2018年，浙江省提出深化“最多跑一次”改革，推進政府數字化轉型總體目標，要求在全省推廣統(tǒng)一政務咨詢投訴平臺智能化應用。根據該要求，溫州積極探索，2018年12月，市12345政務服務熱線中心開始將“智能客服”布置到話務系統(tǒng)中，配合阿里云公司進行開發(fā)、優(yōu)化工作，期間做了大量的測撥、語音標注、話術優(yōu)化等工作。今年5月6日，智能客服正式登錄12345熱線話務系統(tǒng)語音導航，市民撥打12345熱線按5號鍵，就能自動接通“智能客服”；6月25日，溫州7個縣市12345熱線分平臺的話務系統(tǒng)中，也統(tǒng)一上線“智能客服”。

　　溫州市12345政務服務熱線中心負責人介紹，自2016年9月全市非緊急類政務熱線統(tǒng)一整合至“12345”以來，每年的話務量在逐年逐月增加。據統(tǒng)計，2018年全市12345政務服務熱線共接聽了144余萬個電話。高強度的電話量，對人工話務員造成了一定的困難，而智能客服上線后，可有效提高電話接通率，提升工作效率，為更多的老百姓服務。

　　“下一步，我們還將繼續(xù)完善智能客服的功能，今后還將上線公積金的查詢業(yè)務。”該負責人說，“智能客服”上線后，12345政務服務熱線團隊還將繼續(xù)做好標注、優(yōu)化工作，讓智能客服不斷通過人機對話，提高語言學習、判斷能力，為群眾提供全方位、多渠道、一體化的智能語音交互服務。