呼叫中心是一個面向客戶和企業的服務平臺，幫助企業和客戶實現面對面的溝通、交流、服務與溝通。

從本質上來說，呼叫中心客服系統是利用計算機網絡將計算機、電話和網絡連接起來的一種通訊方式，主要應用在商業與服務行業。

隨著互聯網+時代到來，互聯網企業開始進入了移動互聯時代，這也為呼叫中心業務帶來了更多機會。

企業都希望能夠通過呼叫中心來更好的與客戶進行溝通與交流，而現在在這個過程中我們會發現很多時候是由于客服人員無法有效的進行工作以及管理和統計工作而導致客戶體驗差等問題日益嚴重，因此對于呼叫中心來說也是需要借助一套合適的系統才能幫助他們解決這些問題。

一、客服管理系統

1、功能概述：該系統能夠對客戶的來電以及來訪記錄等信息進行記錄和統計，從而幫助呼叫中心人員來進行管理工作，進而使得他們能夠在第一時間內對客戶的來電和來訪情況做出反應，這樣也可以避免出現由于疏忽而導致客戶體驗不好的問題發生。

2、系統架構：該系統主要是由客戶管理工具以及業務流程管理工具兩個部分組成，通過這樣的方式來幫助呼叫中心人員更好地進行工作管理以及用戶查詢與溝通。

3、功能特點：該系統的主要功能包括來電顯示、來電語音信箱、智能應答/轉接、語音播報等。

4、系統功能：該系統能夠將呼叫中心的所有成員集合起來，這樣也可以幫助大家有效地處理日常事務與維護工作。

5、數據分析：通過大數據來對呼叫中心的客戶情況進行統計分析，進而實現有效地改善客戶體驗以及提升服務質量。

6、報表：該系統主要能夠對呼叫中心人員進行有效地管理與統計，同時還能夠為呼叫中心人員提供更多地工作方向以及參考。

7、行業定制：由于呼叫中心業務的特殊性，因此在這個過程中他們一般會根據客戶的不同需求來進行定制開發工作。

二、智能質檢系統

對于企業來說，質檢是保證企業運營效果的一個重要環節，只有保證了質檢的準確性，才能有效地提高企業整體運營效率。

而智能質檢系統就是為了幫助企業對自身內部員工提供高效的管理、監督以及控制功能，從而讓呼叫中心能夠保持在一個良好的運行狀態。

從本質上來說，智能質檢系統是通過將座席接入到系統中并在進行自動質檢之后將結果實時反饋給系統。

其主要功能如下：

1、座席數據監測(可以查看坐席的錄音);

2、座席操作統計、分析(包括語音錄音回放等);

3、質量報告(可以查看自己的錄音以及座席的操作統計)。

三、知識庫管理系統

知識庫管理系統是在建立呼叫中心的過程中，最常用的一種客服管理系統，它是在呼叫中心建立完成之后通過與客戶互動而建立的，是為呼叫中心提供服務以及信息的重要渠道。

知識庫主要有兩種應用方式，一種是通過知識庫系統建立用戶與客服之間的對話平臺，另一種則是使用知識庫服務系統為客服人員進行答疑解惑并提供參考。

這兩種方式都能夠很好地幫助企業提高客戶服務效率，從而提升客戶滿意度。

而知識庫管理系統在提供信息查詢功能外也能夠為其他類型的客服管理工作提供參考，比如客戶投訴管理、客戶服務回訪管理等。

知識庫管理系統能夠幫助企業對客服人員的工作進行更加有效的監督和指導，而對于不同的企業來說他們需要完成的數據統計也不同，所以針對這些類型企業來說這款軟件還可以提供更為精準地數據分析以及更加完善的報表工具。