客戶的心聲，國泰人壽聽見了！國泰人壽領先業界率先引入Genesys「虛擬排隊」技術，未來客戶撥打客服中心等待時，可以選擇抽號線下排隊等候，即可體驗不須在線等候，又可保留抽號順位，享有專人回撥的服務。

　　國泰人壽宮篤志副總表示，過去致電客服中心如遇忙線時，客戶一方面不曉得等候狀況，又擔心結束通話后需再次重新排隊，無奈下只好被迫在線空等，造成客戶不便。現在國壽0800電話客服中心將等候客戶數及預計等候時間，以每秒刷新的頻率，設置于電話語音播報、國泰人壽APP及官網等多元渠道。客戶除了可以實時查看當下排隊實況外，也可在電話語音播報或網頁中啟動抽號排隊功能，聽取預計回撥時間，輸入聯絡電話即可保留在線排隊順序，后續由系統回撥叫號，待接通時自動分配客服為客戶服務。這一創新服務，跨所有渠道呈現等候信息，不僅降低客戶預期落差、分散高峰呼叫量，還可避免浪費等候時間，提升客戶滿意度。

　　舉例來說，A客戶撥打客服詢問理賠事宜，因不想電話線上等候，可先通過手機進入國泰人壽APP查詢等候人數，得知前面尚有10位等待且等待時間約為5分鐘，客戶可選擇直接在APP上抽號排隊，資料提交后，APP將貼心提醒A客戶預計回撥時間，此時A客戶可以先忙其他事情，待輪到自己時，客服中心會自動撥號給客戶。如剛好客戶忙線中或未接聽，5分鐘后系統還會再重復撥打，如此貼心的服務，讓客戶以后不用聆聽音樂空等待，超乎期待的體驗，讓客戶直呼「好方便」。

　　國泰人壽客服中心除提供24小時全年無休的優質服務外，近期也持續朝著智能化客服中心發展。除「虛擬排隊」外，還將逐步上線全新客服系統，打造無縫的客戶服務歷程，提供預測與提醒等功能。借助新的技術來提升服務速度與準度，未來客服人員將更專注于問題解決并提供有溫度的服務