- 該解決方案采用諾基亞貝爾實驗室先進的機器學習算法，可交付全新水平的主動服務，為客戶關懷流程實現自主性功能開辟了道路
- 因斷網而導致的服務臺呼叫可減少85%，平均呼叫處理時間可縮短5%到15%，不必要的上門服務可減少90%
- 升級到諾基亞Motive® 客戶體驗解決方案，其中包括諾基亞Motive服務管理平臺7.0版及Motive關懷分析2.0版。
芬蘭，埃斯波--諾基亞近日宣布其Motive客戶體驗解決方案（Nokia Motive® Customer eXperience Solutions，簡稱CXS）軟件產品組合實現重大升級，升級后的解決方案能夠為通信服務提供商提供先進的機器學習能力，從而降低成本并提升客戶體驗。
諾基亞Motive服務管理平臺（Nokia Motive Service Management Platform，簡稱SMP）7.0版及Motive關懷分析（Motive Care Analytics，簡稱CAL）2.0版采用由諾基亞貝爾實驗室開發的先進機器學習算法，使電腦無需明確編程便具備學習能力。諾基亞的CXS組合支持機器學習功能，致力于為業內主動服務設立全新標準，助力運營商顯著提升檢測、檢修及解決客戶問題的能力。
諾基亞Motive SMP 7.0版具備動態智能工作流功能，這一全新自優化系統可以判別理想的任務序列，在最短的時間內、按照最高的概率依次解決計費、訂閱及網絡服務問題。當客戶呼叫服務臺座席或使用自助服務時，運營商利用這一功能，通過分析以往工作流執行狀況、網絡、用戶端設備及故障單等方面的數據，能夠快速找到問題的最優修復方案。
諾基亞Motive CAL 2.0版是第一個可以自動將客戶服務臺呼叫及自助服務與網絡、服務及第三方應用拓撲相關聯，從而確定異常呼叫的解決方案。異常呼叫指服務臺呼叫中出現的異常模式，通過服務臺呼叫可以確定客戶影響的網絡位置及相關服務問題。識別異常呼叫后，Motive CAL通過Motive SMP啟動操作，將呼叫轉移至IVR系統并啟動能夠快速定位和識別故障的OSS告警關聯功能，從而解決服務中斷及其他問題，并防止問題擴大化。
Motive SMP 7.0版及Motive CAL 2.0版能夠幫助運營商降低成本，將服務臺平均處理時間縮短5%到15%，并將不必要的上門服務（派遣技術員到客戶地點，一般與斷網有關）減少達90%。此外，這兩款產品還能夠幫助服務提供商將斷網造成的服務臺呼叫量減少85%，從而提升客戶滿意度，減少客戶流失。
諾基亞應用與分析業務部總裁Bhaskar Gorti表示：“由于服務中斷一般發生在客戶設備的接入網絡之中，因此往往很難識別。傳統客戶服務只能解決問題的一小部分，且按部就班的故障診斷及排除過程非常耗時，可能會導致客戶不滿，甚至引發丟失業務的風險。通過盡早地進行網絡問題檢測并簡化服務臺及自助服務交互，這些諾基亞的新款解決方案不僅能夠降低IT及服務成本，而且有助于提高客戶滿意度及忠誠度。”
451Research業務應用部研究總監Sheryl Kingstone表示：“降低客戶服務的復雜性、提供個性化體驗及引入自助服務是最大化提升客戶滿意度并提高凈推薦值（Net Promoter Scores）的關鍵所在。通過在客戶服務產品中嵌入機器學習功能，運營商能夠在新的溝通渠道中提供相關性、交互式的客戶體驗經歷，這是在當今數字世界中獲得成功的必備要素。”
諾基亞Motive SMP及Motive CAL基于諾基亞領先的Motive Home及Access Analytics等客戶服務解決方案，使運營商能夠在客戶體驗受到影響之前就提前識別并解決問題。最新版Motive SMP及Motive CAL解決方案基于諾基亞貝爾實驗室的機器學習算法，代表著諾基亞在將自主化支持引入數字服務流程方面邁出了重要的第一步。
諾基亞Motive SMP 7.0
諾基亞Motive SMP 7.0版能夠為家庭、移動及企業設備與服務提供客戶體驗平臺，助力運營商引入先進的服務流程，從而以最低成本獲得最高水平的客戶滿意度。此外，Motive SMP還是敏捷的全渠道客戶體驗戰略的重要組成部分，為服務管理的部署奠定了基礎。
Motive SMP 7.0版的主要特點：
- 具備”動態智能工作流“功能，在客戶進行呼叫或使用自助服務時，能夠采用最佳預測方案展開行動
- 具備全渠道服務建模及業務邏輯管理功能，不但能夠針對不同受眾提供統一及相關內容，而且還能夠提供跨渠道及跨設備的一致性用戶界面
- 具備拖放界面，易于構建并部署高級工作流
- 具備穩健的集成框架，能夠支撐底層系統收集模型所需信息的新數據源適配器、跨運營支持/業務支持系統的端到端服務管理，以及預測性工作流執行
Motive SMP能夠不斷改善并靈活引入新業務及技術流程，使客戶在執行新功能時避免了冗長的IT周期。業務邏輯的運行更新能夠減少向網絡引入新邏輯所需的時間。”動態智能工作流（Dynamic Intelligent Workflows）“利用機器學習功能在運行時能夠自動更新邏輯，使該流程得到進一步簡化。
諾基亞Motive CAL 2.0
通過優化工作流管理，Motive CAL分析解決方案能夠降低呼叫中心的運營成本，并提高客戶服務質量。
有些問題原本通過運營支持系統難以檢測，但全新的”呼叫異常檢測（Call Anomaly Detection）“功能可自動監控并檢測問題所在。該類問題包括xDSL及光纖網絡中的”最后一英里“問題、移動服務問題、客戶終端設備問題、影響IPTV、高速互聯網和寬帶服務套餐的服務問題，以及第三方應用問題。
“呼叫異常檢測（Call Anomaly Detection）”采用實時統計算法，能夠對呼叫中心常規呼入電話中的異常行為進行識別。一旦檢測到異常情況，Motive CAL就會觸發Motive SMP執行主動式工作流。
上市情況
諾基亞Motive SMP 7.0版及Motive CAL 2.0版已經上市，更多信息請訪問Motive CXS網站。
相關資料：
- 白皮書：將算法應用于高級客戶服務
- 產品資料：諾基亞Motive Service Management Platform(SMP)7.0版
- 產品資料：諾基亞Motive Care Analytics(CAL)2.0版
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