95539坐席在接聽電話

　　“ 您好，這里是南航呼叫中心，請問有什么可以幫您?”當(dāng)航班大面積延誤需要改簽，當(dāng)身處陌生城市的機(jī)場倍感無措，每次撥通95539，聽到這熟悉的聲音，都會感到一種踏實(shí)和心安。可這親切的聲音和專業(yè)的話語背后，是一群什么樣的人，有著怎樣的故事，付出過多少汗水和心血?

　　在南航大連分公司呼叫中心，就有這樣一群人。15年來，他們?nèi)杖找挂乖陔娫捄竺媾惆橹f萬的旅客；15年來，他們從青澀的學(xué)生成長為獨(dú)當(dāng)一面的精英，呼叫中心也發(fā)展成了年銷售量近兩億的南航日韓語營銷服務(wù)中心。24小時(shí)的陪伴，15年的守望，他們和呼叫中心一起成長。

　　15年前，剛畢業(yè)的董黎黎、滕琪等人作為第一批員工來到呼叫中心。當(dāng)時(shí)中心不足十人，坐席人員5名，開通線路3條。

　　剛?cè)肼毜乃齻優(yōu)槟挊I(yè)務(wù)，不但拼命記憶所有知識，還在服務(wù)完每個(gè)旅客后都加以總結(jié)，歸納出不少溝通技巧：如何避免會挑起旅客情緒的語氣詞，通話中易混淆的數(shù)字要如何核對......漸漸地，她們對工作有了更深的理解 。一次某旅客的孩子因航班取消滯留在武漢且手機(jī)關(guān)機(jī)，聽著旅客帶著哭腔的描述，董黎黎幾經(jīng)周折終于通過酒店前臺聯(lián)系到了孩子，旅客感激地說“謝謝你，以后還坐南航”。通過這件事董黎黎明白，在這不僅要勤學(xué)敬業(yè)，掌握精湛的業(yè)務(wù)；更要有極大的耐心和責(zé)任心，真正的想客戶之所想，做到用心溝通。

　　2005年，又一批生力軍加入了這個(gè)大家庭，他們將前輩們精神繼承并發(fā)揚(yáng)。趙冰心不但多年零差錯(cuò)零投訴，且連續(xù)兩年被評為股份銷售狀元。對于用心溝通，趙冰心也堪稱典范。06年的一天，一位上了年紀(jì)的男子得知無法退票后非常激動，經(jīng)耐心交流，得知其妻剛因癌癥過世，原本不富裕的家庭負(fù)債累累。安慰完旅客，趙冰心立刻向上級報(bào)告此事，并帶頭捐款。正是人如其名，一片“冰心”在玉壺。

　　而同期入職的侯玉梅，可謂是敬業(yè)精神的最佳注解。當(dāng)時(shí)飛機(jī)經(jīng)常大面積延誤，侯玉梅每每主動要求加班，連續(xù)工作24小時(shí)更是家常便飯。有一年12月末，剛休了不到2個(gè)月產(chǎn)假的她，得知中心面臨包機(jī)等繁雜業(yè)務(wù)，立刻不由分說回到崗位。

　　在這些老員工的共同努力下，呼叫中心一年年由小變大、由弱變強(qiáng)，從不足十人的團(tuán)隊(duì)變成56人的集體，從每天3條線到每天30余條線，僅2015年一年接聽電話35.1萬個(gè)，銷售量1.9億元。而這些員工們也成長為了骨干、精英：董黎黎被評為南航集團(tuán)勞模，趙冰心和侯玉梅均被評為分公司先進(jìn)個(gè)人等等。

　　有人說，一個(gè)組織的精神氣質(zhì)很大程度上取決于其“ 元老” 們，而呼叫中心老員工勤學(xué)敬業(yè)、用心溝通的精神，也一代一代地傳承了下去。

