無論是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)還是人壽險(xiǎn)，良好的信譽(yù)和高品質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量對于保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)具有關(guān)鍵性的作用。但保險(xiǎn)險(xiǎn)種復(fù)雜多變，每種保險(xiǎn)知識量大，學(xué)習(xí)難度大。這就導(dǎo)致金融保險(xiǎn)行業(yè)客服服務(wù)難度大于其他行業(yè)。有數(shù)據(jù)表明，中國保險(xiǎn)從業(yè)人員中真正受過系統(tǒng)保險(xiǎn)專業(yè)教育又有保險(xiǎn)專業(yè)水平的保險(xiǎn)專業(yè)人才不到30%，保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊在很大程度上制約了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。這就給人工智能帶來了一展拳腳的機(jī)會，它的運(yùn)用將為企業(yè)減少一般以上的人力客服成本，并且擁有強(qiáng)大的知識存儲能力。
MyComm保險(xiǎn)智能客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將智能語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合，把保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。
01保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢
客戶或潛在客戶的業(yè)務(wù)咨詢范圍包括：保險(xiǎn)項(xiàng)目咨詢、具體險(xiǎn)種咨詢、投保流程咨詢、付款方式咨詢等。系統(tǒng)具有電話主叫號碼識別功能，能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號碼，這就為保險(xiǎn)企業(yè)銷售人員進(jìn)行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈屏功能可以使客服人員對來電客戶“未接先知”，從“你好，哪位？”到“張先生，你好！”的變化拉近了與客戶的距離，有助于建立起親情服務(wù)。系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
02自助服務(wù)
客戶致電保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，利用語音識別、自然語言處理等人工智能技術(shù)，用戶可以通過智能語音機(jī)器人進(jìn)行購買保險(xiǎn)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理，提供保險(xiǎn)知識問答等服務(wù)。
03業(yè)務(wù)受理
系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。
04主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
保險(xiǎn)讓客戶滿意的真相背后，高品質(zhì)的服務(wù)才是終極制勝法寶。客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。MyComm積極地將移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)植入到客戶服務(wù)的全流程。一方面能夠精準(zhǔn)構(gòu)建用戶畫像，為安心保險(xiǎn)用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。另一方面使安心保險(xiǎn)用戶能夠通過移動端自動完成投保流程和理賠流程。
05市場調(diào)查
隨著保險(xiǎn)競爭白熱化，用戶的保險(xiǎn)服務(wù)訴求更加差異化、多樣化、場景化。如何結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)深挖用戶服務(wù)訴求，成為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展難題。所以，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)需要建立一個(gè)能夠直接了解保險(xiǎn)行業(yè)市場和客戶的需求變化的窗口。積極挖掘用戶身邊的可保風(fēng)險(xiǎn)，圍繞“衣食住行、吃喝玩樂”等360度生活場景，綜合用戶當(dāng)前所處的年齡狀況、財(cái)務(wù)狀況、生活方式等，開發(fā)相應(yīng)適合他們的場景化、碎片化等創(chuàng)新型產(chǎn)品，讓他們的生活可以得到全方位的安心保障。系統(tǒng)可通過外撥方式可進(jìn)行市場調(diào)查、客戶需求調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等活動，制定針對性的改善方案，調(diào)整保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，降低管理和經(jīng)營成本。
通過MyComm智能客服系統(tǒng)，客戶可自助咨詢、購買、理賠，智能機(jī)器人電銷系統(tǒng)采用深度學(xué)習(xí)算法，具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯(cuò)等功能，能夠精準(zhǔn)的理解客戶意圖，流暢的引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理。坐席人員只需要簡單的輸入想要了解的金融保險(xiǎn)信息，智能客服電銷系統(tǒng)會基于自然語言理解技術(shù)，理解坐席的搜索意圖，便可導(dǎo)出坐席想要的知識，此外智能電銷系統(tǒng)還會推薦相關(guān)信息，方便坐席查看。這不僅降低了新人培訓(xùn)上崗的標(biāo)準(zhǔn)，還大大提升了保險(xiǎn)電銷的成單率。
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務(wù)中心、共享服務(wù)中心等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
