過去三年，建屋局電話客服中心平均每年處理100萬通詢問電話。為了提升服務和生產力，建屋局引進全新的數據分析系統(tǒng)，能自動集合居民提出的反饋，協助工作人員做進一步分析。未來，建屋局還將引進語句分析系統(tǒng)，撲捉來電者的關鍵詞，進行數據處理。
建屋局的電話客服中心只在周一到周五運作。過去，居民撥電提出反饋或詢問后，客服人員必須把這些信息輸入電腦，然后逐一分類，以方便分析。自從建屋局啟用新的數據系統(tǒng)后，電腦能把詢問和反饋內容自動分類，還能呈現圖表，顯示每天的電話處理量，以及哪個時段最多人撥電等。
建屋局住房管理司科長(客戶支援)黃淑玲說：“我們采用數據分析來更好了解中心收集的大量資料，目的是為了改良服務流程，以更好地服務居民。”
數據發(fā)現，星期一的撥電量較高，而星期四則較低。一般來說，每名客服人員每個小時能處理六到八通電話。而居民只需撥打一通電話，就能解決所有疑問的成功率高達九成。建屋局指出，每當政府宣布新的房屋政策或推出新預購組屋項目時，詢問電話就會激增。
常見的詢問包括房屋貸款，住家維修和停車月票。自從居民能通過網路處理停車月票后，電話詢問量也因此減少。
建屋局電話客服中心目前擁有59名工作人員，大約一半在建屋局總部上班，其余的則分布在20多個分局工作。預料，到了明年2月，所有在分局工作的客服人員將遷移到總部上班。
