微信漸老，微博逢春。就在大家認(rèn)為微博沒(méi)落的時(shí)候，新浪微博用月活用戶(hù)數(shù)、收入和股票暴漲，一波“還有這種操作”的方式引領(lǐng)進(jìn)入社交媒體下半場(chǎng)。據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，截至3月31日，微博月活躍用戶(hù)達(dá)3.4億，其中91%為移動(dòng)端用戶(hù)。已超過(guò)Twitter成為全球用戶(hù)規(guī)模最大的獨(dú)立社交媒體公司。得益于用戶(hù)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大和內(nèi)容生態(tài)的不斷完善，微博的商業(yè)化繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)。財(cái)報(bào)顯示，一季度微博總營(yíng)收達(dá)到13.7億元，同比增長(zhǎng)76%，其中廣告營(yíng)收達(dá)到11.7億元，同比增長(zhǎng)80%。
與此相關(guān)，微博商業(yè)化開(kāi)放2年多來(lái)，為企業(yè)帶來(lái)了品牌曝光、變現(xiàn)轉(zhuǎn)化等機(jī)會(huì)，然而隨著大量咨詢(xún)需求的涌入，客戶(hù)溝通成本同時(shí)不斷變高。如何幫助微博平臺(tái)用戶(hù)與粉絲/客戶(hù)更好地溝通，做更好的商業(yè)連接，成為了微博亟需解決的問(wèn)題，也成為了環(huán)信與新浪微博合作的契機(jī)。
無(wú)論對(duì)于企業(yè)藍(lán)V用戶(hù)還是個(gè)人橙V用戶(hù)來(lái)說(shuō)，當(dāng)運(yùn)營(yíng)到增長(zhǎng)或成熟階段并且粉絲消息量達(dá)到一定規(guī)模后，普遍會(huì)出現(xiàn)以下這些問(wèn)題：
消息量增長(zhǎng)蹭蹭的，客服小助手忙不過(guò)來(lái)。很多時(shí)候這事兒不是增加幾個(gè)客服小妹就能解決的，哪怕是一個(gè)賬號(hào)的大量消息，就算多人伺候解決了一部分接待數(shù)量問(wèn)題，但沒(méi)有好的分配機(jī)制，也有可能出現(xiàn)回復(fù)互相撞車(chē)的情況。
手上有多個(gè)賬號(hào)要管理，來(lái)回切換效率低下。尤其對(duì)于微博平臺(tái)的企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，很可能一家企業(yè)會(huì)運(yùn)營(yíng)多個(gè)微博藍(lán)V賬號(hào)，但回復(fù)私信、評(píng)論、@時(shí)需要來(lái)回?fù)Q賬號(hào)，甚是麻煩，更不用提可能還需要維護(hù)微博以外的其他渠道如微信、官網(wǎng)的互動(dòng)。
撩了半天好不容易有意向轉(zhuǎn)化成交，跟進(jìn)卻不及時(shí)流失了。不少企業(yè)運(yùn)營(yíng)微博是有轉(zhuǎn)化商機(jī)的目的，通過(guò)微博溝通后，客服小妹發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)線(xiàn)索時(shí)，需要銷(xiāo)售同事進(jìn)一步跟進(jìn)溝通，但轉(zhuǎn)接消息不方便，只能要么一個(gè)人都負(fù)起責(zé)任服務(wù)同時(shí)引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，要么得共用賬號(hào)你聊完畢我來(lái)聊；
針對(duì)這些問(wèn)題，為了幫助微博用戶(hù)更好地做連接做服務(wù)，新浪微博采用了更高級(jí)的粉服開(kāi)發(fā)者模式，但需要企業(yè)自身具備較高的開(kāi)發(fā)能力，很多企業(yè)尤其是中小企業(yè)無(wú)法HOLD住這種方式，當(dāng)新浪微博尋找更便捷優(yōu)質(zhì)的解決方案時(shí)，環(huán)信基于在全媒體智能云客服領(lǐng)域的積累和沉淀恰好滿(mǎn)足了這樣的需求，雙方一拍即合拉開(kāi)了深度合作的序幕。
