目的
COPC Inc.對(duì)來(lái)自顧客體驗(yàn)行業(yè)的用戶(hù)群體進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，以了解線(xiàn)上培訓(xùn)是如何構(gòu)建培訓(xùn)環(huán)境。其目的是與行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者分享見(jiàn)解，以支持他們?cè)谛鹿谝咔槠陂g及之后的決策。雖然疫情給顧客體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了挑戰(zhàn)，但也為創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了動(dòng)力。在疫情期間，大多數(shù)顧客服務(wù)提供商采用了線(xiàn)上培訓(xùn)。我們相信，有證據(jù)表明，線(xiàn)上培訓(xùn)的價(jià)值不單只體現(xiàn)在當(dāng)前疫情時(shí)期。
介紹與方法
COPC Inc.在全行業(yè)范圍內(nèi)開(kāi)展了一項(xiàng)調(diào)查，用以收集線(xiàn)上培訓(xùn)相關(guān)的如下信息：
1、了解線(xiàn)上培訓(xùn)及其當(dāng)前使用情況
2、適用于線(xiàn)上形式的培訓(xùn)
3、學(xué)員和培訓(xùn)講師關(guān)于培訓(xùn)有效性的各個(gè)方面的觀點(diǎn)
我們收到了來(lái)自75家企業(yè)代表的100多個(gè)回復(fù)。受訪(fǎng)者的范圍覆蓋了少于100名一線(xiàn)員工的中心到超過(guò)10萬(wàn)人的聯(lián)絡(luò)中心。
線(xiàn)上培訓(xùn)的使用和未來(lái)發(fā)展形勢(shì)
有大量的受訪(fǎng)者表示，他們目前還沒(méi)有使用線(xiàn)上形式進(jìn)行培訓(xùn)。但是一旦開(kāi)始，他們將把大量的培訓(xùn)轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上。
大約50%的受訪(fǎng)者還沒(méi)有使用線(xiàn)上形式進(jìn)行培訓(xùn)，因此，他們不確定線(xiàn)上形式的有效性。
然而，一旦他們發(fā)現(xiàn)它是有效的，他們就會(huì)開(kāi)始使用。
適合線(xiàn)上培訓(xùn)的角色和內(nèi)容
受訪(fǎng)者普遍認(rèn)為，一線(xiàn)員工可以在家工作，并通過(guò)線(xiàn)上形式接受有效的培訓(xùn)。
挑戰(zhàn)與總結(jié)
線(xiàn)上培訓(xùn)有著巨大的潛力，不僅在疫情期間，而且在疫情之后。以下是此次研究的一些關(guān)鍵信息：
受訪(fǎng)者對(duì)線(xiàn)上培訓(xùn)的有效性有一些初步的擔(dān)憂(yōu)。但是，一旦受訪(fǎng)者開(kāi)始使用它，其有效性就會(huì)變得明顯，越來(lái)越多的培訓(xùn)將轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上環(huán)境中。
大多數(shù)培訓(xùn)（需要軟技能的培訓(xùn)除外）都可以通過(guò)線(xiàn)上形式進(jìn)行。受訪(fǎng)者普遍認(rèn)為一線(xiàn)員工培訓(xùn)（通常占培訓(xùn)工作量的80-90%）可以在線(xiàn)上中完成。
線(xiàn)上培訓(xùn)對(duì)學(xué)員和培訓(xùn)講師來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)是參與和互動(dòng)。正確的課程設(shè)計(jì)是克服這一挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。需要為線(xiàn)上培訓(xùn)仔細(xì)重新設(shè)計(jì)培訓(xùn)教材和活動(dòng)，產(chǎn)生內(nèi)在的參與和更大的互動(dòng)。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購(gòu)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效。現(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設(shè)立在美國(guó)佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請(qǐng)瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。
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