午間，在京東客服的工作區，一位用戶透過屏幕正在向客服人員咨詢自己剛剛收到的商品。提供在線服務的客服是一位數碼產品達人，他對用戶咨詢的筆記本產品了然于心，細致地向用戶講解產品的使用技巧，沒一會兒，用戶便滿意地結束了對話。

　　無論是售前咨詢還是售后問題解決，京東客服都始終站在用戶角度為其提供最佳的解決方案。“高效、專業、溫暖”是許多用戶對京東客服的第一印象。

　　京東客服為何能成為“全能超人”？據筆者了解，每一個客服都能熟知全平臺的商品知識，是因為背后有一套強大的“天樞”系統，將“術業有專攻”發揮得淋漓盡致。

　　在網購過程中，用戶難免遇到各式各樣的問題，加之繁多的商品種類，服務需求變得復雜多變。面對業務場景繁多、專業性難以把控、影響用戶體驗等服務痛點，京東需要有針對性地利用好每個客服的能力優勢。“天樞”系統便是運用AI技術，針對用戶的顆粒化標簽，通過協同半監督回歸算法迭代多輪訓練進行客服技能評分預測，并采用矩陣補全技術優化客服-場景的技能矩陣，最終找到能夠對這個用戶提供最優服務質量的客服，將用戶精準、無縫分流至相應專業力高的客服承接，在合適的人與事之間搭建了一座完美的橋梁。

　　也就是說，“天樞”系統是一種智能調度工具，它會根據客服人員的業務偏好、能力水平等指標，為其制定精準的技能標簽，如母嬰、美妝、數碼等。當用戶觸發智能客服時，系統會自動識別用戶意圖、用戶情緒，匹配專業力高的客服人員，以保證優質的服務效果。

　　“天樞”系統在去年11.11期間上線，其搭建的活躍度調配模型，按照客服人員實際接線能力進行科學分配，使其工作狀態保持在活躍度區間并實現合理休息，有效提升客服人員接待質量，用戶滿意度與問題解決率均有明顯提升。

　　隨著“天樞”系統的上線，每位京東客服的專業力更為聚焦，優先分配擅長領域的智能舉措，讓客服為用戶帶來優質服務的同時，可以體會到更多分享與認同之后的工作成就感。

　　此外，京東客服中心已經陸續成立了“神燈客服”團隊、母嬰客服團隊、TOPLIFE“時尚顧問”團隊等專屬客服團隊，將“術業有專攻”落實地擲地有聲。

　　“神燈客服”團隊是專為京東大快消事業群服務的售前+售后客服團隊，涉及的領域覆蓋美妝、寵物、酒類、生鮮等。平日客服團隊會進行專業、嚴苛的考核認證和能力提升，各大品牌商也會對“神燈客服”團隊進行產品專業知識的宣講和培訓。目前該團隊已經通過30家品牌商考試，獲得資生堂、寶潔、人頭馬、膳魔師等多家品牌方的專業客服認證。

　　而京東母嬰團隊中，有50%以上員工都具備豐富且全面的育兒經驗，通過培訓獲得了美德樂、可么多么、新貝、小白熊溫奶器等8個品牌廠家頒發的母嬰咨詢專業證書。新手媽媽們可以通過這些客服“百事通”來獲得育兒知識，以及購買適合寶寶的商品。

　　TOPLIFE的“時尚顧問”團隊，由品牌直接培訓，擁有深厚的品牌認知與全面豐富的產品知識，了解奢侈品客戶的服務標準。除此之外，TOPLIFE還為客戶提供一對一服務、VIP會員專屬顧問服務，以及24小時在線顧問服務。確保在線上平臺這個跨越時間與地域的購物空間之內，每一位用戶都能擁有7x24小時全天候的優質用戶體驗。

　　在“天樞”系統的智能輔助下，零散的單元被有效地連接，紛繁復雜的信息得到有序地梳理，織就而成的龐大關系網，使得京東的用戶服務體系更加完整、全面。