近年來，江蘇省深入貫徹黨中央國務院關于“放管服”改革的工作部署，圍繞“六個高質量發展”，以系統化思維建設江蘇政務服務網，推進政務公開和政務服務深度融合，創新打造全國首家覆蓋全省、統一聯動的12345在線平臺，作為全省政務服務總客服，實現咨詢投訴“一號答”，不斷提升政務服務工作實效。2017年1月24日平臺正式開通上線，一年多來，2361名服務代表全天候在線值守、協同服務，共服務群眾和企業2114萬人次，服務滿意率93.12%，得到群眾點贊和社會廣泛認可。

　　省政務辦順應“互聯網+”要求，橫向鏈接90個省級部門單位，縱向貫通13個設區市和54個縣市區，實現全省1個號碼對外提供服務，全力打造“四大平臺”——

　　協同辦事的服務平臺。突出“全覆蓋、全媒體、全天候、全視界”四大建設要求，對全省各部門大小服務熱線進行分類整合，統一全省平臺標識體系，省市縣三級協同辦理，提供統一的政務服務咨詢投訴舉報入口，形成“24小時不打烊”的服務格局。

　　服務效能的監督平臺。明確服務工單1個工作小時簽收、3個工作日辦結的工作要求。通過在線回訪、主動檢測、第三方評估等多種方式，量化監測各地各部門服務效能，進行全省績效評估并定期通報。

　　大數據分析的應用平臺。堅持數據開發、強化智能應用，重點建設了12345大數據分析平臺。制定了全省數據交換標準，明確基礎數據指標96項。

　　融合創新的聯動平臺。加強部門協作與省市縣聯動，不斷拓展平臺功能。根據省委省政府要求，專門開通“江蘇大走訪”訴求辦理渠道。與省紀委監察委共建全省紀檢監察檢舉舉報電話專線；與公安等部門協同配合，實現與110緊急類事項處置銜接；將12345作為全省公務用車的監督平臺，開創了公車監督新模式，推動權力在陽光下運行。

　　江蘇“政務服務總客服咨詢投訴‘一號答’”是促進“放管服”改革的有力支撐。2017年11月，江蘇12345在線全面啟動政務服務“一號答”工作，實行標準統一的全省電話“一號答”語音導航、數據標識和服務口徑；在江蘇政務服務網等各渠道中，統一設置“一號答”專項入口；提供行政權力事項、公共服務事項咨詢和協同辦理，解答政務服務特別是“不見面”審批（服務）事項的辦事流程、所需材料等，接受企業群眾對“不見面”審批（服務）和江蘇政務服務網的建言評價。企業群眾在辦理政務服務事項遇有疑問時，可通過電話、網站、APP、微信公眾號等渠道咨詢投訴。

　　10月10日，南京市政務辦率先推出12345“一號答”聯動專席，創新實現“電話專席+大廳窗口”聯動模式。“一號答”專席可直接連線市、區政務服務窗口，實時答復群眾訴求；對于疑難問題，呼叫部門首席代表直接響應。全新打造“一號答”知識庫，梳理全市三級服務事項清單，形成知識庫提供專席直接答復；專席在與大廳窗口聯動服務中，亦可不斷更新知識。目前，累計聯動在線的窗口單位達55家，可直接引用的知識18萬條。

　　南京“一號答”專席工作人員李春泥告訴記者，截至10月31日，“一號答”聯動專席接續量約3500次。目前市民關注點較多的是人才落戶、新設企業登記以及江蘇省政務服務網領取發票的操作流程，包括各市級單位辦理事項所需材料。知識庫幫了很大的忙，能第一時間指引市民快捷辦成事。

　　7月31日國務院下發27號文，加快推進全國政務服務平臺建設，重點提出要實現咨詢投訴一體化。江蘇政務服務“一號答”為國家平臺建設提供了江蘇樣板，同時積極呼應文件要求，不斷探索創新，建立政務服務全過程評價機制，用戶上江蘇政務服務網辦事可以像逛淘寶一樣，可以評價也可以吐槽。

　　江蘇政務服務網上線一周年之際，江蘇政務服務移動端全新改版上線，推出APP4.0、支付寶小程序、微信小程序和服務號四大產品，率先開通政務服務全過程評價功能，實時檢驗11萬個網上可辦事項及移動端827個高頻熱門應用的服務效能。群眾可直接對事項設立、應用上線、辦件服務、證照共享、結果送達等進行實名制評價，評價中的問題和需求，以“一號答”工單進行流轉辦理。根據群眾的“一號答”需求，江蘇政務服務APP適時推出高考和中考成績查詢服務，查詢量達36.1萬人次；上線全省“五險一金”查詢服務，實現公積金在線提取；全國首創推出電子婚姻登記證應用，引發社會廣泛熱議和群眾積極參與，上線兩天訪問量就達2800萬次，一度登上百度搜索熱點和微博熱搜榜榜首。評價功能正式上線四個月來，服務評價已達8536件，評選出四星級、五星級服務共計275個。通過全過程服務評價，實現了政務服務全生命周期管理，推動部門服務不斷迭代完善。

　　今年已征集萬條“人民建議”

　　為更好感知基層社會需求，廣泛汲取群眾智慧，鼓勵為政務服務建言獻策，江蘇12345在線開展“人民建議”征集活動，將政務服務和民生實事同框征集，得到社會廣泛關注和群眾熱情參與，2017年共征集有效建議3205條。群眾的建議主要涉及交通、醫療、住房等方面，注重政務服務的便捷性，希望進一步提升“不見面審批（服務）”效率。經過部門評議和專家評審，評選出“金點子”17條、“好點子”305條。今年的“人民建議”活動，聚焦政務服務一網通辦、辦事堵點專題，推出“一網通辦，有獎留言”、“辦件物流，有獎評價”、“辦事堵點，有獎征集”三大有獎征集活動，激勵群眾積極參與，及時梳理網上辦事堵點，持續增強政務服務能力。目前已收到意見建議9744條，加油卡、公交卡、電話卡獎不停，定期會在江蘇政務服務微信服務號上公布中獎者名單。

　　10月11日，六合區米先生來電“辦個營業執照變更，說我名下有個獨資公司，辦不了，很糟心。‘一號答’電話直連市政務大廳市場監管局窗口，第一時間解了心病，非常‘恩正’！”

　　10月9日，揚州高郵吳先生反映“我和妻子都是高郵戶口，但是在張家港工作，近期孩子出生在張家港后被查出肺炎，需住院治療，是否可以在高郵補交2018年農保后進行報銷”。揚州市社保中心和當地12345“一號答”回復：新生兒出生之日起3個月內，其法定監護人持新生兒戶口簿，到戶籍所在地醫保經辦機構辦理參保登記手續，并繳費到賬的自出生之日起至當期醫保結算年度結束之日止，按規定享受城鄉居民醫保待遇”。吳先生感到服務很周到，給“一號答”連連點贊。

　　記者從省政務辦了解到，今年以來，全省12345在線平臺共收到政務服務類有效訴求23.6萬件，其中，直接辦結3.6萬件，轉交成員單位辦理20萬件，平均辦理時長2.78天，服務滿意率98%。