隨著企業(yè)的發(fā)展，客服服務(wù)不可或缺。客服面對(duì)的80%的問(wèn)題可能都是重復(fù)性的問(wèn)題。人工智能的發(fā)展可以大大減輕員工的工作強(qiáng)度和難度。語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成技術(shù)的不斷積累和發(fā)展，已經(jīng)直接幫助客服處理部分業(yè)務(wù)，降低企業(yè)成本。此外，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)積累，客戶服務(wù)中心可以逐步超越成本中心的桎梏，為業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，成為更具商業(yè)價(jià)值的服務(wù)。
那么該如何搭建智能客服系統(tǒng)？
智能客服系統(tǒng)構(gòu)成
呼叫中心平臺(tái)：呼叫中心設(shè)備商包括avaya、genesys、cisco、華為等，同時(shí)有很多的集成商及開(kāi)源方案FreeSWITCH可供選擇。同時(shí)，呼叫平臺(tái)也包含運(yùn)營(yíng)商電話線路，企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)商或?qū)ｉT的線路集成商獲得。企業(yè)如果還未建立呼叫中心，則可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況選擇呼叫中心服務(wù)商或自建呼叫中心。若已有呼叫中心，則僅需考慮AI能力部分。
AI能力：包括語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等能力。同時(shí)，AI能力要能夠和呼叫中心系統(tǒng)快速對(duì)接。百度語(yǔ)音識(shí)別針對(duì)呼叫中心8k采樣率音頻及呼叫中心業(yè)務(wù)特征進(jìn)行專門訓(xùn)練，采用流式多級(jí)的截?cái)嘧⒁饬δＰ停⊿MLTA），國(guó)際上首次超越整句的注意力建模、國(guó)際上首次實(shí)現(xiàn)在線語(yǔ)音大規(guī)模使用注意力模型，通過(guò)上千億樣本及十萬(wàn)小時(shí)級(jí)訓(xùn)練數(shù)據(jù)進(jìn)行高速訓(xùn)練。百度呼叫中心語(yǔ)音合成，針對(duì)呼叫中心MRCP8k采用率音頻，進(jìn)行專門優(yōu)化，全自動(dòng)化的海量合成語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)制作過(guò)程，通過(guò)深度學(xué)習(xí)的情感拼接合成技術(shù)及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)聲碼器的參數(shù)合成技術(shù)，合成效果更流暢自然，更適合客服場(chǎng)景。
AI能力對(duì)接及持續(xù)優(yōu)化
智能客服系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)會(huì)有很多交互，往往對(duì)在系統(tǒng)集成時(shí)，耗費(fèi)大量時(shí)間成本。因此，百度基于呼叫中心平臺(tái)專門開(kāi)發(fā)了MRCP端到端解決方案。使原本幾周的對(duì)接時(shí)間，降低為幾天。呼叫中心平臺(tái)可直接通過(guò)MRCP協(xié)議進(jìn)行快速對(duì)接。使企業(yè)的呼叫中心平臺(tái)或呼叫中心平臺(tái)服務(wù)商，能夠直接對(duì)接AI能力。無(wú)需大量額外開(kāi)發(fā)。
當(dāng)前AI能力仍處在持續(xù)提升階段，還無(wú)法達(dá)到非常理想的“強(qiáng)人工智能”階段。不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，也會(huì)存在專有名詞識(shí)別不準(zhǔn)等問(wèn)題。百度建立了語(yǔ)音模型自訓(xùn)練平臺(tái)，可以持續(xù)對(duì)語(yǔ)言模型進(jìn)行模型訓(xùn)練，提升業(yè)務(wù)專有名詞等問(wèn)題的識(shí)別準(zhǔn)確率。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)定制化模型，且隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，能夠不斷的提升準(zhǔn)確率。真正達(dá)到理想的效果。
