在呼叫中心領(lǐng)域，AI(人工智能)比較早期的應(yīng)用場景是質(zhì)檢。通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠有效降低質(zhì)檢工作量，釋放人力。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊2018 Re:View大會指出，前幾年，質(zhì)檢系統(tǒng)就已產(chǎn)生，但一直沒有得到大規(guī)模應(yīng)用，主要存在語音轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率和技術(shù)門檻兩個基礎(chǔ)問題。針對兩個問題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊開發(fā)了智能質(zhì)檢系統(tǒng)，形成一套圖形化的模板生產(chǎn)工具。哪怕沒有技術(shù)背景的呼叫中心管理人員，也能快速直觀地生成一套或多套質(zhì)檢模板。

在眾多智能質(zhì)檢客戶中，空氣化工是陪伴智能質(zhì)檢成長起來的早期用戶。以下是他們對智能質(zhì)檢應(yīng)用實踐的分享。

空氣化工是一家全球性工業(yè)制品生產(chǎn)和運輸公司，業(yè)務(wù)遍布全球50個國家和2萬多名員工。主要為能源、食品、醫(yī)療、生產(chǎn)等各行業(yè)的客戶，提供氮、氧、氦等工業(yè)氣體。1987年進入中國市場，至今已有60多家分公司和130多個生產(chǎn)基地，是中國最大的工業(yè)氣體產(chǎn)品公司之一。

空氣化工對客戶體驗和服務(wù)流程非常重視，要求客戶的每通來電都能享受到標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以專門設(shè)立了質(zhì)檢部門來檢測座席服務(wù)質(zhì)量。空氣化工目前的座席數(shù)30多個，每天通話量3000通左右，每通通話時長約為120秒。

設(shè)立質(zhì)檢部門的目的主要是為了發(fā)現(xiàn)問題和防范風(fēng)險。

首先，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，包括座席是否主動、積極、及時的響應(yīng)客戶，話術(shù)和流程是否符合公司規(guī)范。第二，做好風(fēng)險防范，座席不能說服務(wù)禁語，不允許溝通中出現(xiàn)說漏、說錯、過度無效承諾的問題。

對于客戶側(cè)，空氣化工主要檢測對方有無投訴傾向或?qū)Ψ?wù)不滿意的地方。同時通過質(zhì)檢工作來挖掘客戶實際需求，提高公司的整體服務(wù)水平，優(yōu)化管理流程。

空氣化工的質(zhì)檢工作此前一直采用比較傳統(tǒng)的方式進行，以人工聽錄音為主，但每天產(chǎn)生3000多個電話錄音，每聽一個錄音耗時約6分鐘，要用人工的方式全量質(zhì)檢需要極大的人力成本。所以只能采用抽樣方式，覆蓋率相對低，容易漏聽許多關(guān)鍵錄音。同時，空氣化工的質(zhì)檢習(xí)慣是次日進行，第二天才知道前一天發(fā)生的事，信息相對滯后，無法及時發(fā)現(xiàn)問題。

基于質(zhì)檢痛點，空氣化工對質(zhì)檢產(chǎn)品的需求是能夠按要求對錄音進行自動質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題，并且能支持人工復(fù)核。因為系統(tǒng)質(zhì)檢可能存在識別率誤差，所以智能質(zhì)檢不僅要實現(xiàn)自動質(zhì)檢，還要能夠進行后續(xù)糾正。