“賬戶查詢請按1，業務辦理請按2……重聽按0”，這樣的對話，我們都曾無數次經歷。沒聽懂？只有屏息凝神，重新再聽一遍。
“ResearchNow”的一項市場調查顯示，超過80%的人每次給客服打電話都需要等待，人們每周平均要花10到20分鐘在電話上等待客服。如果按照正常人70歲的壽命計算，這些時間加起來占據的時間達到了驚人的43天！
而現在，A.I.技術讓問題出現轉機。以后，撥打中行客服，直接說需求即可進入下一級菜單。你從未發現，原來機器也能如此懂你。11月18日，中國銀行與科大訊飛傾力打造的新一代客服系統于中國銀行安徽分行正式上線，未來這套系統將推廣到全國應用。
新系統實現了機器人、語音識別、語音導航、坐席輔助和知識管理平臺等各項新技術應用，實現了綜合客服與信用卡客服系統和業務整合，“一說即達”引領了金融客服交互方式的全新變革。
把時間倒轉到8個月前——無論是對于中國銀行還是科大訊飛，這樣的大步子都來之不易。
今年3月27日，中國銀行聯合科大訊飛合作的新一代客服系統項目開發組正式入駐合肥，希望借助科大訊飛智能語音與人工智能技術，打造全新的客戶服務中心。彼時，中行客服系統是在2007年建立的。“按鍵式”的電話操作、“傳話筒”式的溝通方式、等待的時間遠遠超過了表達訴求，這些都不利于中國銀行的客戶體驗。時間緊任務重，客觀現實擺在眼前，能做的只有突破。
八個月后的現在，上線的新一代客服系統“新”在何處？
電話銀行語音導航
現在，借助科大訊飛領先的語音識別、自然語言理解及語音合成技術，用戶撥通電話后說出訴求，通過語音判斷，無需按鍵，系統即可直接進入辦理菜單，方便快捷。
語音導航人機協同
我們常常聽完了語音播報所有功能，卻還是一頭霧水。如今，電話中如遇到無法有效解決需求的情況，后臺的靜默坐席員能夠更加準確地為您解決問題，人機協同讓工作更加高效。
手機銀行智能語音搜索
下了手機銀行卻因為功能太多不知該點哪里？此次中國銀行手機銀行全新升級，用說即可找到想要辦的業務，全面提升中國銀行各渠道的客戶交互體驗。
數據運營全面升級
利用科大訊飛搭建的企業級運營平臺，運營支撐平臺能有效的反饋用戶交互軌跡，監控平臺能夠實時掌控各系統運行情況，日志平臺可以在一個界面快速搜索任何一臺服務器的服務日志，為產品的進一步優化打下堅實的基礎。
隨著我國經濟發展進入新階段，經濟互聯網化的程度不斷提高，金融科技對傳統金融的影響將會持續提升。未來，中國銀行還將聯手科大訊飛，堅持以互聯網時代的用戶需求為導向，加強智能客服能力建設，提升用戶體驗，不斷推動智能語音及人工智能技術在金融領域的創新應用。
而這，只是A.I.技術的冰山一角。
隨著計算功能越來越強大以及大數據的爆發式增長，A.I.的功能也將越來越廣泛，我們生活中的A.I.元素也將逐日增加。今后，科大訊飛也將一直秉持用人工智能建設美好世界的理念，為當今世界帶來更多的A.I.體驗與革新。