環(huán)信為新浪推出的多客服系統(tǒng)在微博平臺(tái)正式上線(xiàn)以來(lái)，截止2017年2月，已經(jīng)有2200家企業(yè)注冊(cè)試用多客服系統(tǒng)，開(kāi)通坐席累積4000+，共關(guān)聯(lián)938個(gè)微博賬號(hào)，平均一周的會(huì)話(huà)量達(dá)26000條、獨(dú)立訪(fǎng)客數(shù)達(dá)20000+，幫助注冊(cè)用戶(hù)接待歷史會(huì)話(huà)35W條，接待27.2W訪(fǎng)客。第一期使用效果較好的企業(yè)分布在電商、3C數(shù)碼、快遞、婚紗攝影等行業(yè)。
微博與環(huán)信聯(lián)合推出這套多客服，是為了更好地連接人與商業(yè)，幫助基于微博的用戶(hù)更快地成長(zhǎng)和成功，為企業(yè)和大V節(jié)能增效附加了更強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)溝通能力：
1、降低開(kāi)發(fā)門(mén)檻，無(wú)縫接入大量信息。開(kāi)通賬號(hào)即用，信息進(jìn)入多客服系統(tǒng)后可以實(shí)現(xiàn)智能分配，通過(guò)路由設(shè)置的熟客優(yōu)先、空閑率等原則，分配給最合適的客服接待。同時(shí)可以根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型、咨詢(xún)興趣、商機(jī)程度的不同直接對(duì)應(yīng)不同的技能組直接服務(wù)，避免等待和流失。
2、統(tǒng)一平臺(tái)管理賬號(hào)矩陣。涉及到一家企業(yè)或一個(gè)運(yùn)營(yíng)方需要維護(hù)多個(gè)賬號(hào)的情況，可以統(tǒng)一綁定到一套系統(tǒng)中，免去來(lái)回切換之苦，統(tǒng)一管理所有消息。
3、多渠道接入，不止于微博。對(duì)于微博客服渠道，除了天然能獲取到的評(píng)論、私信、@等消息，更將消息范圍擴(kuò)展到訂閱評(píng)論、評(píng)論中@等。除了微博渠道，企業(yè)的其他客服入口如微信、官網(wǎng)、H5等消息也可以一并接入環(huán)信多客服系統(tǒng)。
4、支持用戶(hù)畫(huà)像，幫你更了解TA。不僅能夠幫助你獲取到非粉絲用戶(hù)信息及基于昵稱(chēng)的用戶(hù)UID，還可以結(jié)合用戶(hù)軌跡、行為、互動(dòng)記錄等手動(dòng)打標(biāo)簽，豐富用戶(hù)畫(huà)像，應(yīng)用到自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，更有針對(duì)性地記錄客戶(hù)偏好并與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
圖：企業(yè)藍(lán)V多客服系統(tǒng)入口：管理中心——多客服系統(tǒng)
微博首席執(zhí)行官王高飛表示：“新浪專(zhuān)注于提供中國(guó)最好的社交媒體服務(wù)，促成了微博強(qiáng)勁的第一季度業(yè)績(jī)。展望未來(lái)，我們預(yù)計(jì)將繼續(xù)保持強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭，將和合作伙伴一起進(jìn)一步優(yōu)化微博分享、發(fā)現(xiàn)和消費(fèi)信息的競(jìng)爭(zhēng)力，特別是在移動(dòng)、社交和視頻的場(chǎng)景中。”
融入了環(huán)信移動(dòng)智能多客服能力的新浪微博平臺(tái)，秉承的是更加開(kāi)放、更加精細(xì)的商業(yè)平臺(tái)生態(tài)構(gòu)建原則，不僅僅是對(duì)商業(yè)成功的追求，更是希望致力于提升用戶(hù)體驗(yàn)，以客戶(hù)為先，幫助客戶(hù)成功。
