您需要尋找一款適合企業(yè)的呼叫中心軟件，這將會有很多選擇。那么呼叫中心系統(tǒng)采購前需求是選擇的基礎，您或許需要考慮：

1)解決方案是否多渠道支持?

2)呼叫數(shù)據(jù)報告是否可按需求調(diào)整?

3)是否提供外部接口、容易整合嗎?

4)ACD是否能處理企業(yè)的路由規(guī)則?

這些只是為您選擇合適的呼叫中心軟件時需要考慮的許多問題中的幾個。選擇一款可以滿足當前以及很多年后仍滿足需求的呼叫中心非常重要。

雖然需求很重要，但呼叫中心本質(zhì)上的差異可能非常微小。首先肯定需要了解IVR配置的工作原理，因為在接下來的幾年中您將不得不使用它。并且您需要知道性能儀表板可以使用哪些數(shù)據(jù)。具體而言，您需要考慮呼叫中心如何提升企業(yè)競爭力?

1、競爭客戶體驗

企業(yè)在客戶體驗方面的競爭越來越激烈，而客戶體驗則是用戶在消費行為中所獲得的所有印象的總和?？蛻粼谧鞒鲑徺I決定時，仍然會考慮質(zhì)量和價格等性價比，但是這兩個因素實際上已成為了“賭桌賭注”。客戶體驗已經(jīng)成為差異化的因素。

2、數(shù)字化的壓力

談到壓力，企業(yè)需要更多的數(shù)字訪問。研究發(fā)現(xiàn)，這可能意味著需要聊天或電子郵件等通信技術(shù)來支持，90%的消費者更愿意與提供更多交流方式的企業(yè)開展業(yè)務。在現(xiàn)在具備豐富選擇的社會發(fā)展中，客戶希望獲得多方面與公司互動的方式。通過提供選項，使客戶可以選擇最方便或最適合他們具體情況的通訊方式。

基于這一需求，許多企業(yè)已將其電話通話服務轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢酝ㄟ^各種渠道提供客戶服務的呼叫中心。電子郵件和聊天是最常見的輔助數(shù)字渠道，但其他如社交媒體和短消息(SMS)的渠道也越來越流行。當然，這對于呼叫中心軟件的應用有一定的指導意義。

3、自動呼叫分配器(ACD)

ACD是一個基本的呼叫中心軟件組件。是呼叫中心根據(jù)制定的規(guī)則評估并將其定向到正確的目的地(代理或隊列)。ACD路由的目標是使客戶與坐席相匹配，讓企業(yè)可以更好地滿足客戶的需求，從而帶來最佳的客戶體驗。以下是幾點基本的ACD功能。

1)全渠道路由。

全方位的客戶服務的特點是多渠道支持，客戶可以在同一交互中無縫地連接。最好的ACD使用的是通用隊列，將來自所有渠道的聯(lián)系人放在一個“籃子”中，然后從整體上進行路由。另外，當客戶切換頻道時(例如，客戶正在聊天并決定切換到電話)，使用全渠道路由的ACD可以無縫地將聊天從同一座席的聊天提升到通話。這樣可以創(chuàng)造更好的客戶體驗，并支持數(shù)字化的需求。

2)基于高級技能的路由。

這個功能可以同時滿足客戶和企業(yè)的滿意度?；诩寄艿穆酚蓵榭磦魅肟蛻舻奶匦?，然后查看坐席技能以找到最能幫助客戶的業(yè)務代表。這樣增加了為客戶快速、準確地解決問題的可能性，并且通過向坐席發(fā)送相似解決問題的解決數(shù)據(jù)來協(xié)助坐席完成服務。最先進的ACD使用人工智能(AI)進一步完③④善路由功能，例如預測性行為路由能將客戶的行為特征和偏好與坐席服務方向在匹配時進行考慮。

3)交互式語音應答(IVR)。

IVR系統(tǒng)通常也稱為交互式語音門戶，在呼叫開始時與客戶打招呼，讓客戶與菜單進行交互，助于客戶與代理的匹配過程，并可以收集客戶信息將其傳遞給坐席。對客戶和企業(yè)都有利的是，IVR還支持客戶自助服務，增加了客戶在聯(lián)系的前期不放棄的可能性。

4)輕松集成。

ACD需要與電話系統(tǒng)集成，以便它們能夠完成路由呼叫的基本工作。此外，ACD與客戶關(guān)系管理(CRM)軟件集成時，能有效提高呼叫中心效率，從而提升客戶滿意度。例如自動彈出屏幕，從而加快了交互的開始。

5)自然語音識別。

客戶可以通過發(fā)出的語音命令來了解IVR系統(tǒng)。具有自然語音識別功能的IVR無需輸入任何內(nèi)容或說出特定的單詞或短語。取而代之的是，客戶只需簡單地說出需求無需提示任何選項，呼叫中心系統(tǒng)就能理解。這可以產(chǎn)生更好的客戶體驗，因為這是人們表達自己需求的一種更自然的方式。

總的來說，巨人網(wǎng)絡通訊呼叫中心的優(yōu)點可總結(jié)如下：

1、降本增效：

呼叫中心可以節(jié)省通信成本。可以利用節(jié)約下來的費用進行統(tǒng)一通信平臺的再優(yōu)化，例如網(wǎng)絡會議，減少電話和第三方供應商的成本，還可以節(jié)省差旅成本。

2、提高企業(yè)的生產(chǎn)力：

向團隊和員工提供統(tǒng)一的通信體驗，以管理所有溝通需求，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)率。員工不必學習多種通信工具，就能擁有不同的溝通和整合后的通信功能，這樣可以使通信無縫銜接并專注于實際協(xié)作。

3、對員工的移動支持：

不管他們在哪里，允許團隊和員工可以隨時隨地進行溝通協(xié)作，而不是被捆綁在辦公桌前。移動設備的統(tǒng)一體驗為所有用戶提供了更多協(xié)作的可能性，是一項非常強大的功能。