跟隨著機器人語音提示，來電者可直達“云端”專屬知識庫，在這溫柔親切的女聲背后，是國家稅務總局重慶兩江新區稅務局在全市首推的智能語音咨詢系統。

　　“以前電話經常忙，有時要撥幾次才能打進去，遇上點事真的很著急。”談到涉稅咨詢的變化，重慶耀中國際學校辦稅人員王洪說出了自己的感受，“現在有了這個‘客服’，不用等直接問，而且時刻在線，的確方便多了。”

　　王洪口中的“客服”就是智能語音咨詢系統。據了解，兩江新區稅務局針對傳統涉稅咨詢的數量大、問題重復率高、納稅人等待時間長的現狀，自主開發智能語音咨詢系統，采用阿里巴巴云小蜜同款自然語言理解及處理智能引擎，為納稅人提供24小時不間斷涉稅咨詢服務。

　　“不同于一般的‘機器錄答’，這款系統采用的是‘仿真應答’。”據兩江新區稅務局納服科科長李勇介紹，智能語音咨詢系統采用語音識別和語義理解技術，納稅人可與智能語音客服進行多輪問答交互，再由機器人迅速匹配答案并合成語音播報答復，目前語音識別和答復準確率達70%以上。

　　李勇表示，較高的語音識別和答復準確率一方面得益于6名機器人訓練師不定期開展訓練實時校準糾錯；另一方面得益于針對習慣講重慶方言的納稅人推出的重慶方言識別功能，讓“智能客服”更接地氣、更富人性化。

　　事實上，優質高效的智能咨詢服務不僅存在于熱線端，也拓展到了網線端，兩江新區稅務局依托“重慶兩江稅務”官方微信平臺，自主開發“兩江小稅”智能咨詢小程序，納稅人繳費人只需動動手指，即可隨時隨地掌上咨詢。

納稅人正在使用智能咨詢小程序

　　對于像重慶周天創世文化創意有限公司財務負責人王遠這樣的財務老手來說，智能咨詢小程序既是“問答機”，也是“學習機”。

　　“這個小程序就像一個隨身攜帶的稅收學習機，平時不僅在遇到問題時會用這個查詢，還可以在上下班乘坐軌道交通的過程中點進去學學最新的稅費政策，非常實用。”王遠表示。

　　當然，“能看能學”的功能離不開智能咨詢小程序后臺超16000條涉稅問題的稅收知識庫。

　　據李勇介紹，這款知識庫吸收了基層業務實操經驗，與全局性、政策性業務問答形成互補，并同步應用在了智能咨詢小程序和智能語音咨詢系統上，納稅人繳費人無論選擇網線還是熱線都能一鍵直達。

　　不僅如此，新升級的小程序在保持原有的輸入便捷、即時搜索、即刻回復等特點的基礎上，還同步引入了智能語音咨詢系統同款語音識別技術，形成集手工輸入、語音輸入于一體的掌上智能咨詢新平臺。

　　除了讓納稅人繳費人辦稅有了新體驗以外，智能語音咨詢系統的推出也給基層稅務工作帶來了新變化。

　　后臺數據顯示，在人工座席數量不變的情況下，自系統投入使用以來，咨詢電話接聽量提升至原來的兩倍以上，接通率由40%提高到了80%，其中智能咨詢的前置解答率高達85%，有效緩解人工座席壓力。

　　在12366兩江稅務納稅服務中心工作近3年的人工座席組長譚玉玲說：“系統推出后，‘減負’的感覺確實很明顯。像以前我們經常需要解答的辦稅地址、資料變更等簡單問題現在基本不會再接到了，取而代之的是幫助納稅人繳費人處理復雜、個性問題。”

人工坐席正在為納稅人提供服務

　　“減負”的不只是人工座席，還有承擔了部分咨詢工作的基層稅務所。

　　兩江新區稅務局天宮殿稅務所工作人員周欣表示，目前自己所在的管理團隊服務轄區1000余戶企業，在過去，他每天至少要花一半時間處理咨詢來電。而現在，這個時間已經減少很多。

　　“有了智能語音咨詢系統，可以把我們的工作人員從對同類涉稅業務的重復性、簡易性咨詢輔導中抽出身來，將更多的精力投入到為納稅人繳費人提供專業化、個性化服務中去。”李勇解釋到。

　　如今，在智能咨詢的助力下，兩江稅務持續推進“線上辦”，不斷拓展“掌上辦”，“非接觸式”辦稅繳費正走向常態。

　　下一步，兩江稅務將致力于加強智能機器人感知與控制算法，不斷提高處理解答復雜、個性問題的能力，打造高質量、現代化的智能咨詢服務，讓智能咨詢真正成為納稅人繳費人的首選，助力兩江新區打造智慧之城。