“您好！很高興為您服務。”昨日雖然是休息日，但位于寧鄉“市民之家”五樓的12345市民服務熱線呼叫中心內，話務員仍在忙而有序地接聽來電。她們一邊傾聽電話那頭的訴求，一邊記錄下來電內容，生成的電子工單馬上被轉至相關職能部門處理……記者了解到，寧鄉在全省率先整合各職能部門的投訴舉報熱線，39條服務熱線統一歸集到政府“12345”服務熱線平臺，實現了“12345”一個號碼管呼處。
整合各部門39條服務熱線 實現“一個號碼管呼處”
6月19日，寧鄉12345市民服務熱線話務員接到市民李先生來電稱：寧鄉汽車南站南吉街路口電纜線被過往的貨車刮斷，大量電纜線垂落在路上，影響車輛通行。很快，話務員根據李先生的來電內容生成的電子工單被轉至電信公司處理。電信公司工作人員趕赴現場對跌落的電線進行緊急處置，解決隱患，同時在醒目位置張貼了警示標識。“電線被掛斷不曉得找哪個部門，抱著試試看的態度打了12345熱線，沒想到這么快就能解決問題，必須點贊！”李先生在接受回訪時這樣說。
寧鄉縣政務服務中心主任劉宇雄告訴記者，今年1月，長沙縣組建城鄉綜合管理聯合指揮部，成立快呼快處中心，將全縣除110、119、120外的39條服務熱線統一歸集到“12345”平臺，24小時接聽、接受和答復市民咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。
受理生活求助類工單 須在1至7個工作日內辦結
7月12日，株洲市民顏先生打來電話反映：其侄女之前報考了寧鄉某護理學校，交了3000元報名費。后來因特殊情況不想讀了，希望學校退款，如今退款流程已經走完，但是3000元報名費一直沒有退，“我們是外地人，因為這個事情來寧鄉幾次了，花費很大，希望有關部門幫忙解決。”接到來電后，12345熱線當即將工單派至縣教育局處理，教育局當日約談了該校校長，要求其盡快退還顏先生侄女的學費并杜絕類似事件再次發生。第二天，顏先生主動致電熱線，稱學校已經退費。
“市民來電后，由快呼快處中心登記受理并生成工單。簡單類通過知識庫或者三方通話當即回復，生活求助類、投訴建議類和政策咨詢類轉聯動單位辦理，應急處突類和疑難復雜類則轉處置督辦中心辦理。”“12345”服務熱線平臺相關負責人譚曉玲介紹，根據要求，政策咨詢類須在1至5個工作日內辦結，生活求助類須在1至7個工作日內辦結，投訴建議類須在1至10個工作日內辦結；疑難復雜類須在1至15個工作日內辦結，應急處突類須即時辦結。
據統計，“12345”熱線平臺自7月正式運營以來，至昨日為止已接聽電話近7000個，話務量與平臺整合前同比增長6倍，其中有效訴求2590個，在線答復1574個，派發工單1016件，按時辦結707件，按時辦結率100%，群眾滿意率達98.7%。如今，寧鄉12345熱線的知曉率、接通率、滿意率不斷提高，而群眾通過12345熱線反映問題，渠道更加暢通、方法更加便捷，真正實現了“打一個電話，解決民生問題”。
