在咱們北京呼入項目就有這樣一個小伙伴，他叫樊路瑤，1995年10月生人，小伙子陽光、熱情、不但人長得帥，電話接得也漂亮，2016年2月入職公司，多次獲得本項目接續量第一名，被稱為北京移動呼入項目“CALL王”。在2017年2月中國移動集團全國接續量評比中，樊路瑤獲得中移在線北分公司第1名，全國第8名的好成績！

　　下面，讓我們來分享一下這個小伙伴的心路歷程。

　　范路瑤●北京移動呼入項目

　　平凡的自我

　　從2016年2月23日來到鴻聯九五公司北京移動呼入項目到現在，彈指間已然過去了一年的時間，從剛來到這里的茫然不適應，到慢慢融入這個團隊，一年里有反思、有迷茫……經過一年的歷練和自我成長，逐漸變得成熟了，可以坦然面對我接觸的所有疑難業務。在此，我也對自己一年的工作歷程做了一個簡單的總結，希望各位領導同事給予批評、指正，以便今后更好提升自我。

　　我選擇的客服工作，它要求每個客服人員擁有以“服務為根，客戶為本”的服務理念。因個人喜歡追求完美，且有一些強迫癥，所以在工作中要求自己每一通電話都可以讓客戶滿意為目的來進行服務，即使在業務的處理上不是每一個客戶都可以得到迅速的處理與解決，但只要真心實意的解答客戶問題，讓客戶感到我們是用心在幫助他，為他服務，他亦然不會對我們不滿。

　　接聽每一通客戶來電，我都會習慣的看一下公共注釋，點開基礎業務，相關工單，養成一個好習慣，先了解客戶；然后從客戶第一句話快速定位其問題，想到解決及處理方案；在服務中，我們的態度完全決定了客戶的態度，如果我們每天懶懶散散，言辭冷漠，態度生硬，不換位思考，換作我們自己是客戶，你會對這樣的服務滿意嗎？激情飽滿、有問必答、彬彬有禮、沉著冷靜、用真誠的心解決客戶的每一個疑問，才能讓我們變得無可挑剔。

　　這份工作看似簡單，實際我們每一位客服代表都很辛苦，承擔著很大的考核及業務學習的壓力。說實話，我們挺難的，各種客戶各種情緒我們都需要去適應，我們就像公司的售后部，就是公司與客戶之間的紐帶。客戶極度不滿也是針對他使用的業務瑕疵而不是個人，所以在遇到較為著急的客戶，我們應做的是保持良好的心態，安撫致歉，道歉不是我們低頭了，而是我們要為不夠完美的客戶服務和業務體驗而努力。當遇到我們無法解決的問題或者需要反饋技術部門核實的情況，給客戶準確的回復時間，在時間之內解決并記錄資料信息，讓客戶安心，我們要多換位思考，為客戶考慮，方能成為一名優秀的客戶服務專家！

　　當新同事每每問到，你怎么可以在保障服務的前提下接那么多的電話，有什么訣竅嗎？我都會分享給他們說，對于接電話的工作，我們就是要做到快、準、穩，快速的定位客戶需求、通過知識庫和業務系統準確的給予客戶解答、在遇到客戶質疑及不良情緒時保持穩定熱情服務的心態，最后我們需要讓自己不斷的進行業務充電，自然可以逐步的做一名優秀的客服代表，大家可以嘗試一下。

　　在公司穩定長期的工作，離不開同事之間親密無間的相處，我們像溫暖的一家人！遇到話務繁忙特別是過年過節的時候，我們確實非常辛苦，但小休或打水時候看到同事們疲累的臉，而回到坐席帶上耳機的那一刻，立馬面帶微笑、禮貌親切的為客戶解決問題時候，自己也會受到強大的感染。伸伸腰，笑一笑，繼續去拼！我們每個人出外工作成為北漂一族，都有自己的夢想和目標，我們不是富二代，我們只是一群為了家庭為了生活出來歷練的年輕人，我想為父母分擔生活壓力。有夢想、有目標，才可以更好地前行，愿我們一起進步。

　　雖然我們每位同事每天需要處理的客戶問題總是那么繁瑣，每天忙忙碌碌的，每天碰到各種各樣的客戶：禮貌的，粗魯的，感謝的，打錯電話的，生氣的，講理的不講理的，無聊的……；在幫助每一位客戶解決問題的時候，多多少少心底都會涌現小小的成就感，我們都會為此開心！在我們這個大家庭里，不管遇到什么，我們都要互相幫助、互相鼓勵，共同打造優秀的團隊！

　　今天，我因公司而釋放精彩。明日，必將讓公司以我為傲！