近年來，智能語音質檢技術正在成為呼叫中心質檢領域的寵兒。AI對人工質檢員的代替，讓語音質檢變的更加高效、智能，并節約了人力成本。巨人網絡通訊自主研發的智能語音實時質檢系統，可在線實時對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行為規范性進行質檢，全程無需人工干預，實現99.99%全量AI實時質檢和精準情緒檢測，有效規范坐席話術，降低呼叫中心合規風險，那么呼叫中心語音質檢有什么好處。

智能語音實時質檢的核心優勢在于秒級“實時”性。相比于離線智能質檢，該系統發現問題的時效性更強，一旦發現坐席有負面情緒、或語速過快過慢，能隨時隨刻提醒坐席人員及時調整，另外，實時質檢通過坐席實時作業地圖、合規預警以及績效游戲化管理三個部分，可實時和坐席進行互動;現場管理人員根據實時監控系統，隨時了解每個坐席的工作情況，如有投訴及坐席使用違禁語或者敏感詞時，第一時間介入處理，解決客戶投訴問題及現場管理問題，有效避免投訴升級。

智能語音實時質檢系統的背后是多種自主研發技術的支撐。融合了云計算、語音識別、語義理解、聲紋識別、自然語言處理等先進的人工智能技術。首先，采用自研MRCP及ASR技術實現坐席通話過程中的實時語音流傳輸，同時通過自研算法完成情緒識別，語速識別，敏感詞及違禁語識別等功能，并將識別結果實時反饋給坐席本人及現場管理人員，實時監測坐席人員的每一通電話。該系統同時支持人工輔助質檢結果，不斷自訓練提升模型算法準確率。

目前系統已應用于巨人網絡通訊自身呼叫中心系統全業務場景，相比傳統的人工質檢模式，問題檢出率提升，質檢成本減少95%，識別正確率達到86.5%。另外，巨人網絡通訊可針對不同的業務應用場景和需求提供靈活適配的解決方案。目前，巨人網絡通訊已建立了一套完整的“數據標注-模型訓練-上線”的工作流，可在短時間內快速完成多元業務場景適配對接，包括離線智能質檢解決方案、實時智能質檢解決方案、智能聲紋識別身份驗證解決方案以及全智能流程質檢解決方案。

智能語音實時質檢系統只是巨人網絡通訊眾多自主研發黑科技中的一部分。目前，巨人網絡通訊已經自主研發了呼叫中心、智能客服、SCRM等全業務流程、全生命周期的核心技術系統。這些科技成果不僅為各行各業用戶帶來了美好的服務體驗，同時依托于開放平臺戰略，巨人網絡通訊還將這些具有自主知識產權的科技成果，持續對外向更多的行業領域輸出，比如金融、銀行、保險、零售、物流、房地產、互聯網等，讓更廣泛的消費者享受到新科技帶來的紅利。

市場的痛點不斷催生新技術的變革，深厚的AI技術底蘊和海量的數據及完善的優化流程，是巨人網絡通訊科技研發的顯著競爭力。巨人網絡通訊將繼續深耕核心技術，積極探索人工智能方面的前沿科技應用，通過人工智能技術不斷拓寬呼叫中心應用場景。