CTI論壇(ctiforum.com)1月17日消息（編譯/老秦）:當欺詐者冒充其他人來操縱電話上的呼叫中心座席時，即使他們缺乏適當的標識詳細信息，也會發生這種情況。除了這個問題之外，大規模的數據庫入侵還為犯罪分子提供了使用看似合法的詳細信息聯系呼叫中心的方法。
根據Pindrop Security的研究數據，除去了給銀行和其他金融機構打詐騙電話的之外，僅2016年，呼叫中心欺詐率就從每2000名呼叫者中有1名躍升至每937名呼叫者中有1名。
幾乎一半的欺詐者使用VoIP互聯網線路，另外43％的人使用電信服務的無線電話。
Phoneprinting®
目前，高級安全措施已投放市場，以幫助呼叫中心識別呼叫者并檢測何時被騙。安全公司開發的新措施之一是基于一種稱為Phoneprinting®的技術。
電話打印會分析呼叫周圍的多個因素，以確定呼叫者是否合法。它們包括呼叫的始發地，運營商的身份以及有關呼叫者使用的設備的信息。
即使來電者試圖冒充他人，每個來電者都可能在不知不覺中為安全團隊提供大量信息。
電話打印的優點是可以加快呼叫者身份驗證過程。合法的呼叫者甚至可以在與呼叫中心建立連接之前就已經為其分配了高度的身份驗證置信度。
神經網絡
由于大多數呼叫中心現在都在記錄呼叫，因此安全人員可以使用神經網絡（一系列根據人腦功能而仿制的算法）來驗證以前記錄的客戶的聲音。
神經網絡可以標記冒名頂替者，這些人試圖掩蓋他們的聲音或使用背景噪音偽裝他們自己。人工智能輔助技術會發現其他不良行為的跡象，例如，使用機器人進行呼叫。
新技術使呼叫篩選更加容易和高效。一款名為Passport的Pindrop產品會自動篩選呼叫者，并在欺詐者甚至無法與呼叫中心座席通話之前就將其斷開。
由于許多冒名頂替者似乎正在使用VoIP系統，因此Passport實際上使阻止它們變得更容易，因為VoIP呼叫提供的智能比他們想象的要多。
Pindrop正在為其技術尋找現成的市場。該公司表示，每年可保護6.5億個電話。例如，最近在一家主要銀行安裝了Passport，有助于減少花在驗證客戶身上的時間。
呼叫中心欺詐行為不會消失。根據Aite Group的研究，有72％的高管認為這一問題將會惡化，估計有40億美元的偽造卡欺詐進入電話渠道。
關鍵要點：
- 對于許多公司而言，呼叫中心欺詐已成為越來越昂貴的問題。趨勢正在上升，流氓呼叫者變得越來越復雜。
- 現在，越來越多的公司開始使用先進技術來保護自己和客戶。
- 使用云和神經網絡是更復雜的檢測系統的核心，該系統可以分析與呼叫者相關的數百種不同因素，甚至可以記住單個客戶的許多獨特特征。
- 隨著自動身份驗證系統變得越來越復雜，還應該可以減少嘗試識別正在呼叫的客戶的時間。這將使呼叫中心更加高效，并且意味著客戶花費更少的時間來咨詢許多問題。
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作者：佛羅倫薩·哈格（Florence Haag）
原文網址：https://it.toolbox.com/article/new-technology-takes-on-call-center-fraudsters
