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福建省12345便民服務平臺監督管理辦法

第一章、總則

第一條、為加強電話坐席系統我省12345便民服務平臺（以下簡稱12345平臺）電話坐席系統的監督管理電話坐席系統，建立分工明確、運行規范、監管有力的工作機制電話坐席系統，推動服務方式創新，提高便民服務水平，根據福建省人民政府辦公廳《關于強化便民服務“馬上就辦”的通知》（閩政辦〔2016〕49號）要求，制定本辦法。

第二條、12345平臺由12345熱線電話和12345網絡系統（www。fj12345。gov。cn）構成，受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助。

第三條、12345平臺以本省各級人民政府及其部門，平潭綜合實驗區管委會，各人民團體，各企事業單位為聯動，共同參與建設、使用與管理。

12345熱線電話由設區市建立坐席，逐步實現24小時、多種語言受理和反饋服務。

12345網絡系統由省里統一規劃建設，實現數據互聯互通。

第四條、按照便民服務專線清單，結合各地實際，整合12345熱線電話與各類便民服務訴求電話，個別暫時不能整合的，可實行兩號并存、數據共享、統一監管。

第五條、12345平臺在各級人民政府領導下，堅持屬地管理、分級負責、歸口辦理，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題的原則，做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”。

第六條、承辦單位應當認真辦理訴求人的訴求事項，傾聽訴求人的意見、建議和要求，接受訴求人的監督，努力為訴求人服務。任何組織和個人不得打擊報復訴求人。

訴求人提出訴求事項，應當客觀真實、語言文明，對其所訴求內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得侮辱、誣陷他人。

訴求人提出的意見、建議，對促進我省經濟社會發展，改進行政管理、社會管理和公共服務，維護群眾利益有益的，有關機關或者單位應予以采納。

第七條、12345平臺運行所需工作經費列入同級財政預算。

第二章、責任與分工

第八條、省人民政府辦公廳為全省12345平臺省級主管部門，明確具體工作機構，履行下列職責：

（一）制定12345平臺的總體建設規劃、監管制度、工作規范、業務流程和考核評價辦法；

（二）監督管理、考核評價12345平臺運行情況；

（三）分辦涉及省直單位的訴求事項；

（四）對重要訴求事項進行調查核實；

（五）統籌協調跨部門、跨區域訴求事項；

（六）組織開展業務培訓。

第九條、各市、縣（區）人民政府，平潭綜合實驗區管委會為本級12345平臺主管部門，確定具體工作機構，履行下列職責：

（一）建設轄區內的12345平臺；

（二）建立健全工作制度和工作機制；

（三）做好12345平臺日常監督管理；

（四）受理、分辦、核實、檢查訴求事項，并將涉及省直單位訴求事項推送至省級工作機構；

（五）對承辦單位進行監督管理和考核評價；

（六）督促協調承辦單位適時更新政務信息知識庫；

（七）對轄區12345平臺工作人員進行管理和培訓；

（八）整合轄區便民服務訴求電話，建立便民服務事項清單，明確責任單位及兜底部門；

（九）做好訴求事項辦理材料的歸檔工作。

第十條、省發改委（省數字辦）履行下列職責：

（一）負責全省12345平臺總體技術架構設計和規劃；

（二）指導各地建設熱線電話坐席系統；

（三）做好平臺網絡系統運行的電子政務績效考核。

省經濟信息中心負責全省12345平臺建設、日常維護、升級改造和應用技術培訓。

第十一條、承辦單位履行下列職責：

（一）建立辦理機制，健全辦理流程；

（二）辦理、答復、核實、反饋12345平臺分辦的訴求事項；

（三）適時更新政務信息，并推送至平臺知識庫；

（四）做好訴求事項辦理材料的'歸檔工作；

（五）配合做好業務培訓工作。

第三章、受理與分辦

第十二條、12345平臺主要受理事項：

（一）咨詢類：包括對行政職能職責、政策規定、辦事流程等政務信息的咨詢；

（二）投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務等便民服務方面的投訴；

（三）建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務等方面的意見和建議；

（四）求助類：包括對行政職權范圍內的管理、服務等方面提出的求助。

第十三條、12345平臺不予受理事項：

（一）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的；

（二）涉及人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的；

（三）已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑或信訪渠道解決的；

（四）有權處理的部門和單位已經受理或正在辦理的；

（五）訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；

（六）反映問題屬于110、119、120、122等緊急救助系統受理的；

（七）非我省行政職權管轄范圍的；

（八）其他違反法律、法規、規章、規定的情形。

對不予受理的訴求事項，12345平臺要做好解釋和引導。

第十四條、12345平臺受理的訴求事項，能當場答復的，即時答復；對需要分發承辦單位辦理的，應在1個工作日完成；屬于危及人民群眾生命財產安全等緊急事項的，應馬上分發并電話告知承辦單位簽收辦理。

