人工智能是計算機技術科學的一個分支，其實質目的在創造出與人類智能相似的方式做出相應反應的智能機器，包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統等。現在，正值人工智能發展的關鍵點，這不只是某一行業或學科的發展熱點，在《“十三五”國際科技創新規劃》我國政府已將人工智能納入國家戰略層面，可見其地位不可小覷。
挑戰和機遇并存
人工智能時代，移動化、在線化是主流發展趨勢，并逐步滲入客服行業。客服是企業與用戶之間建立溝通，建立“第一印象”的契機，這個契機所帶來的可能是商業價值，亦可能反之。創新工場董事長李開復，在接受騰訊科技獨家專訪時表示：“人工智能將快速爆發，十年后50%的人類工作將被AI取代。”“花旗預計，2015——2025這十年間歐美銀行將裁員30%，數量最多達到170萬人。”看到上述兩條消息，恐慌感來襲？
不可否認，人工智能可大幅度提高工作效率，在客服領域擅長從事重復率較高的、需要大量運算的、對于效率要求較高的、復雜度相對較低的事務。但人工智能也相應存在著自己的局限性，例如在客服和客戶溝通復雜程度較高時，除了客觀事物的判斷，客服還需要進行情理判斷、道德判斷及感同身受，這都是智能無法全面“體察”的部分。
人工智能技術在客服領域的應用
人工智能技術已經悄然在客服領域應用，智能語音導航、在線機器人和金牌話術等模擬的AI場景包括服務場景，都是人工智能在客服領域的重要應用。在近日的呼啦圈運營管理沙龍（業內客服主管的分享交流會）中，北京合力億捷科技股份有限公司下屬研究院（以下簡稱合力億捷研究院）在會議現場以“情景演示”的形式展現了人工智能應用方面的產品探索。情景演示以客戶咨詢為故事背景，展現人工智能怎么服務于來電客戶，以及如何處理客戶的投訴和業務咨詢的場景。
合力億捷研究院做的語音交互機器人，首先對來電用戶作了后臺的客戶畫像標簽體系建立；然后，是利用語音識別的技術把座席和用戶的語音實時轉寫以彈幕的形式展現在客服代表的屏幕上；并且利用機器人托管，使得由機器人和人工客服無縫配合，發揮各自所長。除了產品演示之外，合力億捷研究院還詮釋了智能語音分析在智能語音質檢、客服的熱點預警、來話和日常的語音分析的一些結合應用，并提出未來“客服業務語料庫”的思路。
人工智能來勢洶洶，有越來越多的企業布局人工智能的研究、開發和應用。雖然人工智能技術在客服領域的應用，還要解決的問題很多，比如機制的約束、專項規劃的缺乏、人才及核心技術和原件不充足等。但隨著國家重視程度的提升、企業客戶服務意識的覺醒，人工智能必將在客服領域得到快速且長足的發展。你準備好了嗎？
