今天巨人網絡通訊小編要分享的內容是如何利用客服系統中的權限設計來幫助客服團隊進行科學管理，那么客服管理系統如何進行管理？

一、客服系統中各角色的權限功能

之前有詳細介紹過客服系統中的權限體系，不同的權限角色，所擁有的功能和操作也不一樣。下面來簡單了解下客服系統三大主要角色的權限功能：

超級管理員：擁有客服系統中的最高權限，可進行系統中的所有操作;

客服主管：客服系統中次一級的權限角色，天然有登錄管理中心的權限，但登錄后能看到的功能和進行的操作需要超級管理員授權，還包括是否能登錄客服工作臺及其他操作權限;

客服：在線客服系統中權限最低的角色，只有登錄客服工作臺的權限，但登錄后的功能操作需要客服主管及以上的角色授予權限，比如是否能接待會話，是否能查看所有人的歷史會話等。

二、企業客服團隊管理與角色權限分類

客服系統中的角色權限設置對應了現實中客服團隊中的職位角色，因而通過在線客服系統的權限設置能輔助企業進行科學有效的團隊管理，提升整體服務質量。不同規模的客服團隊在管理上存在差異，總體上來說，大中型客服團隊的管理結構復雜又層級更分明，小型客服團隊管理結構簡單但往往職權劃分比較模糊。

大中型企業的客服團隊人員更龐大，權限和職責分明：從一線客服到以某些業務或流程劃分的小組負責人(班組長)，再到整個客服團隊的負責人。而那些客服團隊成員較少的企業，往往只有簡單的兩個層級：主管和一線客服，對應到系統中的角色，所有的角色權限會自發向上躍升，客服主管會接手整個在線客服系統的權限，一線客服更像是客服主管角色，日常工作以一線接待為主，但擁有登錄管理中心的權限，一些簡單的操作設置需要由客服人員自己完成。

三、客服權限與團隊管理

客服團隊管理的目標是提高整體效率，流程化高效化。在在線客服系統中，各角色權責分明：超級管理員設置客服主管的相關權限，客服主管再配置自己小組內客服成員的權限。對于客服團隊成員較少的企業，可能會減少客服主管這一角色，呈現更簡單的兩級從屬權限關系。

1、對客服主管的權限控制：明確職責和工作重點，針對性提升整體服務水平

企業在使用客服系統時，最先擁有的是一個超級管理員賬號。超級管理員(一般由客服團隊負責人管理該角色)會根據當前公司的業務線來設置不同的客服主管賬號，并且賦予不同客服主管賬號不同的權限。比如：

可設置客服人員管理的權限——該賬號能否新增、修改、刪除客服角色賬號;

可設置數據權限——該賬號能看到所有人員的數據權限或者只是某些分組成員的數據;

可設置功能操作權限——該賬號是否能看到某些功能，如會話記錄、會話質檢等，以及該賬號是否有具體的操作權限，如數據是否能導出、是否能修改某些設置;

客服主管權限的設置，有利于明確各自的職責和工作重點，讓客服主管根據當前權限功能專注提升本組的服務質量，對于超級管理員則可以通過不同分組的數據對比，發現當前團隊的優勢和不足，針對性的提升整體服務水平。

2、對客服的權限控制：明確工作內容和工作量，合理排班科學考核

客服主管可設置客服人員的權限功能(需由超級管理員授予)，主要體現在客服人員工作量和工作內容的分配、績效考核的控制。比如：

1)可設置客服人員的工作量——客服人員的接待上限;

2)可設置客服人員的工作內容——進行所有操作或者僅工單;

3)可進行系統配置——機器人客服是否開啟、知識庫/常用語添加等;

4)可進行登錄操作控制——實時監控及強制下線;

5)可對客服接待詳情進行質檢——設置質檢指標項;

客服主管對客服人員的配置能極大的影響一線客服的操作權限，如客服人員的工作內容、工作量以及工作質量的檢測，通過這些權限設置來幫助進行客服人員的排班，最大化客服效率，節省企業經營成本。