中興通訊從2012年起年在數據智能分析與挖掘、圖像識別的認知與感知等方面展開全面的智能化技術研究。其中“智能客服機器人”，能夠智能進行語義識別，識別出用戶想要辦理的業務，自動對應的功能節點，為企業提供了一整套智能客服+客服平臺整體的解決方案。今天，我們主要談的是人工智能在金融聯絡中心中人機交互部分。

　　第一，生物特征的仿造包括了視覺、聽覺、行動三個方面。在視覺方面，一些傳統的視頻監控廠家已經開啟了模仿人眼捕捉運動能力的產品研發之路；而聽覺方面，針對環境噪音的多麥拾音系統已經投入了商用，其在屏蔽噪音，增強拾音準確性上較原來的單麥、兩麥的系統有較大進度；行動能力方面，依靠伺服舵機模擬關節動作的技術，而此部分由多個專業公司在進行持續的投入，成熟度在持續的提高。

　　第二，思維的仿真在聯絡中心方向，主要談的是一個智能化的系統該怎么去思考這個問題、如何根據上下文回答問題的交互過程等內容。目前我們的聯絡中心產品已經具備和實現了保持會話、維護知識庫，編輯及修改流程等功能，特別是對于語音識別之后的語義識別、問答庫、對話流程等我們也積極拓展優秀的解決方案以結合行業應用場景進行優化實現思維的仿真。

　　第三，仿真的神經系統作為思維和行為之間的聯系。研究現實，人腦的神經從反映到發出指令會在幾十個毫秒之內完成，先不談機器的反應速度，僅是我們現在使用的移動網絡速度而產生的延遲就制約著體驗的提升。但隨著移動5G技術的一步步走近，在中興通訊5G模擬環境中與智能化產品的結合，使得整個時間的時延能控制在100毫秒左右，保證在移動環境下交互處理的反應速度逐漸接近于人腦的神經反應速度，并且伴隨著技術的發展，會給用戶在交互體驗的流暢性上帶來更多可能。

　　在思維仿真方面，其核心為機器人引擎，而其的擴展和三大技術密切相關。

　　智能化的業務基礎是支持對應的問題關系。對于一個問題給出多種等價的問句及答案，解決最為簡單的問題。除此之外智能化的業務，是一個流程化的服務，其意味著必定有流程的先后順序和相應的編排和信息擴展需求，支持可視化的流程在線定義工具實現在線定義、在線生效，并能夠在線的部署、使不中斷業務的情況下保證流程生效。這個和我們聯絡中心的IVR流程的編輯與發布是有互通性的，我們可以利用原有的IVR流程工具、配合對智能化的問答庫，問答流轉來構建我們具備行業特色的智能化業務。

　　智能化系統，溝通過程中的上下文對問題的解決具有實際的意義，這就要求在同一客戶來進行智能交互時根據一定規則，必須保證把他與接觸歷史保持在同一個會話中。由此，當用戶針對同一內容進行多次提問或提問間隔小于2秒時，智能引擎會根據會話情景策略，引導用戶提有效問題。同時為盡量避免遭遇網絡上的惡意攻擊，我們會根據一個用戶的溝通情況記錄會話日志，包括會話的開始到結束的時間，用戶ID號、具體交互細節、交互的渠道類型等多種信息。智能化系統根據這些信息的引入使得客戶的服務體驗更加的自然。系統更加健壯。

　　圍繞知識點疊加，語音的主動學習會派生出多個的業務場景，以服務于在線機器人，智慧營業廳等多種業務。例如銀行的窗口服務，我們在初始過程中定義一個標準參數，然后根據業務量及業務內容的變化這個參數不斷地修正，形成此業務的模型，并以此為基準梳理類似的問題。在完成多個場景的模型建立及參數修正后，逐漸就能合圍出銀行行業的智能化業務基本處理辦法。實現我們所需要的基本知識點積累、疊加及語義的學習，從而形成在行業版的智能化解決方案。

　　智能營業廳，現在各行各業有多少營業廳？這營業廳里面有多少人工的服務？這些服務到底多少屬于機械式的服務？其實完全通過智能化的技術把這些服務用智能化替代掉。這個是智能化營業廳的主要切入點。雖然現有服務機構有大量的機具產品使用，其在服務時也會產生咨詢、交易授權、身份驗證等問題，但智能化技術和這些需求結合在一起，可以對這種營業廳的場景發生革命性的改變。產生出以窗口化服務為核心的智能營業廳場景。

　　服務質量檢測，對于傳統IVR的語音交互，其抽檢率在5%左右，而采用智能化語音系統后，抽檢率可升級到百分之百。這一方面能夠有效的提升服務效率，也使得且質檢完成度的提升達到95%以上。

　　智能IVR，應用了語音識別、語義識別，后端知識庫，機器學習等技術后，在用戶使用電話撥打熱線時不需要再輸入數字的方式來選擇用戶服務的內容。而是采用語音直接說出自己的想法。系統指引用戶提供相關的服務而無須人工的介入。與此同時要經常對IVR進行研究，要清楚目前的菜單順序是否是最有效的，是否需要將其重新排列。如果客戶的習慣或者偏好跟你預期設計的不一樣請不要感到驚訝，千萬要注意的是定期檢查IVR的效果，并做出相應改進，以適應流行的選擇。

　　中興通訊的智能化服務平臺在天安保險、鵬博士集團、廣西電信10000號、重慶電信10000號等眾多項目中實現了商用，為智能化這項新的技術累積了經驗。

　　以某項目為例，項目中引入了智能IVR的引入，在應對月初賬單日的話務高峰時表現尤為明顯。每月1日是運營商的出賬日，用戶會集中在本日查詢話費的余額、話費上月的扣費情況，雖然原系統也設置了IVR流程供用戶查詢，但是由于流程選擇要經過3級菜單的查詢，由此大部分用戶選擇直接采用人工服務。而大量用戶的人工查詢，使得按照一般服務量匹配的座席人員數量出現缺口，造成接通率低，服務水平低、座席人員繁忙等情況。在進行了智能化的服務后，用戶可以在自動業務中直接說出自己希望查詢的內容，系統采用相關的自動語音應答，解答用戶的問題。對于出賬日80%的請求能夠通過智能IVR業務為用戶提供服務。采用這種辦法能夠在保證客戶服務的情況下有效的節約人力資源、提供人工業務由于人力資源更多的節約，接通率顯著提升。同質化的服務工作量也顯著減少，座席人員的工作強度得以減輕。

　　人工智能技術的不斷發展及互聯網技術的廣泛應用將對各行各業的經營模式產生前所未有的影響，智能系統的應用也將越來越廣泛。順應這一發展趨勢，中興通訊結合在聯絡中心、語音視頻處理、語義知識庫領域的實踐和體會，提供適應市場需求實際可用的智能服務平臺，滿足用戶通過自然語言的方式和系統進行交互以完成業務的需求。構建“能夠充分利用智能技術，結合服務場景，提高服務能力，推進業務系統優化，建立動態全流程科技管控機制”的面向金融行業的智能服務平臺。