第十五條、訴求事項屬于應急管理規定的內容，12345平臺或承辦單位應及時向應急管理部門報告。

第十六條、訴求事項涉及若干責任單位的，由12345平臺指定牽頭單位和協辦單位辦理；職能交叉和管理權屬不明確的，由政府指定兜底單位辦理。

第四章、辦理與反饋

第十七條、12345平臺通過網絡系統或短信、電話等方式提醒承辦單位經辦人員簽收訴求事項。

承辦單位簽收時發現不屬于職責范圍的，應在收件后1個工作日內作出退件回復，并說明理由和依據。涉及緊急事項的，應馬上說明情況并作出退件回復。

第十八條、訴求事項簽收后，應及時呈報分管或主要領導，明確具體承辦部門、經辦人員，在規定的時限內完成辦理，并將辦理結果按程序報分管或主要領導審核后向12345平臺反饋，同時答復訴求人。

承辦單位在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應對現場情況進行拍照（錄像），通過附件上傳。

第十九條、承辦單位在辦理過程中發現不屬于職責范圍或者職責交叉的，應馬上反饋，并提供依據及改派意見；對職責不明的，由12345平臺改派到兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應進行簡易處理，確保安全。

第二十條、承辦單位對訴求事項要限時辦結。

（一）咨詢類事項，在2個工作日內辦結并答復。

（二）投訴類事項，在10個工作日內辦結并答復，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內辦結并答復。

（三）建議類事項，在5個工作日內辦結并答復。

（四）求助類事項，在3個工作日內辦結并答復。承辦單位應自簽收后1個工作日內，主動與訴求人聯系，電話坐席系統了解情況。

（五）對情況緊急或可簡易處理的事項，應馬上處置、當天答復。

（六）確因特殊情況難以按時限辦結的，應提出書面申請，經本單位領導同意后，在規定辦理時限屆滿前半個工作日，向12345平臺提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限。

（七）當前確實無法解決的事項，承辦單位應適時與訴求人聯系反饋，耐心解釋，正確引導，取得理解。

第五章、核實與回訪

第二十一條、12345平臺工作人員和承辦單位可通過訴求人評價、電話詢問、現場察看、當面訪談等方式，對訴求事項辦理情況進行核實。

第二十二條、對訴求人評價不滿意的事項，經核實確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。對重新辦理結果，訴求人仍不滿意，經核實確屬承辦單位責任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項。

第二十三條、12345平臺工作人員和承辦單位以電話核實、當面訪談、現場察看、抽查辦件等方式開展隨機回訪，重點檢查訴求事項的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議；對列入督辦的事項，可當面回訪訴求人。對回訪發現的問題，及時督促承辦單位整改落實。

第六章、監督與考核

第二十四條、12345平臺運行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項臺賬，采取發督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督查單位限期整改。

第二十五條、建立考評機制，加強對12345平臺制度建設、辦理流程、辦理時限、辦理質量、責任落實、群眾滿意率等情況的考核評價，結果納入年度績效考評。

第二十六條、將承辦單位辦理情況抄送各級文明辦，作為評定文明城市、文明行業（單位）和年度測評的重要依據。

第二十七條、邀請人大代表、政協委員、機關效能建設監督員、社會群眾、新聞媒體等對12345平臺運行情況進行監督。

第七章、獎勵與懲處

第二十八條、在12345平臺工作中做出優異成績的單位和個人，由12345平臺主管部門進行通報表揚，在各類評先評優中優先推薦，并作為干部選拔任用的考察內容。

第二十九條、12345平臺工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：

（一）工作態度惡劣，受理時冷硬橫推，造成不良影響或后果的；

（二）在崗履職不到位，未及時登記、報告、分辦訴求事項，導致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；

