巨人網(wǎng)絡(luò)通訊認(rèn)為經(jīng)過幾十年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景如何呢?呼叫中心的未來商業(yè)模式?

由單一的語(yǔ)音服務(wù)向多媒體化發(fā)展

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴(kuò)展為多種渠道的“多媒體互動(dòng)中心”或客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。

由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移

這樣的轉(zhuǎn)變其實(shí)是來自于兩個(gè)方面的需求。首先是營(yíng)運(yùn)成本的壓力，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會(huì)導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化

呼叫中心大型化是對(duì)于一些大型企業(yè)和專業(yè)外包服務(wù)商而言的。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴(kuò)大的趨勢(shì)。比如增加新的部門來完成企業(yè)營(yíng)銷，主動(dòng)客戶關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個(gè)企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規(guī)模將會(huì)被重新定義，500-600個(gè)座席將不會(huì)被認(rèn)為是大規(guī)模，將來會(huì)發(fā)展出超過2000座席的呼叫中心。

另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢(shì)。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對(duì)用戶來說是撥入的同樣的熱線號(hào)碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時(shí)間和空間，移動(dòng)辦公也許不是遙遠(yuǎn)的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)成本控制更加靈活。相對(duì)于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，云呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。

成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變

呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。企業(yè)對(duì)呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化。呼叫中心其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是只能做服務(wù)，完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求，在營(yíng)銷中創(chuàng)造盈利。