新春走基層
“群眾滿意，就是我工作的動力”
今年春節期間，龍巖市交通運輸局“12328”服務監督中心呼叫大廳，來電鈴聲仍此起彼伏。
今年春節期間，龍巖市交通運輸局“12328”服務監督中心(以下簡稱“中心”)呼叫中心大廳，來電鈴聲仍此起彼伏，話務員賴佩琳已經連續兩年的除夕都是在值班中度過。“這項工作要求要耐心細致，是服務廣大群眾的，能夠幫助到打電話的市民，為他們答疑釋惑、解決難題，沒吃上團圓飯我也不感到遺憾。”日前，賴佩琳對記者說道。
據了解，作為全國統一的交通運輸服務監督電話專用特服號碼，“12328” 也是交通運輸行業統一的社會公益性服務監督電話，提供服務監督、投訴舉報、咨詢等服務，業務領域主要覆蓋道路運輸、公路、水路等行業，是交通運輸部群眾路線教育實踐活動在“建設群眾滿意交通方面”要辦的十件實事之一。
一個電話就可以解決，很方便
為了更好地服務于群眾，該中心以“五心”服務理念為宗旨，用真心傾聽、用耐心交流、用細心傳遞、用熱心服務、用愛心奉獻，并結合實際情況，對群眾訴求進行分類轉辦、催辦，實行嚴格的全程回訪、監督制度，真正做到讓群眾滿意。
一次中午值班，一名陳姓乘客向“12328”呼叫中心 打來求助電話，說他乘坐中午十二點從深圳發出的動車，將于當天晚上五點到達龍巖，希望能幫忙查詢晚上五點之后是否有發往永定的客車。經查詢，工作人員告知他在火車站配客站有客車可以搭乘，該乘客感激地說：“一開始我只是抱著試一試的態度，真沒想到一個電話就解決了，真是很方便。”
“聽到電話那頭傳來感激的話語，我心頭很是暖心。”賴佩琳說。
話務員賴佩琳已經兩年除夕都在值班中度過。
春節值班，不能與家人團聚
據介紹，目前，該中心實行每周7天24小時值班制，共有8名話務員每天分三班輪崗值班，以保證電話暢通，及時受理客戶需求。話務員多為女性，“三班倒”，十分勞累，而且每接聽一次電話，都要與相關業務部門聯系，確定責任單位，并一一進行回訪，工作量大，一個班次下來，常常口干舌燥，需要隨身攜帶潤喉片，有時還會受到委屈，可這群“娘子軍”們并沒有埋怨和退卻。
“既然接聽電話是工作，那么，就必須熱愛這項事業，這是修養，更是職業操守。”中心話務員邱小影說道。今年春節期間，不僅需要照顧家里小孩，忙著家里瑣事，更需要在話務崗位上堅守。在該中心，她人稱“活字典”，同事們有任何不明白的問題首先想到的便是向她請教，她當班的電話接通率、受理辦結率、答復反饋率、群眾滿意率均為100﹪。
“春節值班期間，雖然不能與家人團聚，既然選擇了話務員工作，就應該認真把它做好。群眾的滿意，就是我工作的動力。”邱小影說道。
去年元宵節，一名群眾打進電話求助。那天，他要趕回蘇坂鎮云潭村過節，在市區老汽車站門口足足等了兩小時，好不容易有一輛客車經過，卻壓根兒不停，任憑他招手示意，車子還是開走了。他又急又氣，一時不知如何是好，只好撥打了“12328”。隨后，工作人員立即將情況向龍洲公司反映，原來，市區內的老汽車站早已不用于乘客上下車，為了規范行駛，客車不得隨意停靠。在向這名群眾解釋情況后，中心又協調龍洲公司調度室，為其聯系到一輛前往蘇坂鎮的中巴客車，幫助他順利回家過節。當工作人員再次向乘客去電時，乘客連聲道謝：“我已經坐上車，正在回家的路上了！”
邱小影說，在電話中每次聽到群眾很開心的說事件已經解決好了，表示感謝。“那時我覺的這正是這份工作意義所在，為群眾服務。”