（三）向被投訴人透露與辦理投訴事項無關的信息，造成不良影響或后果的；

（四）法律、法規、規章規定的其他情形。

第三十條、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：

（一）因管理不善，工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項接收不及時，延誤辦理時間的；

（二）對訴求事項辦理不認真、不及時，敷衍應付、弄虛作假、答非所問的；

（三）訴求事項被退回重辦或督辦后，仍不認真辦理，造成不良影響或后果的；

（四）被指定為牽頭單位、協辦單位或兜底單位后，不認真履職，消極應付、推諉扯皮，導致辦理事項久拖不結的；

（五）向被投訴人透露與辦理投訴事項無關的信息，造成不良影響或后果的；

（六）對訴求人態度惡劣、簡單粗暴，打擊報復的；

（七）法律、法規、規章規定的其他情形。

第三十一條、責任追究的方式：情節較輕的，責令作出書面檢查或者誡勉教育、通報批評、效能告誡；情節較重的，采取組織處理、紀律處分的方式進行；涉嫌犯罪的，按照有關法律規定處理。

第八章、附則

第三十二條、本辦法適用于本省各級人民政府及其部門、各直屬機構，中央駐閩機構，各人民團體，各企事業單位。

各市、縣（區）人民政府，平潭綜合實驗區管委會，省直有關單位可根據本辦法制定具體實施辦法。

第三十三條、本辦法由省人民政府辦公廳會同有關部門負責解釋。

第三十四條、本辦法自頒布之日起施行。

請幫幫我 關于呼叫中心電話座席

我用實際經驗回答一下電話坐席系統，可能有不準確的地方哦。呼叫中心一般分為IVR和人工坐席兩部分組成。IVR就是指自動語音應答系統，比如你打什么銀行的電話，那種叫你按幾按幾到什么菜單的語音系統。其中還有轉人工，轉人工后，就沒有IVR什么事情電話坐席系統了，而是由人工坐席來解決。

人工坐席一般都是通過軟件化的形式，比如在電腦屏幕上有一個坐席軟件，上面有應答，掛斷，外撥，示閑，示忙，保持，咨詢等等許多按鈕，每個按鈕都有自己的功能，但是這和電話線路又是分不開的。坐席的作用說簡單點：就是把電話這種硬件進行“軟件化”。具體就要靠坐席源程序代碼來實現了，代碼應該采用硬件提供商的標準接口來編寫，來實現和硬件的互動。

1 IVR語音導航 1、 個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態節點、自由跳轉，用戶可根據業務發展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。

2、 具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。

3、 同時支持可視化流程編輯器和腳本語言編輯

2 智能選擇話務員ACD 1、 自動話務分配ACD，平均話務分配，最空閑話務員分配。默認根據數據庫號碼對應的分機分配。

2、 按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其它語音引導流程

3、 來電過濾，黑名單設置。

4、 來電無人接聽或遇忙時轉移至下一個空閑坐席或轉移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。

3 全程錄音功能 全程錄音是系統可以24小時不間斷的對話務員通話進行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時經過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等，系統的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等等。坐席支持用坐席電話來收聽錄音。

4 語音留言功能 忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導客戶進入留言模塊，針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關上級才能查看。并且話務員登錄以后，有自動留言提醒功能。

6 來電彈屏功能 話務員來電，系統自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音。

客戶來電或以分機編號呼出時，接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地址并以GET方式傳遞對應的編號。并能顯示客戶的所在區域，省份，城市。

7 知識庫功能 分位語音知識庫和文本知識庫。話務員可以把經常需要介紹給客戶的一些業務知識，錄制成語音文件，放到語音庫中，在和客戶通話過程中，話務員可以點播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。文本知識庫按目錄管理的方式布局，非常方便話務員人員的快速查找、檢索。

8 主動呼出功能 話務員可以通過軟件或者話機外撥客戶的電話。

1、 軟撥號功能，坐席可以在打開客戶資料的頁面上點擊電話號碼進行 撥號。

2、 支持3或4或5或6位長度內線分機。內線分機相互轉接

3、 可通過設置外呼白名單：即任何坐席都可以呼叫的外線電話

9 話務員轉接功能 話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到其他話務員電話上，并把來電的客戶資料轉接到目的話務員軟件上。操作方式：話務員拍打插簧，輸入目的話務員號碼+*鍵結束。在呼叫過程中，話務員可以通過再次拍打插簧進行取消轉接。呼叫成功后，話務員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的話務員通話了，話務員也可以按*鍵把話務員加入到會議中進行多方通話。

10 外線轉接功能 話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到呼叫中心以外的電話或者手機上。功能基本上和呼叫轉移相類似。操作方式：話務員拍打插簧，輸入目的電話號碼+＃鍵結束。在呼叫過程中，話務員可以通過再次拍打插簧進行取消轉接。呼叫成功后，話務員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務員也可以按*鍵把目的電話加入到會議中進行多方通話。

