語音客服智能質(zhì)檢平臺(tái)是指通過對(duì)智能語音交互系統(tǒng)的語音識(shí)別、語義分析等技術(shù)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)客服質(zhì)檢流程智能化管理，包括自動(dòng)、人工和自定義三個(gè)部分。通過使用智能語音交互系統(tǒng)對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，能夠有效地提升服務(wù)質(zhì)量。

智能語音交互系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)方面的功能，語音客服智能質(zhì)檢平臺(tái)能幫助企業(yè)解決以下問題：

任務(wù)配置

1、按關(guān)鍵詞進(jìn)行語音識(shí)別，然后對(duì)客戶問題進(jìn)行問答，判斷該問題是否正確回答;

2、客服可自行錄入相關(guān)知識(shí)，可以加入知識(shí)庫，也可以隨時(shí)補(bǔ)充或修改知識(shí)庫內(nèi)容;

3、質(zhì)檢員可根據(jù)業(yè)務(wù)需求變更生成報(bào)表。

過程管理

1.建立質(zhì)檢流程，進(jìn)行在線質(zhì)檢，實(shí)時(shí)監(jiān)控座席通話質(zhì)量;

2.系統(tǒng)自動(dòng)將語音轉(zhuǎn)文字后上傳至云端，客戶可通過網(wǎng)頁、 APP、小程序、公眾號(hào)等多渠道直接查看錄音;

3.通過錄音數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席違規(guī)現(xiàn)象并給出整改建議;

4.可實(shí)時(shí)與客戶溝通，及時(shí)反饋質(zhì)檢結(jié)果;

5.數(shù)據(jù)可導(dǎo)出報(bào)表，為企業(yè)提供決策依據(jù);

6.系統(tǒng)自動(dòng)將語音轉(zhuǎn)文字后上傳至云端，并根據(jù)錄音的質(zhì)量情況自動(dòng)生成相應(yīng)的語音質(zhì)檢報(bào)告;

7.系統(tǒng)可對(duì)錄音中的違規(guī)話語進(jìn)行標(biāo)記和過濾;

8.支持語音質(zhì)檢后與錄音進(jìn)行對(duì)比分析;

9.系統(tǒng)支持將錄音導(dǎo)出為 excel表格，并在 Excel表格中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

數(shù)據(jù)分析

1.對(duì)客戶滿意度分析;

2.對(duì)坐席人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升坐席人員的業(yè)務(wù)水平;

3.根據(jù)不同的質(zhì)檢規(guī)則，生成不同的質(zhì)檢報(bào)告，并可根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告來進(jìn)行優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量;

4.可根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告提供更多的分析報(bào)表，便于管理者快速獲取企業(yè)發(fā)展信息。

報(bào)告

1.質(zhì)檢報(bào)告：針對(duì)不同類型的業(yè)務(wù)，包括咨詢類、投訴類和回訪類，提供不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn);

2.考核指標(biāo)：可以根據(jù)客服坐席的通話錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)分析，并將分析結(jié)果反饋給坐席;

3.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：可根據(jù)業(yè)務(wù)類型提供標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，或者結(jié)合質(zhì)檢任務(wù)配置靈活的質(zhì)檢模型;

4.知識(shí)庫：提供已有的知識(shí)庫進(jìn)行補(bǔ)充或完善，或者使用第三方知識(shí)圖譜技術(shù)自動(dòng)抽取業(yè)務(wù)知識(shí);

5.自定義標(biāo)準(zhǔn)：可根據(jù)業(yè)務(wù)類型定義標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行相應(yīng)的自定義質(zhì)檢;

6.流程管理：對(duì)流程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)流程中的缺陷及時(shí)預(yù)警并進(jìn)行干預(yù)。

知識(shí)庫

知識(shí)庫的主要作用是為用戶提供咨詢過程中的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)為企業(yè)提供更多的業(yè)務(wù)支持。知識(shí)庫一般包括文字、圖片、視頻等，能夠?qū)τ脩糇稍兊膯栴}進(jìn)行精準(zhǔn)的分類，并且支持對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充或者完善，以確保在實(shí)際應(yīng)用中可以得到更好的應(yīng)用效果。