傳統的IVR問題

傳統的IVR提供線性的旅程。這意味著，無論客戶的查詢是什么，他們都有向他們提供的相同選項和相同的一般體驗。

如果您的IVR為每個人提供了相同的一般體驗，則當系統中出現問題時，每個人都會遇到該問題。

關于這一點，讓我們看一下三個常見的IVR問題。

1、眾多選項--許多IVR的菜單選項太多，它們圍繞內部部門構建，使用對客戶沒有意義的行業術語。這意味著呼叫者更有可能選擇錯誤的選項，這會對客戶體驗產生負面影響。

2、隔離的渠道--如果IVR未與您的其他數字系統(例如CRM)集成，則沒有可用的客戶數據可提供個性化的體驗。客戶環境的這種缺乏限制了您個性化客戶體驗的能力。

3、過時的內容和音頻質量--許多IVR系統中的信息可能已過時，導致客戶困惑。而且，IVR消息的音頻質量可能會很差，尤其是如果這些消息已由多個團隊成員記錄并經過多年拼湊而成。

呼叫中心IVR的不同元素

雖然您不一定會這樣想，但您的IVR由幾個部分組成。這些包括：

· 技術--這是您正在使用的聯絡中心平臺，可以是本地解決方案，也可以是基于云的解決方案，它定義了可供您使用的功能。云聯絡中心解決方案通常更具可配置性，并使集成更容易。

· 集成--使您能夠根據呼叫者在客戶生命周期中的位置來提取客戶數據并提供定制的IVR體驗。

· 呼叫流--這是您的IVR菜單的實際結構;弄錯了，您會引起客戶的困惑和沮喪。

· 術語和語調--您的IVR消息設置了整個對話的語調，因此最好通過消除盡可能多的行業術語并避免使用通用的聯絡中心語言來使它們清晰明了。

· 語音風格和音頻質量--男性還是女性的聲音?哪種口音最適合您的品牌?傳遞速度和樣式是否正確，并在所有消息中保持一致?這里有很多事情要考慮。

這些要素中的每一個都很重要，不僅從聯絡中心效率的角度來看，而且還要滿足越來越急躁的客戶的需求。

如今，人們的空閑時間很少，客戶經常在尋找加快處理速度的方法。如果這些元素之一是錯誤的，它將大大降低速度。

管理上述每個關鍵要素的聯絡中心將發現客戶第一次被路由到正確的部門，因此消除了大量的客戶挫敗感。這樣一來，他們不僅可以留住客戶，還可以為您的座席提供更好的體驗。

聲音和音樂的影響

如果客戶致電您的公司，所聽到的IVR是由幾位成員錄制的，則您不太可能給人以專業的第一印象。

但是，如果所有消息都是由同一個人(最好是專業的聲音藝術家)錄制的，并且聲音一致，則可以確保客戶與信譽良好的公司打交道，并且可以從您的品牌中繼承品牌網站和主動溝通體驗。

使用同一位專業語音藝術家的另一個好處是，您可以始終如一地穩定發送每條消息，而不會產生背景噪音。

在創建出色的IVR腳本方面，我們可以為您提供許多語言指導。例如：

· 在功能后給出說明(用“查詢余額請按4”來代替“按4查詢余額”)

· 刪除行話和公式化語言

· 避免一次又一次重復相同的隊列保持消息

IVR的未來

傳統的IVR在某些部門有一個起點和多個終點。但是，我們應該實現的目標是了解客戶為何基于客戶數據呼叫和個性化IVR旅程。

要擁有個性化的IVR體驗，需要在IVR和您的CRM系統之間進行集成，這使我們進入了現代IVR的三個關鍵特性中的第一個--正如Steve再次提出的那樣。

1、與客戶體驗策略集成--現代的IVR系統將輕松與CRM和后臺系統集成，從而為通話提供環境。

當客戶打來電話時，IVR將把電話號碼與CRM交叉引用，以查看客戶在旅途中的位置并預測他們可能打來電話的原因，就像下面的示例一樣。

在可能的情況下，呼叫者可以完全繞過IVR，并加入相關的呼叫隊列--在此甚至可以向他們播放目標消息，從而解決他們的問題，甚至無需與座席交談。

2、全渠道和渠道轉移--這項技術的發展方向是能夠無干擾地接聽電話并將其轉接到另一個渠道。

例如，使客戶能夠在其智能手機上按一個數字并立即進入實時聊天頁面，這是智能IVR系統的一種選擇。您還可以在聊天解決方案中使用點擊通話鏈接進行反向路由。

3、自助服務--集成的IVR將使您能夠在IVR內提供簡單的自助服務并回答諸如以下的簡單查詢：

· 我的交貨地點在哪里?

· 我的帳戶余額是多少?

· 您有庫存嗎?

如果您的任何交互都這么簡單，IVR內的自助服務將是非常有價值的工具。