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5年7億融資,Udesk如何獲得近50家世界500強客戶青睞

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  智能客服市場格局初定,行業滲透向傳統企業遷移。Udesk作為行業第一梯隊主力,服務眾多傳統企業,率先推出全渠道智能客戶體驗解決方案,貫穿客戶服務全生命周期,幫助企業提高商機轉化率,增加銷售收入,提升服務滿意度,改善企業內部效率,打造極致的客戶體驗和員工體驗。
  近年,智能客服行業有很大發展,基礎設施云化是智能客服行業發展的最大驅動力。當云計算市場進入下半場,開始進入傳統企業時,智能客服也從互聯網企業向傳統企業滲透。
  傳統企業對于智能客服廠商更加挑剔。傳統企業在要求客戶服務能力的同時,更專注客戶體驗,對客服產品的場景化要求高。除此之外,客戶服務涉及更多部門,系統的全面賦能是傳統企業的追求。
  傳統企業對智能客服產品的需求更加復雜,同時,傳統企業的用戶黏性更強,LTV更高,使得優質智能客服廠商更有機會脫穎而出。
  在競爭傳統企業市場的過程中,市場格局趨于明朗,中小廠商逐步出局,市場集中度提升,頭部廠商在營收、客戶數、融資規模等方面與其他競爭對手拉開差距,完成從智能客服廠商到智能客戶體驗解決方案提供商的升級。剛剛完成C+輪融資的Udesk就是其中的代表。Udesk是行業第一家為大型企業提供完整智能客戶體驗解決方案的企業,其解決方案貫穿獲客、銷售、客戶服務、老用戶復購和推薦、企業內部效率提升全生命周期,幫助企業提高商機轉化率,增加銷售收入,提升服務滿意度,改善企業內部效率,打造極致的客戶體驗和員工體驗。
  最早布局傳統企業,具備先發優勢
  盡管Udesk不是業內成立最早的廠商,但卻是最早布局傳統企業的廠商。
  相比互聯網公司,傳統企業對新技術、新產品的接受速度慢、決策周期長、獲客成本高、服務難度大,但傳統企業又是未來最大的一部分市場。從坐席分布來看,占據前幾位的行業是運營商、金融等,基本都以傳統企業為主。因此,服務傳統企業至關重要。
  2016年,當行業內絕大多數廠商還在互聯網市場競爭時,Udesk已經將重心瞄準傳統企業客群。
  一方面,云計算已經滲透到傳統企業,基礎設施開始云化;另一方面,傳統企業的業務正進行“互聯網+”、數字化轉型,電話客服向全場景客服升級,亟需具備全場景服務能力的智能客戶體驗廠商。
  市場和客戶需求的變化,再加上自身產品和服務能力上的優勢,讓Udesk在2016年成功切入傳統企業市場,迅速拿下海底撈、光大銀行等頭部客戶。在2018年時,當其他廠商開始布局傳統企業時,Udesk已經依靠先發優勢在傳統企業站穩腳跟。目前,Udesk已經服務了包括光大銀行、海底撈、中石化、格力等在內的世界500強企業近50家,中國500強企業近80家,是同類廠商中大客戶最多的一家。
  產品線完整,提供全渠道智能客戶體驗解決方案
  成功的戰略是Udesk躋身第一梯隊的先決條件,技術產品能力則是Udesk能夠獲取、服務大客戶的重要保證。
  如今,大客戶不僅需要提供客戶服務,更要保證客戶體驗。客戶服務的觸點集中在客服部門,而客戶體驗則需要多觸點的多部門協作。Udesk的產品依托云計算、大數據以及人工智能技術,打通客服部門與企業內部,貫穿客戶旅程每一個觸點。
  從產品方面看,Udesk在服務客戶的過程中,積累了很多有價值的客戶需求,并在此基礎上不斷完善產品線,打磨出完整的產品矩陣。
  Udesk的產品矩陣分為五大類:全場景客服系統、智能化產品線、大型呼叫中心、現場服務產品線和客戶關系管理系統,分別服務于獲客、銷售、客戶服務、復購和推薦和企業運營效率管理場景。其中,智能化產品線中包括文本會話機器人、語音機器人、智能坐席助手和智能質檢,可以嵌入其他系統中。
  全場景客服系統覆蓋了坐席人員從呼入/呼出到對接內部業務的所有環節,在線客服系統可以連接微信、微博、移動SDK等國內外幾十種渠道,通過對客戶在網站或APP等線上動作的洞察,掌握客戶意向并以主動進行智能化對話,快速將線索轉化成客戶。
  云呼叫中心以自定義IVR(互動式語音應答)、預測等待時間、最佳客戶分配與測試外呼等功能,提高坐席人員工作效率的同時,提升客戶體驗。
  Udesk的產品矩陣完整性,不僅僅體現在客服場景,還包括幫助坐席與其他部門傳遞客戶需求的工單管理系統、為精益管理坐席人員設計的WFO系統、以及實現數據可視化并輔助管理者決策的BI產品Insight。
  除此之外,Udesk提供現場服務產品和客戶管理系統,將客服場景和現場服務(比如售后、技術、投訴等部門)、銷售等企業業務部門連接起來,以協作化的方式賦能現場服務部門和銷售部門。
  比如在維修場景中,當客戶需求從客服部門傳遞至售后部門,現場服務云可以借助自動化的智能調度系統,將最合適的工程師分派到正確的位置,同時也能幫助售后維修人員高效管理現場作業流程。
