客服坐席，指的是從事客戶服務(wù)的工作人員，主要工作內(nèi)容包括處理電話銷售，售前咨詢，售中跟進(jìn)，售后處理等。這個(gè)崗位是專門負(fù)責(zé)為客戶解答問(wèn)題的，解答好了就能促成交易。客服坐席還有很多分類，比如有的公司會(huì)有主管、專員等等，每個(gè)公司的情況不一樣，他們的職責(zé)也不一樣。

對(duì)于一個(gè)有營(yíng)銷需求的企業(yè)，例如電商，想要做好客服工作，就必須要知道以下幾點(diǎn)。

客戶需求

不管是線上還是線下，需要了解客戶的需求。如果你是一個(gè)餐飲老板，那么你就需要知道顧客的需求是什么。他們需要的東西是什么，在客戶下單之前，你就要做好準(zhǔn)備。如果客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，那么客服就需要安撫好客戶的情緒。如果客戶購(gòu)買了，那么客服也要做好售后工作。

溝通技巧

和客戶溝通，要先了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求來(lái)解決問(wèn)題。了解客戶的需求，才能更好地為客戶服務(wù)。有些人覺(jué)得只要讓客戶滿意就可以了，其實(shí)不然。客服溝通還有很多技巧，比如耐心傾聽(tīng)，耐心分析等等。如果遇到了一些比較難解決的問(wèn)題，你可以嘗試用一下聊天軟件來(lái)解決。比如你在客服群里問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，但是你不知道怎么回答，或者說(shuō)不知道怎么把問(wèn)題描述清楚。你就可以通過(guò)聊天軟件來(lái)溝通交流。當(dāng)你和客戶聊天的時(shí)候，如果對(duì)方說(shuō)話比較快或者比較著急，你可以適當(dāng)放慢語(yǔ)速。在溝通中不要著急，多使用一些表情包，能更好地緩解雙方的尷尬。

心理素質(zhì)

需要面對(duì)的客戶群體都是比較挑剔的，比如你遇到一個(gè)脾氣不好的客戶，那么這個(gè)時(shí)候就需要有足夠的耐心和細(xì)心，用你的專業(yè)知識(shí)去解答。如果遇到脾氣不好的客戶，還需要客服有一定的抗壓力，不能因?yàn)榭蛻羯鷼饩头艞墶Ｗ隹头钪匾氖且３至己玫男膽B(tài)，不然很難取得客戶的信任。

情緒管理

在工作中，可能會(huì)遇到各種各樣的情況。有些人的脾氣比較暴躁，處理問(wèn)題時(shí)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榍榫w問(wèn)題而失控，導(dǎo)致工作效率變低。而有些人的情緒控制得非常好，就算遇到了比較棘手的問(wèn)題，也不會(huì)有情緒波動(dòng)。面對(duì)不同的客戶，就需要不同的情緒管理方式。

如果是企業(yè)新人，可能對(duì)這方面的知識(shí)并不了解。這個(gè)時(shí)候可以找一些專業(yè)人士學(xué)習(xí)一下，或者是從別人那里借鑒一下。有了這些基礎(chǔ)之后，才能夠更好地去做這份工作。

工作能力

提升工作能力很重要，這點(diǎn)主要看客服人員的專業(yè)度。如果不夠?qū)I(yè)，那么他就不能及時(shí)地為顧客解答問(wèn)題，這樣不僅會(huì)給顧客帶來(lái)不好的體驗(yàn)，還會(huì)影響到店鋪的銷量。所以說(shuō)，一個(gè)專業(yè)的客服人員很重要。