝出。從消費(fèi)者角度而言，消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的需求越來(lái)越多的體現(xiàn)在移動(dòng)端上，對(duì)客服需求也越來(lái)越高。隨著移動(dòng)終端的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶習(xí)慣的養(yǎng)成，客服需求將表現(xiàn)為向移動(dòng)端為首的全媒體接入遷移。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得用戶的客服需求開(kāi)始由目的型客服需求逐漸向場(chǎng)景型客服需求發(fā)展。

　　環(huán)信移動(dòng)客服于2014年12月上線，截至2015年底，環(huán)信移動(dòng)客服共服務(wù)了12000家企業(yè)用戶，現(xiàn)已覆蓋包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育、在線旅游、移動(dòng)醫(yī)療、智能硬件、游戲等20大領(lǐng)域的Top10客戶，典型用戶包括國(guó)美在線、58到家、楚楚街、隨手記、海爾、51talk，鏈家自如客等眾多互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)。