借助一個案例的思考：
“海底撈”的服務能一夜成名，成為了各個服務行業的學習標兵。一樣是餐飲業務，很多高級，高檔次，國際范的餐飲服務都沒有這樣的名氣未，為何“海底撈”的服務如此楊名大眾呢。
自身經歷案例：
某一天，和幾位很久不見的老同學到“海底撈”吃午餐，飯間一起感嘆著，好想念上學期間的時光還說起那時照的相片笑容。此時的服務人員微笑的與我們說到，你們幾個老同學能一起吃個飯不容易，幫你們照個相留個戀，我們也樂意讓他照了幾個PASS，沒過多久，他手里拿著幾個適合錢包的小相片交到我們手中時，頓時讓我們感觸不知所措，太意外啦，卻實萬萬沒有想到這一舉動，小相片放在錢包，可隨時看到。
同是服務人員，那我們的基本服務和服務理念有什么不同呢？
基本服務就是用心服務，用心聆聽用戶的問題，解決好每一通來電的服務，做好核心服務，為公司帶來更好的形象，為客戶帶來更多的方便，為自己帶來更專業素質。
一個服務企業會為客戶提供三種服務：分別有核心服務、常態服務和驚喜服務。
核心服務是指我們移動客戶服務中心的核心服務價值觀是“正德厚生，臻于至善”理念與信仰堅守著移動客服人勇往直前。
常態服務是指是我們本職工作的規定范圍內需要完成工作內容和服務要求，所有的服務都是按部就班去工作，就是我們最常態的服務。
在常態服務中，如我們不能按規范要求去做到，就容易激起客戶的不滿情緒產生；當我們做到了常態服務要求，客戶都會直觀認為是應該的，是理所當然其能享受到的正常服務。
驚喜服務是指是我們做為客戶服務行業中最重要及最重點的，因為驚喜服務都是在客戶意料之外，可以讓客戶明顯感受到關注的方式，讓客戶感動及難忘，也是我們未來追求最高服務境界。
驚喜服務是無形性的，是不一致性的，是不可存的，一定要我們服務人員用心，用行，用言去完成一項服務的心。驚喜服務四點特征：一是隨機發生。因客戶的不同時間，不同場境，不同問題，給予其服務也是能隨時隨機做到的。二是實施容易。我們可以用某一個動作及某一個言詞就可以做到的。三是發生機率并不頻繁。對于客戶的特殊性情況，不是頻繁發生的，而我們去實現的發生機率是較低的。四是成本不高。我們不需要支出很大的成本就可以去做到的一項服務。
“海底撈”之所能成名，他們就是給客戶帶來了驚喜服務，這就是服務的最高服務境界。期待我們移動客服的伙伴們，也能讓我們用心，用行，用言去為移動客戶創造更多的驚喜服務。
