在全球經(jīng)濟(jì)下滑的大背景下，如何開(kāi)發(fā)和維護(hù)存量客戶成為了各行各業(yè)的“當(dāng)務(wù)之急”。產(chǎn)品的高度同質(zhì)化讓用戶在選擇產(chǎn)品時(shí)有了更多的考量，打價(jià)格戰(zhàn)也絕不是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的生存之道。此時(shí)，客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。然而，客服人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)成本高，客戶服務(wù)效果難以把控等諸多問(wèn)題讓一些企業(yè)對(duì)于客服中心服務(wù)水平的提升束手無(wú)策。
捷通華聲應(yīng)用自主研發(fā)的智能語(yǔ)音、智能語(yǔ)義和大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)：
不光能夠在“事后”，幫助客服中心實(shí)現(xiàn)坐席錄音的100%全面質(zhì)檢、客服大數(shù)據(jù)的多維度分析；
更能在“事中”為坐席提供實(shí)時(shí)話術(shù)輔助，幫助業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)檢人員實(shí)現(xiàn)對(duì)于坐席談話內(nèi)容的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
接下來(lái)就讓我們來(lái)看看，“靈云實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統(tǒng)”是如何幫助呼叫中心“把握當(dāng)下”的。
STEP1客戶身份的快速識(shí)別
靈云聲紋識(shí)別技術(shù)會(huì)自動(dòng)記錄客戶聲紋信息，當(dāng)該客戶再次致電咨詢(xún)時(shí)，系統(tǒng)可以第一時(shí)間將客戶基本信息和歷史詢(xún)問(wèn)問(wèn)題提供給客服人員，幫助客服快速鎖定對(duì)方意圖，從而高效解決問(wèn)題。
STEP2多渠道客服信息實(shí)時(shí)接入
利用靈云語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)將實(shí)時(shí)的語(yǔ)音客服信息轉(zhuǎn)寫(xiě)為文本內(nèi)容。無(wú)論是線上文字客服，電話客服還是營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員，均能夠得到及時(shí)有效的監(jiān)控。
STEP3客服溝通內(nèi)容的持續(xù)監(jiān)控
靈云文本分析技術(shù)對(duì)所有文本內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的實(shí)時(shí)質(zhì)檢。無(wú)論是言語(yǔ)不當(dāng)，還是專(zhuān)業(yè)知識(shí)不過(guò)關(guān)都逃不過(guò)TA的眼睛。系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)反饋質(zhì)檢結(jié)果，并向客服和管理人員提醒違規(guī)服務(wù)行為，及時(shí)糾正問(wèn)題，提升質(zhì)檢的時(shí)效性。
STEP4理解用戶并給出建議
當(dāng)客戶的問(wèn)題涉及專(zhuān)業(yè)知識(shí)和復(fù)雜業(yè)務(wù)流程時(shí)，靈云語(yǔ)義理解技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)于客戶的“意圖理解”，并為坐席提供專(zhuān)業(yè)的話術(shù)輔助與流程指導(dǎo)。新上崗的客服人員完全可以根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)匹配的答案回答涉及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的問(wèn)題，并根據(jù)導(dǎo)航流程窗口顯示的推薦業(yè)務(wù)流程完成業(yè)務(wù)辦理和產(chǎn)品促銷(xiāo)等活動(dòng)。這大大縮短了客服的培訓(xùn)周期，也減少了一些企業(yè)對(duì)于客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)的苛刻要求。
STEP5自動(dòng)生成工單
對(duì)話過(guò)程中，系統(tǒng)自動(dòng)提取關(guān)鍵信息，在咨詢(xún)結(jié)束后生成可編輯的通話內(nèi)容總結(jié)，幫助坐席人員提升工作效率。
STEP6運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
管理人員能夠?qū)崟r(shí)查看當(dāng)前通話數(shù)量、提醒數(shù)量、告警數(shù)量等實(shí)時(shí)交互數(shù)據(jù)。也可以從坐席、時(shí)間等維度查看數(shù)據(jù)，對(duì)當(dāng)前客服中心業(yè)務(wù)情況有整體把控。
在“靈云實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統(tǒng)”的幫助下，像銀行、保險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)商、政府熱線、電商等對(duì)坐席人員服務(wù)有較高要求的企事業(yè)單位，培訓(xùn)壓力顯著降低。坐席人員也能無(wú)懼繁多的業(yè)務(wù)種類(lèi)，駕馭復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。