　　2011年，伴隨南航日韓區(qū)域營銷服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，大連呼叫中心加入了一批日韓語專業(yè)人員，曹蓉就是其中之一。中心規(guī)模今非昔比，業(yè)務(wù)也越發(fā)龐雜， 僅一本《實(shí)用規(guī)范用語指引手冊》就有415頁之多。入職第一天起，曹蓉就不斷鉆研新業(yè)務(wù)，一年后因表現(xiàn)優(yōu)異成為業(yè)務(wù)主管。升職后她毫不懈怠，通過細(xì)致培訓(xùn)，使新員訂票時(shí)間由20分鐘縮短為5分鐘，被親切地稱為曹老師。言傳不如身教，曹老師兩次被評為先進(jìn)個(gè)人，并榮獲總部業(yè)務(wù)大賽團(tuán)體第一、個(gè)人第三。

　　從實(shí)習(xí)生到主管，曹蓉記不清自己辦了多少業(yè)務(wù)，但2011年5月的一個(gè)電話至今記憶尤新。當(dāng)時(shí)還在實(shí)習(xí)的她被師傅叫去，說有日本旅客來電。對她這不過是又一次業(yè)務(wù)處理，可對呼叫中心，這無疑是個(gè)里程碑：大連分公司從此開始接聽日語電話，為將來日韓語呼叫中心建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。當(dāng)時(shí)的她可能想象不到，接了這電話短短一年后，僅2012年6月1日到12月31日，中心就接聽日韓語電話15652 個(gè)，日韓航線銷售客票2822 張，銷售金額510萬元，實(shí)現(xiàn)了從零到萬的飛躍。

　　2012年5月30日， 南航日韓語呼叫中心正式落戶大連。隨著業(yè)務(wù)量急劇增多，7月份又迎來了朱琳等16位新人。勤學(xué)敬業(yè)的他們，幸運(yùn)地見證了一個(gè)又一個(gè)歷史時(shí)刻:2013年4月2日，成功接聽第一個(gè)韓國地區(qū)轉(zhuǎn)來的電話；4月3日，成功銷售第一張韓國地區(qū)國際客票...更廣闊的天地，意味著更多的機(jī)會，也意味著更大的挑戰(zhàn)。

　　接聽境外韓語電話不久后，就遇到了一次大面積延誤，一位前往墨爾本的韓籍旅客來電改簽，距截辦只有10幾分鐘，旅客因焦急而語速飛快。朱琳邊迅速簽轉(zhuǎn)復(fù)雜的客票，邊耐心和旅客溝通，最終順利簽轉(zhuǎn)的旅客態(tài)度平和下來，還不停道謝。在韓語境外組這樣的故事數(shù)不勝數(shù)，因?yàn)榈?014年，呼叫中心已經(jīng)承接了韓國地區(qū)所有電話業(yè)務(wù)，并轉(zhuǎn)接全球范圍內(nèi)以韓語為母語的所有電話。功夫不負(fù)苦心人，2014年喜訊傳來---南航整合16個(gè)呼叫分中心，大連分部作為“南航日韓語營銷服務(wù)中心”，與新疆、北京三足鼎立。

　　2016年3月，南航大連分公司成立23周年，呼叫中心也走過了十五個(gè)春夏秋冬，從2002到2016，員工們把全部青春留在了這里，也見證了呼叫中心從不足十人的小隊(duì)伍，成長為日韓語營銷服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿。今年4月，呼叫中心又將融入一批新鮮的血液，他們會將前輩們的精神傳承下去，也會將前輩們的希望傳遞下去：更高質(zhì)量地服務(wù)旅客，快速實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的營銷服務(wù)保障，并為南航直銷發(fā)展和樞紐建設(shè)發(fā)揮重要作用。

　　前輩們從15年前開始守望，而他們在今后無數(shù)的日子里，也會繼續(xù)充當(dāng)著旅客與南航間的橋梁與紐帶，繼續(xù)作旅客最耐心的傾聽者、最專業(yè)的解答者和最忠實(shí)的伙伴。