現在來談一談為什么這塊領域能得到這么多的關注。自動化一直是各類企業的追求。有了機器學習技術，辦事效率會大大提高。企業尋求自動化解決方案以降低人力成本，提高生產效率，構建強大的系統。科技通常可以涵蓋所有這些需求的答案，一個不斷發展的自動化技術還能將解決方案上升到另一個層次。由于數字化是為顧客服務的，因此科技的超個性化也隨之產生。

　　聊天機器人正面向著不同的消費者領域。從原先簡單的程序化到如今具有NLP和AI功能，我們正在見證各種自動化助手的產生。意識這項技術不僅僅只是一個聊天界面，總部位于班加羅爾的Racetrack.ai想讓企業的各部門使用其AI助手Marvin，來讓銷售和客戶服務變得更加簡單。

　　Racetrack.ai是一個人工智能驅動平臺，用途是為企業提供銷售支持及處理客戶的實時問題。這家創企成立于2015年10月，Subrat Parida和Navneet Gupta是其聯合創始人。前者擔任CEO，后者擔任CTO。他們期望通過深度學習來提高客戶體驗以增加和保留客源。

　　這個27人的團隊目前正在提高人們使用AI的能力以增加客戶收入。他們已經構建了不同的銷售支持應用程序，包括推出通訊機器人Marvin。Marvin能夠通過網絡聊天、電子郵件、語音和視頻與終端用戶交流。

　　該公司正和9家來自不同領域的客戶合作，涉及教育、醫療、房地產、投資銀行和電子商務。Subrat表示，他們根據客戶需求進行初步定制并在用戶端實施安裝。除此之外，機器人具有的自學功能還能讓自身變得更智能。

　　Marvin可以運用在所有類型的客戶互動中，無論是App還是網站。它通過回復客戶的咨詢，推動銷售轉化。舉個例子，作為電子商務網站上的在線客服，Marvin會根據顧客的喜好來提供建議。此外，它還會學習先前的聊天記錄以進一步提升自己。

　　Subrat特別介紹了Marvin的NLP功能，強調“這不是一個聊天機器人，而是活躍在4大溝通渠道的通訊機器人，包括電子郵件、短信、語音和視頻”。不同公司的潛在用戶有各自的偏好，因此他們也建立了語音NLP功能。舉個例子，據他們的數據顯示，大部分房地產客戶的咨詢都是通過手機進行的。

　　面對我們提出的“多久會出現顧客要求和真人客服溝通”這一問題，Subrat答道：“在極少數情況下，如果客戶要求，Marvin會將談話轉接至真人。”

　　由于這一系統的整體目標是銷售支持，Marvin會攜帶一個銷售儀表板，在對話過程中用于收集和表現數據相關的看法。如果出現語音或視頻咨詢，它就會記錄談話內容并將此發送給客戶和支持團隊。

　　建立和發展Racetrack.ai的最大障礙之一是缺乏機器學習領域的相關資源。對此，創始人聘請了這些領域的專業人士（如教授）來解決。

　　解決了這些問題后，創始人還發現缺少業務數據來改善系統漏洞。根據他的想法，“保持更新并和人類智能相匹配”是另一個挑戰。Subrat表示：“我們制定戰略業務和研究以更快擴大公司規模，并和客戶簽署了NDA合同來得到他們的實時數據。”

　　此外，這個挑戰不僅僅局限于產品的構建。因為人工智能仍處于剛剛起步的階段，要讓企業采用一個AI平臺并不是一件容易的事。這個團隊正在努力向客戶宣傳這項技術的好處，打消“AI將取代人工”這一概念。

　　這家公司目前存在9家付費客戶。平均下來，這個系統每月的使用用戶超過1.1萬人次，要處理超過7萬次的咨詢。

　　Racetrack.ai在2016年9月獲得天使投資，資金尚未公開。現在公司計劃在全球范圍內進行擴張，并與來自英美的大品牌合作。