外呼中心系統(tǒng)是利用先進(jìn)的信息技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以結(jié)合人工智能技術(shù)，將客服人員的外呼工作轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)自動(dòng)撥號(hào)的過(guò)程，利用外呼系統(tǒng)可以把企業(yè)的客服人員與客戶聯(lián)系起來(lái)，方便快捷地提高企業(yè)與客戶之間的溝通效率。

外呼系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)采集、呼叫管理、呼叫分配、坐席管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能模塊組成，具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，能夠?qū)νㄔ掃^(guò)程中的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)不同用戶制定不同營(yíng)銷(xiāo)方式，從而幫助企業(yè)在電話營(yíng)銷(xiāo)是提高接通率，也能更好的進(jìn)行管理和決策。

一、支持自定義撥號(hào)方式

外呼中心系統(tǒng)支持自定義撥號(hào)方式，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行設(shè)定，如：按數(shù)字、字母、特殊符號(hào)等方式撥打，能滿足各種企業(yè)的需求。

自定義撥號(hào)方式有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)：

1、當(dāng)系統(tǒng)自動(dòng)撥打時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)定好的號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別和轉(zhuǎn)接。當(dāng)系統(tǒng)在接通時(shí)，顯示的號(hào)碼就是設(shè)置的撥號(hào)方式。

2、當(dāng)客戶不在坐席狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)撥打，實(shí)現(xiàn)智能化撥打。

3、當(dāng)坐席人員在接聽(tīng)電話時(shí)，如果客戶重復(fù)來(lái)電號(hào)碼，可以將該號(hào)碼設(shè)置為已接聽(tīng)，并進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

二、話務(wù)管理

1、通話錄音：通話記錄，方便客戶了解我們的工作流程，對(duì)企業(yè)內(nèi)部工作人員起到監(jiān)督作用。

2、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：通過(guò)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析，可查看當(dāng)日的所有客戶呼叫量、客戶類(lèi)型等，方便企業(yè)更好地管理客戶資源。

三、通話記錄管理

1、實(shí)時(shí)記錄員工的工作狀態(tài)，包括通話時(shí)間、通話次數(shù)、通話內(nèi)容等;

2、記錄客戶資料的功能，包括客戶資料、通話錄音和客戶資料等，方便企業(yè)對(duì)員工的工作狀況進(jìn)行分析;

3、記錄員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，包括外呼次數(shù)、坐席數(shù)量、銷(xiāo)售收入等，方便企業(yè)對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

4、記錄員工的服務(wù)狀態(tài)，包括客戶評(píng)價(jià)、投訴情況等，方便企業(yè)對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理;

5、記錄客戶資源信息，包括聯(lián)系方式、客戶信息等。

四、話務(wù)統(tǒng)計(jì)

話務(wù)統(tǒng)計(jì)可以幫助企業(yè)清晰地了解外呼系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況，便于對(duì)整個(gè)外呼系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化管理。準(zhǔn)確記錄通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，同時(shí)能夠?qū)γ總€(gè)坐席的通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而方便企業(yè)對(duì)坐席人員的工作效率進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整坐席人員的工作效率，確保企業(yè)業(yè)務(wù)能夠順利地開(kāi)展。

五、呼叫分配

呼叫分配是外呼系統(tǒng)的重要功能之一，它可以根據(jù)電話線路資源、話務(wù)員數(shù)量、座席能力等進(jìn)行配置，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)坐席對(duì)應(yīng)多條電話線路，提高來(lái)電接通率和工作效率。同時(shí)，呼叫分配可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工技能進(jìn)行自定義設(shè)置，比如根據(jù)座席的業(yè)績(jī)、工作能力、外呼能力等進(jìn)行分配;也可以根據(jù)部門(mén)和地區(qū)進(jìn)行自動(dòng)分配。呼叫分配還支持人工介入，在分配完成后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒客戶，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間未接聽(tīng)造成的損失。

總的來(lái)說(shuō)，外呼中心系統(tǒng)是基于先進(jìn)的信息技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等計(jì)算機(jī)技術(shù)開(kāi)發(fā)而成的一種能夠?qū)⒖蛻綦娫捥?hào)碼轉(zhuǎn)化為文字的功能軟件，可以有效地提高客服人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)能夠快速、準(zhǔn)確地捕捉到客戶需求，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。