報告大廳摘要：通過對呼叫中心發(fā)展趨勢分析認(rèn)為，快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)時代對呼叫中心和客戶服務(wù)中心的能力提出了更高的要求，呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài)與業(yè)務(wù)模式處于劇烈變革的前夜，未來充滿了機(jī)會，2016年呼叫中心面臨的問題和挑戰(zhàn)有許多，但同時也是一種發(fā)展。2016年中國呼叫中心發(fā)展趨勢分析內(nèi)容如下。
呼叫中心從上世紀(jì)80年代開始在中國逐步啟動，并逐步走向規(guī)范化發(fā)展，當(dāng)前市場規(guī)模已近70萬座席，并已發(fā)展至第五代呼叫中心，即基于IP、云計算、視頻、社交網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的新一代呼叫中心。
通過對呼叫中心發(fā)展趨勢分析認(rèn)為，快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)時代對呼叫中心和客戶服務(wù)中心的能力提出了更高的要求，呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài)與業(yè)務(wù)模式處于劇烈變革的前夜，未來充滿了機(jī)會，2016年呼叫中心面臨的問題和挑戰(zhàn)有許多，但同時也是一種發(fā)展。2016年中國呼叫中心發(fā)展趨勢分析內(nèi)容如下。
趨勢一：呼叫中心知識庫由建設(shè)運(yùn)營到全能知識管理側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
通過社會化媒體和互聯(lián)網(wǎng)手段，一個不滿意的客戶可以影響到的范圍越來越廣。所以現(xiàn)在用戶體驗越來越重要，而且隨著消費(fèi)升級，人們對于體驗的要求也越來越高，并且他們愿意為此付費(fèi)；同時，對客戶需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。銷售、市場、公關(guān)、客戶服務(wù)、投資者關(guān)系等構(gòu)成大的客戶服務(wù)線條，他們共同察覺客戶顯性和潛在的需求，成為企業(yè)創(chuàng)新和升級的核心動力來源。
趨勢二：客戶對于知識內(nèi)容的需求更加細(xì)化
在不同場景下客戶的需求差異極大，有時候TA只需要你給他一句話、一個數(shù)字甚至一個“是”或“否”的判斷，你多說的任何一個字TA都會覺得很煩。網(wǎng)上不乏吐槽各種官方賬戶無論什么類型問題、無論大小問題都是一套程式化說辭的段子。這個時候，客戶需要知識庫內(nèi)容的碎片化，而且碎片化的顆粒度越小越好。
趨勢三：知識庫系統(tǒng)的升級換代
呼叫中心知識庫軟件和系統(tǒng)大都脫胎于傳統(tǒng)的文檔管理、內(nèi)容管理平臺，而這些平臺在出現(xiàn)的時候大都是為了管理非結(jié)構(gòu)化的文檔、圖片、視頻等內(nèi)容，更多是面對產(chǎn)品設(shè)計和研發(fā)人員、市場和銷售人員、人力資源管理等較多需要協(xié)同工作和復(fù)雜程度較高的知識型員工，而呼叫中心的知識庫有自己的特殊性：大部分情境下它很少需要長篇大論，客戶也很少有興趣去研究產(chǎn)品和服務(wù)，TA只需要解決當(dāng)時、當(dāng)?shù)氐膯栴}或弄清楚狀況。
趨勢四：客戶端的知識生產(chǎn)會引起重視。
大部分客戶服務(wù)中心的知識生產(chǎn)都是由各個業(yè)務(wù)、職能部門提供原料，客服中心知識庫團(tuán)隊按照知識庫格式要求和對客戶需求的預(yù)判編輯內(nèi)容，在應(yīng)用中再進(jìn)行修正，基本上這個過程都是站在官方的立場上。通過對于客戶的咨詢、問題、抱怨進(jìn)行研究和挖掘產(chǎn)出新知識，服務(wù)自身和其他業(yè)務(wù)部門。
趨勢五：知識庫外化，提升客戶滿意度。
在新環(huán)境下，客戶遇到大部分問題的典型做法不是去打電話，而是通過自己的方式去發(fā)現(xiàn)他們需要的信息和知識。他們可能問自己的親朋、登錄企業(yè)的官方網(wǎng)站、用搜索引擎搜索、去問答網(wǎng)站提問、看視頻等方式。所以如何在客戶沒有找企業(yè)之前就幫助客戶解決問題，成為優(yōu)秀客戶服務(wù)中心必須要考慮的問題，這也是建立更好客戶體驗的途徑。
據(jù)中國呼叫中心發(fā)展趨勢分析報告顯示，在呼叫中心市場上，傳統(tǒng)的、獨(dú)立的模式正在朝著標(biāo)準(zhǔn)的硬件平臺、封裝式的應(yīng)用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低。可以預(yù)見呼叫中心的市場前景將十分廣闊。