11 話務員呼叫話務員功能 話務員可以撥打目的話務員號碼進行通話。具體操作：話務員摘機，隨后在電話機上輸入對方號碼+*鍵結束。在呼叫過程中話務員可以通過拍插簧或者掛機來取消這次呼叫。

12 配合企業交換機進行轉接功能 呼叫中心來電的客戶可以通過話務員的操作轉接到企業內部交換機的分機電話上。也可以在企業內部的電話轉接到呼叫中心系統中來。具體解決方法：可以在呼叫中心系統的外線端口上接入幾條企業內部分機線，在參數配置中的語音卡通道參數的線路類型子項中選擇內部線路就可以實現了。

13 客戶資料管理 1、 客戶信息錄入，可將現有的大量客戶信息以文件的方式批量導入。

2、 自動關聯和該客戶相關的所有呼叫信息、通話記錄，預約信息

3、 可著級分配資料到下級

4、 可詳細的統計出各個客戶資料的撥打情況和分類報表

14 投訴處理 記錄投訴內容，并可對歷史投訴內容進行檢索。生成投訴單派發給相應單位也可對投訴單進行跟蹤。

15 監聽功能 班長話務員可以通過話務員軟件監聽指定話務員的通話，也可以通過打電話到系統，根據語音提示輸入要監聽的話務員工號，系統確認后，就能實時收聽到話務員的通話了。

16 話務員示忙功能 話務員接聽完電話后，話務員可以選擇暫停服務或在線。從而實現暫停接聽電話和開始接聽電話。

17 系統自動播報話務員工號 在客戶轉接人工服務中，話務員提機瞬間，系統自動播報接聽話務員的工號。

18 節假日設置功能 系統可以設置工作時間和休息日。在非工作時間內，客戶在轉接人工服務過程中，系統會提示客戶我們的工作時間，并提示是否留言。可分為：工作時間設置、周末時間設置、特殊節假日設置和特殊非節假日設置。

19 多方通話 當A客戶來電，B話務員接通A客戶電話；B話務員員邀請C話務員員進行三方通話：

1． 如果C話務員在線并就緒時，三方通話成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方還可以繼續跟客戶A通話。

2． 如果C話務員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務員還可以繼續與A客戶通話。

20 保留/恢復 話務員和客戶通話過程中，需要后臺處理時，點擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點擊“恢復”繼續與客戶通話。

21 班長座席特殊功能 監聽通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能

22 呼叫轉移功能 客戶轉接人工服務過程中如果座席全忙，那么系統根據設置的呼叫轉移號碼，進行轉接服務。

23 事物處理狀態 坐席設置此狀態后，就可以在每次通話完畢后，等待事物處理完畢，再處理來電。并可以設置自動解除事物處理的時間。

24 自動撥號狀態 坐席設置此狀態后，坐席可以接聽系統自動撥號后的來電了。

25 語音自動通知功能 話務員可以錄制一段語音，提交到系統中，并指定一批電話號碼進行通知。

26 解決彩鈴功能 系統外呼時可以識別對方是否是彩鈴。從而提高接通的正確性和計費準確性。

27 計費管理 系統可以根據去電的時長和費率統計整個系統的費用。

28 呼叫日志 系統對每次呼叫的記錄都有明細和統計功能。

29 業務統計報表 分為：中繼呼叫報表，座席呼叫報表，服務類別報表三大類報表。可以詳盡的統計出不同時段、日期的電話呼入總量、排隊情況和轉接總量；話務員的狀態日志、話務總量、服務質量、業務熟練程度、工作效率，外呼接通量，成交量等指標。

30 二次開發接口 系統提供呼叫中心座席系統、短信、自動語音通知、傳真系統二次開發接口

31 業務流程化 系統提供可視化的可編輯的語音流程開發，用戶可以自定義自己的語音流程。

32 安全性 1、 系統采用PSTN作為電話線路，安全穩定，音質清晰。

2、 操作員安全登錄，密碼自我設定。

3、 數據權限：部門－班組－職員，三個層次級別可根據用戶自身的組織架構模式靈活配置，定義多種數據訪問策略（比如：不同的級別的操作員將查看到不同范圍的通話信息或客戶信息）