  客戶關系管理系統實現了外呼與CRM管理無縫對接,從線索、客戶、商機到合同訂單,統一營銷、銷售和服務數據,實現數據、人員和流程的高效管理與協作。
  這種產品線之間的交互連接,貫穿了大型企業的客戶服務體系,滿足其在售前、售中、售后全階段的需求,是從智能客服升級到智能客戶體驗的完整解決方案,提升了客戶滿意度。同時,員工作為企業與客戶之前的觸點,場景化產品使業務流轉更加流暢,員工滿意度也進而提升。這種內外兼顧的產品矩陣,使Udesk具備較強服務傳統大型客戶的能力。對Udesk自身來說,完整的產品矩陣提高客單價的同時,增加了客戶粘性,拉升客戶LTV。
  服務企業全周期,場景理解深入
  Udesk對于大型企業客服的業務場景有較深的理解,通過多場景融合,使客戶服務體系變成本中心為利潤中心,主要體現在全周期服務和客戶積累兩個方面。第一,從咨詢到產品落地實施,Udesk提供與客戶深度綁定的全周期服務。在這個過程中,Udesk對企業的需求、客服體系、企業內部系統環境等方面都有了全面深入的了解,有助于Udesk積累客戶需求洞察和產品功能體系完善。原先的客服是成本中心,原因是缺少對客戶需求的捕捉,無法為企業產生價值。Udesk通過對企業客戶服務體系的梳理,提供客戶體驗解決方案,幫助企業能主動挖掘客戶需求,在每個觸點提升客戶體驗,成為企業的利潤增長點。
  第二,目前,Udesk已經服務過眾多大型客戶,付費客戶超過8000家,這樣的積累促進了Udesk在場景理解上不斷成熟。
  例如,與Udesk合作多年的光大銀行,原先,其自有外呼中心管理方式與系統陳舊,又是獲取銷售線索的重要渠道,亟需升級。
  首先,光大自有的外呼中心,通過人工整理外呼線索、管理外呼任務的分配和執行,耗人耗時。其次,在坐席進行外呼任務時,由于是手動撥號,人工記錄回訪信息,且沒有錄音設備支持,信息遺漏時常發生,也不能及時查看回訪記錄及客戶通話。再次,對于光大內部來講,由于人工操作流程多,加之隨著外呼業務量加大,坐席數量增多,人員管理與績效考核很難執行,監督力度弱。對于重要的銷售入口,光大銀行需要利用智能工具改造呼叫中心。
  Udesk針對光大銀行的實際情況,提供大型呼叫中心及Insight商業數據分析打包的解決方案。一是將原先需要坐席人工執行的任務全部系統化,在云呼叫中心中可以自動分配和管理。云呼叫中心可以將自動生成的外呼任務進行分配,同時,回訪記錄和通話錄音一應俱全,省時省力。二是將考核和監督線上化,系統可以實時提供報表統計和通話錄音,提供了有效的管理手段。同時,Udesk系統對接方式多達十余種,對接廣大銀行的數據管理平臺比較順暢。
  像服務光大銀行一樣,Udesk通過五年的積累,深度了解每個客戶的不同需求,伴隨客戶成長的同時,逐步形成自己對于企業各類場景的需求理解。
  做足準備,布局智能化
  在智能化方面,Udesk沒有急于布局,而是等到時機成熟。智能化在客戶體驗領域的應用有明顯的效果,但也是初步的應用,需要專業的團隊和客戶方面的不斷積累,才有機會將智能化做好。
  首先,目前Udesk已服務的客戶較多,場景積累已經較為深入,這對于智能客戶體驗中知識圖譜的落地應用非常重要。
  其次,在數據層面,客戶的業務數據都沉淀在Udesk的產品系統中,從質量到數量上都能支撐智能化落地;數據一個主要應用方向就是Udesk機器人語料庫的積累,強化了機器人在知識點反問、屬性繼承、搜索等方面的能力。
  再次,Udesk在技術人才儲備方面也做了布局,一是其技術團隊來自百度、微軟、360等頭部企業以及中科院資深算法研究院,核心團隊擁有超過8年的智能對話系統設計經驗。同時,Udesk已自建算法團隊,研究AI技術在智能客戶體驗領域的應用,旨在讓技術下沉到行業中去,真正解決問題。
  通過團隊專業的技術能力,NLP、深度學習和強化學習等技術在Udesk的智能化產品中都已有充分的應用。
  通過場景、數據和技術三個方面的準備,Udesk布局智能化的實踐已然成熟。目前Udesk已將自主研發的語音機器人、文本會話機器人、智能坐席助手和智能質檢系統與其他產品融合起來,為客戶提供服務,提升客戶體驗。
  走向國際,開拓更廣闊市場
  Udesk未來戰略是走向國際市場。回看Saleforce、Zendesk等巨頭公司,其在本土作戰取得優勢后,都紛紛布局國際市場,目的是積累更多國際市場的服務經驗,獲取更多客戶資源。
  目前Udesk在國內市場中,從產品服務能力、場景理解能力以及客群資源方面,都屬于行業領先企業,當前全球企業都在尋求數字化轉型,正是開拓國際市場的好時機。
  未來,Udesk將在更廣闊的國際市場中繼續探索,積累更多智能客戶體驗解決方案方面的行業經驗,實現產品、技術、服務三位一體的升級。

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