“這件商品包郵嗎？”“親，您購買的產品正在參加活動，是包郵的。”“好的，那我拍下。發貨前注意檢查，我要送人的。”“好的，商品都經過了嚴格質檢，保證質量哦！”……每天，在互聯網電商平臺，這樣的對話都會完成上百萬次。然而你知道嗎？在這些對著電腦、手機屏的交流中，有時與消費者隔著顯示屏、對答如流的客服，其實是能模擬真人的人工智能系統，也就是常說的人工智能客服機器人。在成都高新區天府軟件園，就有這樣一家人工智能客服機器人公司。
通過與客戶對話 客服機器人能快速學習
3月21日，記者來到位于天府軟件園B區的成都小多科技有限公司（以下簡稱“小多科技”），公司創始人江嶺告訴記者，截至目前，他們研發的曉多客服機器人已經完成了9億次對話，“我們今年在人工智能深度學習領域的研究獲得了重大突破，讓人工智能遷移學習更加方便，曉多機器人將在更多領域發光發熱”。
“用一句話來概括，曉多客服機器人是一款會學習的在線客服機器人軟件，基于機器學習和自然語言處理技術為用戶提供在線客服服務。如果把它比作一個人，我們搭建的云知識庫就是它的大腦，互聯網就是它的神經，聊天窗口就是眼睛和耳朵。”江嶺告訴記者，曉多客服機器人一款基于業界最先進的機器學習和自然語言處理技術，是會學習的在線客服人工智能系統，提供專注于電子商務的B端服務。除了淘寶、京東等傳統電商用戶，公司希望在泛電商等新興平臺開辟新板塊。
江嶺分析，目前人工智能發展基本上是針對某個領域的深入研究。如，谷歌阿法狗（AlphaGo）目前就只有下圍棋的功能比較完善。在曉多客服機器人上線之前，淘寶平臺已有20多種人工智能客服機器人，都是為用戶量身定做的產品，只能針對單一領域解決封閉問題。而曉多客服機器人則可以通過云知識庫、問題反饋收集系統，在一次次與客戶的對話中快速自我學習，隨著時間逐漸成長起來。
國內最早實現產品化 “雙11”接待167萬人
“我們是全國最早實現客服機器人產品化的企業，我們給所有用戶提供的都是相同軟件，用戶涉及領域的不同主要靠機器自主學習來獲得更多解決方案。”據江嶺介紹，把產品取名“曉多”，就是希望它能“知曉更多”，小多科技目前采取電商品類一個個領域介入，逐個“攻破”的路線。
據介紹，曉多客服機器人目前累計用戶上萬家，持續付費用戶為2000多家。在無人值守情況下，曉多機器人的售前全自動無人干預成單率可以達到30%，同時提供24小時在線服務，效率是人工的一倍以上。“去年‘雙11’，曉多機器人接待了167萬名消費者，李寧、卡西歐等知名品牌旗艦店也是我們的常駐用戶。”
“客服之都”發現商機 5人踏上創業之旅
阿里巴巴選擇在成都建立客服中心、京東集團成都客服中心落地……近年來，越來越多的互聯網企業把目光投到就業需求量大、人力成本較低的成都，選擇將公司的客服中心建在成都，成都有一躍成為全國的“客服之都”的趨勢。2012年，江嶺加入了成都本地一家電商公司做技術研發，在工作過程中接觸到了許多客服從業人員。
“我始終認為人類就應該做一些創新性工作，重復枯燥的事最好交給機器來做，某些時候機器做重復工作會比人做得更好。”江嶺表示，在線客服同時也是一個剛需市場，各大招聘網站的客服招聘近幾年從未間斷。大學畢業后，江嶺一直沒有放棄人工智能夢想，他設想可以用人工智能完成90%現有的低技術含量的客服工作，人工客服只需要解決剩下的10%的問題。
2013年6月，江嶺組建了5個人的團隊開始了創業。2013年7月，曉多客服機器人上線測試。“我們的研發團隊成員都來自國內知名的互聯網企業，客服機器人的程序編寫對我們來說并不難，反倒需要大量后方數據的支持，而數據是需要時間來積累的。”江嶺說，目前有部分小型電商用戶已經可以做到90%的問題由曉多機器人來解決。
2016年9月，江嶺將公司搬到了天府軟件園。“這里的科研氛圍和創業氛圍特別好！”江嶺說，小多科技總部從2013年開始四處輾轉，來到天府軟件園才真正有了創業之“家”的真實感。近年來，成都高新區聚集了一批人工智能研發和應用企業，如“準星云”智慧教育機器人、臻識科技、科大訊飛等，這些“成都高新機器人艦隊”在計算機視覺、大數據分析處理、生物特征識別、智能決策控制等領域均占有了一定市場。江嶺說：“人工智能是一個需要底蘊需要生根的產業，成都高新區的科技底蘊，非常適合推進人工智能。迎接‘風口’，成都高新區一定能占據先機。”