33 兼容性和升級 系統擴展容量大能支持到1000路話路，兼容模擬線路和數字中繼線路。系統可以同時支持ISDN,SS7,SS1等高端通訊協議。

34 數據容量 系統采用SQL SERVER數據庫作為后臺數據服務，可以容納幾十年的電話數據量，且有自動備份功能，從而實現了數據的安全性和穩定性。

35 實時監控 1、 任何一臺客戶機實時監控每個座席的狀態（未登錄、通話中、空閑中等）能即時更新到數據庫表。

2、 服務器錄音磁盤滿，系統會產生蜂鳴來預警提醒，并清除歷史最前的一條錄音騰出空間來做新的錄音。

36 報工號及滿意度調查 坐席接通后，自動對呼入方提示坐席工號。呼叫完畢后提示（滿意、基本滿意、不滿意）狀態調查，并將結果記錄數據庫。可由管理員開放滿意度調查功能。

38 呼叫信息 1、 多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。

2、 任意查詢結果可以導出為Excel格式另存。

39 外呼營銷 1.、按不同業務導入數據。

2、不同數據分配給不同的組進行外呼。

3.、自動快速過濾呼叫不通的電話。

4、系統自動外呼以設定大于坐席倍數的比例進行外呼。

5、外呼接通轉坐席彈屏，并帶出營銷術語，且在電話機上也會顯示去電號碼。

6、支持坐席以電話方式登錄和軟件方式登錄。

7、可以通過坐席按鍵來確認成交情況。

8、可以設定不通的中繼組，不同的業務指定不同的中繼組外呼。

9、報表統計各筆導入數據的自動呼叫情況。

10、雙備份錄音功能

11、錄音格式支持wav、voc、pcm(4 倍壓縮),windows自帶播放器可以播放。可用坐席電話進行聽取錄音。

12、可以設定外撥的速率。

13、可以統計各個坐席的通話時長和成交量

14、權限分為管理員、組長、質檢、坐席，不通的身份分配不同的操作權限

15、支持不同業務轉接到不同的坐席組接聽，并有排隊功能

16、支持坐席人員批量調動組別功能

17、支持預約功能，到設定提醒時間，系統彈框提醒坐席

18、支持重呼功能

19、支持費率設置和統計各個坐席和組的費用

20、支持快速準確批量導出錄音和通話記錄功能

21、可以設定4個時間段進行自動呼叫

22、導入和導出數據速度快

23、集成度高一套系統可以支持1000線左右的呼叫

24、系統耗用資源少

25、支持ip坐席功能

40 預約提醒功能 坐席在通話過程中，如果客戶提出預約時間再聯系，坐席可以添加一條預約記錄，系統就會在設置的時間彈出提示框提示坐席預約的內容。

41 訂單管理 1、 坐席來電或者去電可以點擊下單，進行錄入訂單

2、 可以設定條件搜索訂單，跟蹤訂單狀態

3、 分類統計訂單分類情況和數量。

42 公告欄 組長以上級別的坐席可以發布公告給下級，下級在公告欄以跑馬燈方式看到所有上級發布的公告信息。

43 線路監控 坐席端開啟遠程查看窗口可以很方便的查看到服務器的運行情況。

44 坐席狀態監控 系統可以顯示每個坐席的工作狀態和狀態持續時間。

45 電話簿功能 系統可以設置公共電話簿和個人電話簿

46 短信功能 支持短信貓，短信機，短信網關方式接收和發送短信

47 傳真功能 傳真支持單發、群發，轉發，接收，瀏覽、簽名，蓋章，打印，轉發郵件等功能

48 郵件功能 支持單發和群發郵件。

49 分布式ip坐席 系統支持異地坐席。異地坐席可以接聽服務器轉接過來的來電也可以直接通過服務器外呼出去，并且提供錄音和通話流水。

50 數據清理 系統提供界面給用戶批量清理歷史數據功能。

外呼座席也稱坐席、臺席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務人員等組成。呼叫中心座席通過座席軟件及硬件設備實現相關的控制功能，以達到客戶服務的目的。

外呼座席的工作不僅僅是勞動密集型產業，更是技術密集型。作為一名合格的坐席人員，首先要對企業的相關業務非常熟悉，以在最短的時間內解答客戶的問題、辦理客戶需要的業務。

擴展資料

外呼座席轉接操作基本功能

1、來電接聽、外呼：這是最基本的功能，座席能通過呼叫中心系統實現客戶來電接聽，并通過外呼功能實現回訪等主動溝通。

2、示忙、示閑：座席臨時離開座位或者臨時不能接聽電話，可將狀態示忙，來電將不會被轉入該座席位置。

3、轉接： 如果某座席回答不了問題，可將來電轉給其它座席。

4、座席權限：根據角色的不同，設置不同的級別比如班長和普通座席，他們相應的操作權限也將不同。

參考資料來源：百度百科—呼叫中心坐席

關于電話坐席系統和電話呼叫系統座席的介紹到此就結束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關注本站。