有一種戰“疫”防控叫居家客服
新型冠狀病毒肺炎疫情的襲來，對很多銀行的運營與客戶服務能力都是一次重大的考驗。當前，客服中心座席到崗率較低，總體服務能力下降；廣大客戶被禁足，業務大都通過遠程辦理，座席的業務量加大；同時密集的座席職場內到崗人員的安全防護也是很大的問題。如何在確保到崗人員安全的情況下，持續銀行的有序運營，提升客戶服務質量呢？疫情當前有一種責任叫堅守一線，有一種力量叫眾志成城，有一種戰“疫”防控，叫居家客服。
居家客服
- 是客戶服務不間斷的重要支撐
- 是話務員健康安全的得力堡壘
- 是話務浪涌時的高效救援保障
//////那么問題來了//////
- 居家座席在家里能否訪問到銀行的客服系統，語音電話能否被接聽起來？
- 哪些業務允許居家座席辦理，監管部門對于居家客服是否有限制？
- 如何解決銀行內部生產網絡和公網聯通問題？
- 公網環境，系統容易受到外部不法分子的竊取，病毒的攻擊，技術上是否有有效的控制手段，保障系統安全？
- 知識庫中的銀行內部文件如何做到保密性？
- 居家客服環境中，如何保證員工合規操作，確保客戶信息安全，特別是客戶身份信息和賬務信息不被泄露？
- 如何解決居家座席通話質量穩定性問題？
- 如何保證居家座席能有安靜的辦公環境，通話過程中不被干擾、打斷？
- 居家座席服務過程中受理不了的業務，如何轉接或者尋求幫助，保持業務受理準確及時，涉及信息傳遞時，實現不丟單？
- 運營中轉接、監聽干預、人員把控等管理衍生問題如何有效落實？
- 如何做好運營調度和服務質量管理？
打響科技防“疫”戰
面對諸多共同的難題，為堅決打贏防控疫情阻擊戰，保障疫情期間中國銀行業遠程服務7*24小時不打烊，中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會組織“居家客服專題活動”，文思海輝金融作為金融科技公司代表，受邀參加遠程視頻會議，并向中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會成員介紹了“居家客服解決方案”。
“居家客服解決方案”來賦能
文思海輝金融憑借在銀行客服中心領域建設及運營的豐富經驗，針對不同銀行的客服中心系統建設的現狀，結合銀行基礎設施的情況，提出居家客服的系列技術解決方案。通過精準闡述每種解決方案實現的限制條件、適用對象、基礎要求、實施難度及時間要求，較大程度地解決了抗擊疫情居家客服應急方案實施中的難點及痛點。
文思海輝金融“居家客服解決方案”在技術方面，結合考慮使用VPN、云服務器、云桌面等技術手段以及是否使用手機的情況，提出了不同的針對性方案。同時，從網絡安全和穩定、客戶信息安全、居家座席網絡及環境、業務受理監控與管理、座席運營管理等方面，文思海輝金融對系統建設、改造提出了實際可操作的具體建議。
- 針對性強：針對不同網絡基礎設施、不同客服系統的基礎設備，提出不同的解決方案；
- 業務改動少：方案幾乎不涉及應用的改造，現有系統應用、錄音都不受影響；
- 快速實施及上線：現有系統的配置變動少或基本不變。
疫情有阻隔服務無止境
疫情有阻隔，服務無止境。文思海輝金融在安全可控的前提下，快速形成可落地執行的“居家客服解決方案”，期望能夠更多地助力中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會各成員單位服務好客戶、保護好客服員工、保障安全運營。文思海輝金融將繼續堅持以金融服務為疫情防控保駕護航，踐行初心和使命，維護金融秩序穩定、保障金融業務穩定運行、保障民生，為堅決打贏疫情防控阻擊戰提供堅實保障。
