一場突如其來的新冠肺炎，除了催生了居家隔離的各大神的無數段子外，也把遠程辦公變成了熱議主題。云平臺類遠程辦公軟件可以連接多種終端，用戶可以遠程登錄服務器，通過漫游的形式進行協同辦公。這樣我們就可以在任何地方，利用筆記本、平板電腦、手機進行移動辦公，最大限度地消除空間對工作的影響，成為集中辦公的補充。

　　此次疫情也將釘釘、企業微信等一波在線辦公軟件，以及眾多其他云平臺產品推向了高峰。

　　對于很多行業來說，銷售和客服都是離不開電話呼叫中心的。恰好，這些行業職場也全部都是密集式坐席的。為了響應國家號召，減少人員聚集，在當前這種情況下，很多公司選擇通過云呼叫中心實現坐席即使在家也能照常辦公，不僅能平緩渡過此時的特殊時期，更好地減少損失，也能夠培養信息化意識，為企業信息化轉型做好鋪墊。

　　在這我們也聊聊在云技術的驅動下呼叫中心遠程座席的發展趨勢。

　　集中式坐席呼叫中心的起源

　　自從電話發明以來，人們就一直在通過電話營銷來推薦、解釋和推廣產品和服務。最早的呼叫中心“座席”是20世紀50年代的家庭主婦。這些女士在家工作，打電話給朋友和鄰居來試圖出售自家的烘焙食品，為家庭帶來額外的收入。

　　在20世紀70年代，廣域電話服務(WATS，Wide Area Telephone Service)在美國的發展使公司能夠經濟地撥打美國全國各地的電話，由此催生出職業電銷行業。不久之后，美國800免費號碼的推出，讓消費者能夠免費響應廣告，從而產生了呼入座席的職位。

　　呼叫中心繼續蓬勃發展，直到消費者對騷擾電話的強烈反對促使美國國會通過了1991年的電話消費者保護法(TCPA)。這項法律限制了呼叫中心座席的活動，包括對何時可以撥打電話設定了限制，并要求遵守“全國請勿致電登記處(National Do Not Call Registry)”，以及對自動撥號的技術和使用進行了限制。

　　隨著技術的不斷進步和預測撥號技術在呼叫中心行業的廣泛使用，在2013年10月美國聯邦通信委員會(FCC)調整了法律，被發現違反法律的公司和個人可能面臨巨額罰款。合規性成為呼叫中心主管在促進銷售外的主要工作。呼叫中心不僅要呼叫潛在客戶，還必須轉型，通過質量檢測使業務合規性成為重要指標。

　　新時代呼叫中心的轉型

　　呼叫中心行業經過多年的發展，其運營模式、應用場景等已經相對成熟穩定，為之服務的呼叫中心技術和平臺系統也相對趨于成熟。國內外有實力的廠商在產品功能和技術性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產品的價格下降和利潤下降，這也是市場競爭的必然。因此，競爭差異化的方向，從技術上來看，一是通過云技術來提高系統利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場景下的應用;另一個競爭差異化方向，可能就是服務。

　　如今，呼叫中心的發展成為了客戶聯絡中心，其價值得到進一步體現，在企業經營活動中影響力日益增強。

　　看不到坐席就等于管理不了坐席?

　　之前，企業沒有推行遠程座席，是因為許多高管把認可的目標管理(MOB, Management by Objectives)理念等同于通過監督來管理：“要親自盯著員工，否則他們就不會有好的表現。”但隨著云呼叫中心的普及和使用，如今的公司可以在不降低工作進度和效率的情況下進行培訓、指導和監控遠程座席，創建具有明確目標的自我管理團隊來實現管理目標。

　　“見招拆招”的云呼叫中心

　　更低的管理費用、靈活的辦公地點和工作時間使遠程座席在2020年成為穩定的趨勢。隨著云通信的不斷完善，遠程座席已成為呼叫中心環境中永久且利好的一部分。通過技術的合適應用，聯絡中心座席和主管可以遠程訪問實時分析和客戶環境。

　　基于云計算架構的呼叫中心與傳統呼叫中心相比，其業務模式從“項目集成模式”轉向“服務運營模式”，服務提供商服務的客戶群規?？梢陨仙綆兹f的數量級，能夠更好地滿足客戶需求的靈活性、變化性，這是傳統方式所不能完成的。

　　度言智能云聯絡中心平臺強大的監控和報表功能可向企業高管和主管實時提供呼叫中心的各項指標，即使坐席在家辦公，也能呈上完美的成績單。讓企業保持對座席的業績和合規性的完全控制。

　　度言軟件的SaaS平臺已經通過“全國首批呼叫中心在線應用類可信云評估”，在云安全上走到了行業前列。

　　如果企業擁有自己的安全技術團隊和需要符合企業現有的安全政策，部署方式就可以更多地考慮通過私有云或者本地部署來滿足業務需求。如果單純以安全考慮，企業可以放心地使用度言SaaS平臺，專業的事交托給專業的團隊來實施是最好選擇。

　　度言—中國智能領導者

　　度言軟件于2014由行業的資深專家所創立，在中國提供緊跟全球趨勢的完整的云聯絡中心解決方案，度言智能云聯絡中心由具有行業前瞻性并掌握最新發展趨勢的專業團隊構建和維護。

　　度言提供一站式的云聯絡中心解決方案，同時也具備強大的二次開發能力以滿足客戶的個性化需求。為給客戶提供更高質量的服務，度言一直與海內外TOP級企事業單位長期深度合作，現有合作伙伴包括Nuance、科大訊飛、微策略、阿里云、思科、清華大學、中國聯通、中國移動和中國電信等，頂尖的合作伙伴是度言軟件能為客戶提供穩定通話的前提，度言的工作是跟上變化并為企業客戶提供極致的語音服務體驗。