人們傾向于互換使用“呼叫中心”和“聯(lián)絡(luò)中心”這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)，這會(huì)導(dǎo)致我們現(xiàn)代客戶通信世界的混亂，并且可能增加呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心辯論的復(fù)雜性。但是有一點(diǎn)不同。為了幫助解釋它，我們將深入探討呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心可以促進(jìn)的客戶互動(dòng)類型。

呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心：什么是聯(lián)絡(luò)中心?

提供多種通信渠道的聯(lián)絡(luò)中心可為公司提供許多優(yōu)勢(shì)，包括授權(quán)呼叫中心座席，減少平均處理時(shí)間，減少所需座席人數(shù)和減少人工費(fèi)用，以及提高呼叫中心客戶滿意度。

聯(lián)絡(luò)中心允許公司為客戶提供多渠道和全渠道通信。全渠道支持使客戶有機(jī)會(huì)通過(guò)他們喜歡的渠道聯(lián)系他們喜愛(ài)的品牌。隨著視頻，應(yīng)用程序App和社交媒體的出現(xiàn)，人們正在通過(guò)更多渠道與朋友和家人進(jìn)行對(duì)話，并期望在渠道之間進(jìn)行無(wú)縫通信。

呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心之間的主要區(qū)別是什么?

在考慮呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，主要區(qū)別在于傳統(tǒng)呼叫中心僅關(guān)注通過(guò)電話進(jìn)行的入站和出站語(yǔ)音呼叫，而聯(lián)絡(luò)中心則能夠通過(guò)各種渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)，包括傳統(tǒng)入站和出站語(yǔ)音，電子郵件和聊天等渠道，以及SMS/文本，視頻，機(jī)器人，應(yīng)用程序App和社交信使等創(chuàng)新和新興渠道。

呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心：什么是聯(lián)絡(luò)中心?

由于現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心有額外的渠道，因此全渠道技術(shù)中有更多功能。讓我們更深入地了解一下呼叫中心的一些主要功能。

什么是全渠道聯(lián)絡(luò)中心?

我已經(jīng)談到了多渠道聯(lián)絡(luò)中心和全渠道聯(lián)絡(luò)中心。兩者都為公司提供了各種溝通渠道，但多渠道有一定的局限性。多渠道聯(lián)絡(luò)中心通常擁有您需要的渠道，但它們是孤立的。這意味著座席為每個(gè)渠道都有多個(gè)界面。如果您希望為客戶提供無(wú)縫的渠道切換，則需要使用全渠道聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。

例如，在孤立的多渠道聯(lián)絡(luò)中心，客戶無(wú)法從網(wǎng)絡(luò)聊天轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音呼叫，并且仍然與同一個(gè)座席保持聯(lián)系。他們必須重新將所有客戶信息重復(fù)給新座席提供。通過(guò)全渠道平臺(tái)，客戶可以毫不費(fèi)力地將聊天升級(jí)為呼叫，并保持與同一座席交互。所有上下文也將被轉(zhuǎn)移并可見(jiàn)。因此，無(wú)論客戶使用多少渠道，座席都可以全面了解之前的互動(dòng)情況，從而顯示整個(gè)客戶的旅程。

全渠道聯(lián)絡(luò)中心如何運(yùn)作?

需要正確的聯(lián)絡(luò)中心解決方案才能使聯(lián)絡(luò)中心正常工作。無(wú)縫渠道切換需要正確的全渠道平臺(tái)。還需要全渠道ACD來(lái)路由所有渠道并允許呼叫中心座席同時(shí)在多個(gè)渠道上工作。

比較聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心

呼叫中心缺乏當(dāng)今消費(fèi)者偏愛(ài)的渠道。雖然語(yǔ)音仍然是聯(lián)絡(luò)中心的主要渠道，但其他渠道正變得越來(lái)越普遍。在考慮您是否需要呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，您需要了解客戶更喜歡用哪些渠道進(jìn)行溝通。考慮今天重要的渠道并將在未來(lái)持續(xù)存在也很重要。

在考慮客戶關(guān)懷技術(shù)時(shí)，重要的是要考慮到您目前需要的渠道以及以后需要的渠道。不要錯(cuò)誤地與僅在您知道未來(lái)幾年需要電子郵件時(shí)提供語(yǔ)音的呼叫中心軟件供應(yīng)商合作。如果采用這種方法，您將最終購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品，這將導(dǎo)致孤島并要求座席在多個(gè)桌面之間跳轉(zhuǎn)。此外，還要考慮您是否需要多渠道聯(lián)絡(luò)中心或全渠道聯(lián)絡(luò)中心。您可能還想考慮云解決方案與內(nèi)部部署解決方案的優(yōu)勢(shì)。基于云的聯(lián)絡(luò)中心可以降低資本支出和擁有更多創(chuàng)新技術(shù)。